Comparación de categorías: Call Center vs. Contact Center

Tanto el software del centro de llamadas como el software del centro de contacto facilitan el servicio al cliente y el alcance al garantizar que los agentes de servicio puedan cumplir con los requisitos cambiantes del cliente. Las dos plataformas pueden parecer similares, pero ofrecen experiencias de cliente diferenciadas. Este informe identifica las similitudes y diferencias entre las dos categorías de software para ayudarlo a comprender cuál se adapta mejor a sus necesidades.

¿Qué es el software del centro de llamadas?

El software del centro de llamadas es una solución de gestión que permite a las organizaciones gestionar las comunicaciones con los clientes que se producen exclusivamente a través de una llamada telefónica. El software permite a los dueños de negocios administrar las comunicaciones entrantes y salientes con clientes potenciales y clientes.

Algunas de las características notables del software del centro de llamadas incluyen la distribución automática de llamadas, la grabación de llamadas, el monitoreo de llamadas, la integración de telefonía informática, la respuesta de voz interactiva y las notificaciones de escritorio, entre otras.

Los supervisores del centro de llamadas también pueden usar el software para realizar un seguimiento de las métricas importantes del centro de llamadas, como las resoluciones en la primera llamada, el tiempo promedio de manejo y el nivel de servicio para mejorar el rendimiento del equipo de atención al cliente.

¿Qué es el software del centro de contacto?

El software del centro de contacto permite interacciones de clientes multicanal para las empresas. El software automatiza y estandariza el proceso de recepción y respuesta a las solicitudes de los clientes a través de diferentes canales de comunicación, como llamadas de voz, correos electrónicos, chats en vivo, mensajes de texto, redes sociales y más. El sistema es utilizado principalmente por profesionales del departamento de atención al cliente.

Una solución de centro de contacto proporciona funcionalidades para la gestión de la calidad, la gestión de colas y la gestión de la fuerza laboral. La plataforma ofrece las funciones necesarias para mejorar la retención de agentes del centro, la productividad de los agentes, la satisfacción del cliente y el cumplimiento de las normas. Estos incluyen secuencias de comandos de llamadas, monitoreo, enrutamiento, distribución automática de llamadas y funciones de informes, entre otras.

¿Qué tienen en común?

Hay algunas similitudes entre el software del centro de llamadas y el software del centro de contacto. Ambas soluciones de software facilitan la interacción con el cliente y amplían la atención al cliente. Estos ayudan a mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia general del cliente con la organización. Además, ambas plataformas ofrecen funciones de grabación, enrutamiento e informes de llamadas.

Características del software del centro de llamadas

Características del software del centro de contacto

¿Qué herramienta es adecuada para ti?

La respuesta a esta pregunta depende de sus casos de uso y del modelo de comunicación empresarial. Por ejemplo, si desea brindar a sus clientes algo más que soporte telefónico para comunicarse con los agentes de servicio de contacto, una solución de centro de contacto debería ser ideal. La solución es la mejor para las empresas que buscan satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar la gestión de relaciones a través de múltiples canales de comunicación con los clientes. Estos pueden incluir negocios como atención médica, viajes y hospitalidad.

Por el contrario, si está buscando una herramienta principalmente para brindar soporte técnico a los clientes o administrar el telemercadeo y las ventas a través de llamadas telefónicas, puede considerar invertir en un software de centro de llamadas tradicional. El sistema es utilizado principalmente por empresas que tienen un modelo de comunicación basado en teléfono, como organizaciones bancarias y manufactureras.

Una vez que haya decidido qué software usar, diríjase a nuestras páginas de categoría de software de call center y software de contact center, donde puede encontrar una lista clasificable de productos, reseñas de software de usuarios verificados y guías completas para compradores.

Si desea restringir su búsqueda a las soluciones más populares y mejor calificadas, visite los informes de lista corta de Capterra para obtener el mejor software para centros de llamadas y herramientas de software para centros de contacto. Nuestros informes se basan en un análisis de miles de opiniones de usuarios.

14 software de call center y contact center mejor calificados

Estos 14 productos, enumerados en orden alfabético, tienen la mejor calificación en ambas categorías de software.

3CX

4.5/5
Leer reseñas de usuarios

AVOXÍ

4.8/5
Leer reseñas de usuarios

Métricas de seguimiento de llamadas

4.5/5
Leer reseñas de usuarios

llamada en la nube

4.1/5
Leer reseñas de usuarios

CloudTalk

4.4/5
Leer reseñas de usuarios

teclado

4.4/5
Leer reseñas de usuarios

cinco9

4.2/5
Leer reseñas de usuarios

Natterbox

4.1/5
Leer reseñas de usuarios

Centro de contacto de RingCentral

4.3/5
Leer reseñas de usuarios

Llamada de llamada/a>

4.6/5
Leer reseñas de usuarios

Talkdesk

4.5/5
Leer reseñas de usuarios

Twilio

4.6/5
Leer reseñas de usuarios

UJET

4.5/5
Leer reseñas de usuarios

vicidial

4.7/5
Leer reseñas de usuarios

Metodología

Para ser incluidos en la lista de los mejor calificados, los productos deben:

1. Incluirse en los informes de lista corta de Capterra 2022 para call center y software de centro de contacto. Conoce más sobre la metodología de Shortlist de Capterra aquí.
2. Conozca nuestra definición de mercado de software para call center y software de contact center:
• Centro de llamadas: “El software del centro de llamadas ayuda a las organizaciones a administrar las comunicaciones entrantes y salientes con clientes actuales y potenciales a través de una variedad de canales (por ejemplo, voz, chat en vivo, redes sociales)”.
• Centro de contacto: "El software del centro de contacto automatiza y estandariza el proceso de recepción y respuesta a las solicitudes de los clientes a través de diferentes canales de comunicación".