범주 비교: 콜 센터와 컨택 센터

콜 센터 소프트웨어와 컨택 센터 소프트웨어 모두 서비스 에이전트가 진화하는 고객 요구 사항을 충족할 수 있도록 하여 고객 서비스와 지원을 용이하게 합니다. 두 플랫폼은 비슷해 보이지만 차별화된 고객 경험을 제공합니다. 이 보고서는 두 소프트웨어 범주 간의 유사점과 차이점을 식별하여 어느 것이 귀하의 요구에 더 적합한지 이해하는 데 도움이 됩니다.

콜센터 소프트웨어란 무엇입니까?

콜 센터 소프트웨어는 조직이 전화 통화를 통해서만 발생하는 고객 커뮤니케이션을 관리할 수 있도록 하는 관리 솔루션입니다. 이 소프트웨어를 통해 비즈니스 소유자는 잠재 고객 및 고객과의 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니다.

콜 센터 소프트웨어의 주목할만한 기능 중 일부는 자동 통화 분배, 통화 녹음, 통화 모니터링, 컴퓨터 전화 통신 통합, 대화형 음성 응답 및 데스크탑 알림을 포함합니다.

콜 센터 감독자는 또한 소프트웨어를 사용하여 첫 번째 콜 해결 방법, 평균 처리 시간 및 서비스 수준과 같은 중요한 콜 센터 메트릭을 추적하여 고객 지원 팀의 성과를 향상시킬 수 있습니다.

컨택 센터 소프트웨어란 무엇입니까?

컨택 센터 소프트웨어는 기업을 위한 다채널 고객 상호 작용을 가능하게 합니다. 이 소프트웨어는 음성 통화, 이메일, 라이브 채팅, 문자 메시지, 소셜 미디어 등과 같은 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 요청을 수신하고 응답하는 프로세스를 자동화하고 표준화합니다. 이 시스템은 주로 고객 서비스 부서의 전문가가 사용합니다.

컨택 센터 솔루션은 품질 관리, 대기열 관리 및 인력 관리를 위한 기능을 제공합니다. 이 플랫폼은 센터 상담원 유지, 상담원 생산성, 고객 만족도 및 규정 준수를 개선하는 데 필요한 기능을 제공합니다. 여기에는 통화 스크립팅, 모니터링, 라우팅, 자동 통화 분배 및 보고 기능이 포함됩니다.

그들의 공통점이 무엇입니까?

콜 센터 소프트웨어와 컨택 센터 소프트웨어 사이에는 몇 가지 유사점이 있습니다. 두 소프트웨어 솔루션 모두 고객 상호 작용을 촉진하고 고객 지원을 확장합니다. 이는 고객 만족도와 조직에 대한 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 또한 두 플랫폼 모두 통화 녹음, 라우팅 및 보고 기능을 제공합니다.

콜센터 소프트웨어 기능

컨택 센터 소프트웨어 기능

어떤 도구가 적합합니까?

이 질문에 대한 답은 사용 사례와 비즈니스 커뮤니케이션 모델에 따라 다릅니다. 예를 들어 고객에게 연락 서비스 에이전트와 통신하기 위해 단순한 전화 지원 이상을 제공하려는 경우 연락 센터 솔루션이 이상적이어야 합니다. 이 솔루션은 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 통해 고객 기대치를 충족하고 관계 관리를 강화하려는 기업에 가장 적합합니다. 여기에는 의료, 여행, 접객업과 같은 비즈니스가 포함될 수 있습니다.

반대로 주로 고객에게 기술 지원을 제공하거나 전화를 통한 텔레마케팅 및 판매를 관리하는 도구를 찾고 있다면 기존 콜센터 소프트웨어에 대한 투자를 고려할 수 있습니다. 이 시스템은 은행 및 제조 조직과 같이 전화 기반 통신 모델을 사용하는 기업에서 주로 사용합니다.

사용할 소프트웨어를 결정했으면 정렬 가능한 제품 목록, 검증된 사용자의 소프트웨어 리뷰 및 포괄적인 구매자 가이드를 찾을 수 있는 콜 센터 소프트웨어 및 컨택 센터 소프트웨어 카테고리 페이지로 이동하십시오.

가장 인기 있고 가장 높은 평가를 받은 솔루션으로만 검색 범위를 좁히려면 Capterra의 선정 목록 보고서에서 최고의 콜 센터 소프트웨어 및 컨택 센터 소프트웨어 도구를 방문하십시오. 보고서는 수천 건의 사용자 리뷰 분석을 기반으로 합니다.

14 최고 등급의 콜 센터 및 컨택 센터 소프트웨어

알파벳 순서로 나열된 이 14개 제품은 두 소프트웨어 범주 모두에서 최고 등급을 받았습니다.

3CX

4.5/5
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아복시

4.8/5
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CallTrackingMetrics

4.5/5
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클라우드콜

4.1/5
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클라우드톡

4.4/5
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다이얼 패드

4.4/5
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파이브9

4.2/5
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나터박스

4.1/5
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RingCentral 고객 센터

4.3/5
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벨소리/a>

4.6/5
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토크데스크

4.5/5
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트윌리오

4.6/5
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유젯

4.5/5
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VICI다이얼

4.7/5
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방법론

최고 등급 목록에 포함되려면 제품은 다음을 충족해야 합니다.

1. 콜 센터 및 컨택 센터 소프트웨어에 대한 Capterra의 2022 후보 목록 보고서 아래에 나열됩니다. 여기에서 Capterra Shortlist 방법론에 대해 자세히 알아보십시오.
2. 콜 센터 및 컨택 센터 소프트웨어에 대한 소프트웨어 시장 정의 충족:
• 콜 센터: "콜 센터 소프트웨어는 조직이 다양한 채널(예: 음성, 라이브 채팅, 소셜 미디어)을 통해 고객 및 잠재 고객과의 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션을 관리하는 데 도움이 됩니다."
• 컨택 센터: "컨택 센터 소프트웨어는 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 요청을 수신하고 응답하는 프로세스를 자동화하고 표준화합니다."