5 лайфхаков для знакомства с вашими клиентами

Если вы хотите, чтобы 2019 год был успешным для вашего бизнеса, вам необходимо лучше узнать и понять своих клиентов и потенциальных клиентов.

Я имею в виду, действительно знаю их. Глубоко и интимно.

Вы должны быть в состоянии закончить свои предложения.

Вы должны знать, что не дает им спать по ночам, по крайней мере, когда дело касается их профессиональной жизни.

Вы должны знать своего клиента так хорошо, чтобы вы могли сделать для него заказ в ресторане, не чувствуя себя жутко и неловко.

К сожалению, многие из вас не знают своих клиентов. Вы, вероятно, хорошо чувствуете своих клиентов, конечно. Возможно, вы даже нарисуете образ покупателя где-нибудь на слайде. Но могли бы вы уверенно ответить — или осмелюсь предложить, возразить, — когда кто-то из вашего руководства, особенно из отдела продаж, предлагает вам начать маркетинг с покупателя X, а не с Y?

Есть ли у вас какие-либо идеи, если не учитывать расходы, почему ваши нынешние клиенты предпочитают вас конкурентам? Кто покупает ваш товар или услугу? И почему? Кто, очевидно, нуждается в вашем решении, но, кажется, сопротивляется?

Почему важно понимать клиентов?

Когда вы сможете подробно и ясно ответить на эти вопросы, у вас будет шаблон для будущих покупателей. Вы не можете продавать всем.

Эти идеи дают вам информацию, необходимую для создания убедительного и актуального контента, который помогает покупателям доверять вашей компании и верить, что вы можете решить их проблему.

Эти идеи помогут вам выбрать, какие выставки и мероприятия посетить и спонсировать. Эти идеи сделают акцент на ваших платных кампаниях.

Более глубокое понимание вашего клиента снизит ваши затраты на привлечение клиентов и увеличит ваши доходы. Ставлю на это пиво.

И эти глубокие знания позволят вам лучше использовать такие инструменты, как автоматизация маркетинга, для лучшего сегментирования вашей аудитории и предоставления им более персонализированного взаимодействия с вами, независимо от того, являетесь ли вы кредитным союзом, оптовым поставщиком ИТ или дистрибьютором кофе.

5 лайфхаков для получения ключевой информации о ваших клиентах

Хорошо, вы убедились в важности лучшего знания своих клиентов. Итак, как вы можете это сделать, когда у вас есть список дел, который становится все длиннее, а бюджет — все меньше?

Вот пять лайфхаков для получения ключевой информации о ваших клиентах.

Прикоснитесь к своим текущим клиентам

Составьте список ваших лучших клиентов, ваших самых прибыльных клиентов, ваших старых клиентов и ваших новых клиентов. И получите список клиентов, ушедших за последние полгода. Попробуйте получить четыре или пять клиентов для каждой категории. Это либо список из 20, либо 25. Вполне управляемо.

Теперь позвоните им и спросите, можете ли вы взять у них интервью и выслушать их истории. Большинство скажет да. Записывайте звонки и убедитесь, что они знают, что вы записываете.

Начните интервью с того, что попросите вашего клиента вспомнить, что произошло, когда он впервые начал искать решение, которое предлагает ваша компания. Ответ на этот вопрос, вероятно, вы уже знаете, но он должен настроить вас на второй вопрос. Ваша цель — понять личные или организационные обстоятельства, которые заставляют ваших покупателей тратить свое время, деньги и политический капитал, чтобы получить решение. Задавайте открытые, уточняющие вопросы вместо вопросов «да/нет» по временной шкале. Наводящие вопросы обычно начинаются со слов «Почему…» или «Как…».

Не можете поговорить со своими клиентами? Поговорите со своими отделами продаж, как с торговыми представителями, так и с SDR. Задавайте уточняющие вопросы, которые пытаются получить более конкретную (и полезную) информацию. Опять же, задавайте наводящие вопросы. Почему наша целевая аудитория предпочитает нам конкурента А? Когда и как наши потенциальные клиенты впервые узнали о нашем предложении? Каковы их главные приоритеты в решении?

Лучше, чем разговаривать с вашим торговым представителем, получить доступ к записанным разговорам между вашими отделами продаж и потенциальными клиентами. В Act-On мы используем Gong. Это довольно круто, и я рекомендую всем маркетологам хотя бы раз в месяц прислушиваться к одному или двум звонкам. Вы выучите язык, который на самом деле используют ваши потенциальные клиенты (подсказка: это, вероятно, не тот маркетинговый ход, который вы использовали).

Исследуйте данные, которые у вас уже есть

У вас уже есть массив информации о ваших клиентах, собранный из Google Analytics, а также инструменты аналитики, включенные в ваш стек маркетинговых технологий, такие как Engagement Insights от Act-On. Другие источники данных, которые можно использовать, включают функцию внутреннего поиска на вашем веб-сайте.

С помощью Google Analytics вы можете узнать, какие возрастные группы чаще всего заходят на ваш сайт, а также кто из них в основном мужчины или женщины. Вы можете узнать, находятся ли они в основном в США, и находятся ли они на восточном или западном побережье. Какую операционную систему они используют? Они настольные или мобильные? Как трафик поступает на ваш сайт? Из органического поиска или платной рекламы? Какая социальная платформа отправляет вам больше всего трафика? Какая социальная платформа дает вам лучший конверсионный трафик? Да, это могут быть две отдельные платформы.

Вы можете узнать, куда они перемещаются на вашем веб-сайте, от начальной целевой страницы до страницы выхода. Какие типы сообщений в блогах наиболее популярны среди посетителей вашего сайта? Есть ли какие-то тенденции за последний квартал, полгода или год? Если вы установили цели, ваше понимание посетителей будет еще глубже.

Буквально миллиард сообщений о настройке Google Analytics. Моими любимыми источниками являются Энди Крестодина из Orbit Media и GOAT Авинаш Кошик. Подпишитесь на их рассылки.

С помощью Act-On вы можете узнать, сколько людей, заходящих на ваш сайт, являются известными или неизвестными посетителями. Как и ваши цели Google Analytics, вы можете увидеть, какой закрытый контент привлекает этих посетителей. А благодаря нативной интеграции во все основные CRM-системы ваши данные о покупателях могут быть сопоставлены от холодного лида до закрытой/выигранной сделки.

Чат-боты — модное дополнение к большинству B2B-сайтов. Они позволяют вам круглосуточно и без выходных отвечать на вопросы посетителей и, теоретически, со временем становиться умнее. Они также являются отличным инструментом, чтобы узнать о непосредственных болевых точках и вопросах, которые возникают у ваших потенциальных покупателей. Есть ли один вопрос, который продолжает всплывать? Рассмотрите возможность создания закрытого контента (электронная книга, видео, вебинар по запросу), который отвечает на этот вопрос, и убедитесь, что эти люди увидят его.

Использование сторонних инструментов и поставщиков, чтобы узнать о ваших покупателях

Если у вас есть деньги, подумайте о покупке хотя бы аналитического отчета для вашей отрасли. Обычно они включают в себя углубленное исследование, проведенное квалифицированными специалистами, которые опросили ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Ознакомьтесь с последней версией MarTech Supergraphic Скотта Бринкера. Вероятно, у него есть список поставщиков, готовых взять ваши деньги за лучшее понимание ваших покупателей. Вы также можете ознакомиться с этим подкаст-интервью с Рэндом Фишкиным, чей стартап SparkToro создает инструмент, который поможет вам определить, где находится ваша аудитория в Интернете.

Узнайте больше о своих клиентах из социальных сетей

Проведите вечер пятницы, когда начальник находится в отпуске, чтобы составить несколько отчетов о прослушивании в социальных сетях, чтобы лучше понять своих клиентов.

Начните с простых оповещений Google о ключевых словах и целевых группах покупателей или отраслях. Например, Act-On — популярная платформа для кредитных союзов, поэтому я создал несколько оповещений Google о кредитных союзах, автоматизации маркетинга и т. д.

Затем изучите Twitter, чтобы узнать, кем могут быть ваши покупатели или о чем они могут говорить. Вернемся к нашему примеру с кредитным союзом. Мы могли бы отслеживать хэштеги ключевых соглашений или событий кредитного союза. Оказавшись за кулисами, мы можем увидеть, о чем еще говорят люди. Вы можете сделать то же самое с группами LinkedIn.

Говоря о мероприятиях, пропустите секционные заседания или проверку электронной почты на следующей отраслевой конференции и вместо этого расспросите людей, кто они, что их волнует и что они надеялись узнать на мероприятии. С регистрацией, гостиницами, жильем и т. д. они, вероятно, инвестируют в мероприятие более 1000 долларов. Почему?

Вы также можете потратить несколько долларов на рекламу в социальных сетях, которая позволит вам действительно набрать тех, кого вы хотите привлечь с помощью рекламы. Попутно вы можете узнать массу информации о своих покупателях. Являются ли маркетологи, формирующие спрос, также последователями Джастина Тимберлейка в Facebook? Не знаю, но могу узнать.

Если у вас действительно есть день, чтобы убить спускаясь в кроличью нору. Тогда я предлагаю окунуться во вселенную Reddit. Как только вы изучите свой путь, вы действительно сможете получить самое передовое представление о своих покупателях и рынке.

Ваши конкуренты также могут помочь идентифицировать ваших клиентов?

Вы никогда не захотите просто копировать то, что делают ваши конкуренты. Но они могут быть отличным — и относительно бесплатным — источником информации о ваших покупателях.

Каково их рыночное позиционирование? Что клиенты покупают у них? Что можно узнать об их ценах? Сколько их клиенты готовы платить? Будут ли они платить больше, если вы предложите что-то дополнительное?

Что их клиенты говорят о них в социальных сетях? В каких социальных сетях они чаще всего публикуются? Наименее? Как они описывают свой бизнес и продукты?

Что их клиенты, бывшие клиенты и бывшие сотрудники говорят о них на сайтах отзывов?

Они публичная компания? Кого они называют своими ключевыми конкурентами, ключевыми рынками и возможностями роста в своих ежегодных и ежеквартальных отчетах для Комиссии по ценным бумагам и биржам США?

Если у вас есть несколько конкретных конкурентов, которые изменятся в ближайшее время, потратьте время на сравнительный анализ того, что вы можете узнать об их сотрудниках в LinkedIn. Нанимают ли они специалистов по искусственному интеллекту, маркетологов или международных продавцов? Отслеживайте это с течением времени, чтобы получить ключевую информацию о том, куда движется ваша отрасль и рынок.