5 trucos para conocer a tus clientes

Si desea que 2019 sea exitoso para su negocio, entonces necesita conocer y comprender mejor a sus clientes y posibles clientes.

Me refiero a conocerlos realmente. Profunda e íntimamente.

Tienes que ser capaz de terminar sus oraciones.

Necesita saber qué los mantiene despiertos por la noche, al menos en lo que respecta a su vida profesional.

Necesita conocer a su cliente tan bien que podría pedir para él en un restaurante sin que sea espeluznante e incómodo.

Desafortunadamente, muchos de ustedes no conocen a sus clientes. Probablemente tenga un buen sentido de sus clientes, seguro. Incluso puede tener una personalidad de comprador delineada en algún lugar de una plataforma de diapositivas. Pero, ¿podría responder con confianza, o me atrevo a sugerir, retroceder, cuando alguien de su equipo de liderazgo, especialmente el equipo de ventas, le sugiera que comience a comercializar para X comprador en lugar de Y?

¿Tiene alguna idea, dejando de lado los costos, por qué sus clientes actuales se quedan con usted en lugar de un competidor? ¿Quién compra tu producto o servicio? ¿Y por qué? ¿Quién obviamente necesita tu solución, pero parece resistirse?

¿Por qué es importante entender a los clientes?

Cuando puede responder estas preguntas con detalle y claridad, tiene una plantilla para sus futuros compradores. No se puede vender a todo el mundo.

Estos conocimientos le brindan la información necesaria para crear contenido que sea persuasivo y relevante, lo que ayuda a los compradores a confiar en su empresa y creer que puede resolver su problema.

Esta información lo ayudará a elegir a qué ferias comerciales y eventos asistir y patrocinar. Esta información reforzará el enfoque de sus campañas pagas.

Una comprensión más profunda de su cliente reducirá sus costos de adquisición de clientes y aumentará sus ingresos. Te apuesto una cerveza a eso.

Y estos conocimientos profundos le permitirán aprovechar mejor las herramientas, como la automatización de marketing, para segmentar mejor a sus audiencias y brindarles una experiencia más personalizada al interactuar con usted, ya sea una cooperativa de crédito, un proveedor mayorista de TI o un distribuidor de café.

5 trucos para obtener información clave sobre tus clientes

OK, está convencido de la importancia de conocer mejor a sus clientes. Entonces, ¿cómo puede hacer eso cuando tiene una lista de tareas pendientes que se está alargando y un presupuesto que se está reduciendo?

Aquí hay cinco trucos para obtener información clave sobre sus clientes.

Accede a tus clientes actuales

Haga una lista de sus mejores clientes, sus clientes más rentables, sus clientes más antiguos y sus clientes más nuevos. Y obtenga una lista de clientes que se fueron en los últimos seis meses. Trate de conseguir cuatro o cinco clientes para cada categoría. Esa es una lista de 20 o 25. Totalmente manejable.

Ahora llámelos por teléfono y pregunte si puede entrevistarlos y escuchar sus historias. La mayoría dirá que sí. Grabe las llamadas y asegúrese de que sepan que está grabando.

Comience la entrevista pidiéndole a su cliente que recuerde lo que sucedió cuando comenzó a buscar la solución que brinda su empresa. La respuesta a esto es probablemente algo que ya sabes, pero debería prepararte para hacer la segunda pregunta. Su objetivo es comprender las circunstancias personales u organizacionales que llevan a sus compradores a gastar su tiempo, dinero y capital político para encontrar una solución. Haga preguntas abiertas y de sondeo en lugar de preguntas de cronograma de sí/no. Las preguntas de sondeo generalmente comienzan con "Por qué ..." o "Cómo ..."

¿No puedes hablar con tus clientes? Hable con sus equipos de ventas, tanto los representantes de cuentas como los SDR. Haga preguntas de seguimiento que traten de obtener inteligencia más específica (y procesable). Una vez más, haga preguntas de sondeo. ¿Por qué nuestro público objetivo elige al competidor A sobre nosotros? ¿Cuándo y cómo se enteraron por primera vez nuestros prospectos de nuestra oferta? ¿Cuáles son sus principales prioridades en una solución?

Mejor que hablar con su representante de ventas es obtener acceso a llamadas grabadas entre sus equipos de ventas y prospectos. En Act-On, usamos Gong. Es bastante impresionante, y recomiendo a todos los especialistas en marketing que escuchen una o dos llamadas al menos una vez al mes. Aprenderá el lenguaje que sus prospectos realmente usan (pista: probablemente no sea el lenguaje de marketing que ha estado presionando).

Extrae los datos que ya tienes disponibles

Ya tiene una gran cantidad de información sobre sus clientes recopilada de Google Analytics, así como las herramientas de análisis incluidas en su pila de tecnología de marketing, como las Perspectivas de participación de Act-On. Otras fuentes de datos para extraer incluyen la función de búsqueda interna en su sitio web.

Con Google Analytics, puede saber qué grupos de edad visitan su sitio web con más frecuencia, así como si son en su mayoría hombres o mujeres. Puede averiguar si se encuentran principalmente en los EE. UU. y si se encuentran en la costa este o en la costa oeste. ¿Qué sistema operativo están usando? ¿Son de escritorio o móviles? ¿Cómo llega el tráfico a su sitio web? ¿De búsqueda orgánica o anuncios pagados? ¿Qué plataforma social te está enviando más tráfico? ¿Qué plataforma social te está enviando el mejor tráfico de conversión? Sí, pueden ser dos plataformas separadas.

Puede saber a dónde viajan en su sitio web desde la página de destino inicial hasta la página de salida. ¿Qué tipos de publicaciones de blog son las más populares entre los visitantes de su sitio web? ¿Hay alguna tendencia en el último trimestre, seis meses o año? Si ha incorporado objetivos, su comprensión de sus visitantes será aún más profunda.

Hay literalmente miles de publicaciones sobre la configuración de Google Analytics. Mis fuentes favoritas son Andy Crestodina en Orbit Media y GOAT, Avinash Kaushik. Regístrese para recibir sus boletines.

Con Act-On, puede saber cuántas personas que visitan su sitio web son visitantes conocidos o desconocidos. Al igual que sus objetivos de Google Analytics, puede ver qué contenido privado atrae a esos visitantes. Y con la integración nativa en todos los principales CRM, la información del comprador se puede cotejar desde el cliente potencial hasta el acuerdo cerrado/ganado.

Los chatbots son una adición moderna a la mayoría de los sitios web B2B. Le permiten estar disponible para responder a las preguntas de los visitantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana y, en teoría, se vuelve más inteligente con el tiempo. También son una gran herramienta para conocer los puntos débiles inmediatos y las preguntas que tienen sus posibles compradores. ¿Hay alguna pregunta que sigue brotando? Considere crear una pieza de contenido cerrado (eBook, video, seminario web a pedido) que responda esa pregunta y asegúrese de que estas personas lo vean.

Uso de herramientas y proveedores de terceros para conocer a sus compradores

Si tiene el efectivo, considere comprar al menos un informe de analista para su industria. Por lo general, estos incluyen una investigación en profundidad de profesionales calificados que han entrevistado a sus clientes y posibles clientes.

Vea la última versión de Scott Brinker de su MarTech Supergraphic. Es probable que tenga una lista de proveedores dispuestos a aceptar su efectivo para obtener una mejor perspectiva de sus compradores. También puede consultar esta entrevista de podcast con Rand Fishkin, cuya startup SparkToro está creando una herramienta para ayudarlo a encontrar dónde se encuentra su audiencia en la web.

Conozca más sobre sus clientes a partir de la escucha social

Dedique un viernes por la tarde cuando el jefe esté en PTO para crear algunos informes de escucha social para comprender mejor a sus clientes.

Comience con algunas Alertas de Google simples sobre sus principales palabras clave y grupos de compra o industrias específicas. Por ejemplo, Act-On es una plataforma popular para cooperativas de ahorro y crédito, por lo que he creado algunas alertas de Google sobre cooperativas de ahorro y crédito y automatización de marketing, etc.

A continuación, explore un poco en Twitter para ver quiénes pueden ser sus compradores o de qué pueden estar hablando. Volviendo a nuestro ejemplo de la cooperativa de ahorro y crédito, podríamos rastrear hashtags para convenciones o eventos clave de la cooperativa de ahorro y crédito. Una vez detrás de la cortina, podemos ver de qué más está hablando la gente. Puedes hacer lo mismo con los grupos de LinkedIn.

Y hablando de eventos, omita las sesiones de trabajo o revise su correo electrónico en su próxima conferencia de la industria y, en su lugar, pregunte a las personas quiénes son, qué les importa y qué esperaban aprender en el evento. Con registro, hoteles, hospedaje, etc., probablemente estén invirtiendo más de $1,000 en el evento. ¿Por qué?

También puede gastar unos cuantos dólares en anuncios sociales que le permiten llamar realmente a quién quiere tener delante con un anuncio. En el camino, puede aprender mucho sobre sus compradores. ¿Los especialistas en marketing de generación de demanda también son seguidores de Justin Timberlake en Facebook? No sé, pero puedo averiguarlo.

Si realmente tienes un día para matar yendo por un agujero de conejo. Entonces sugiero sumergir el dedo del pie en el universo de Reddit. Una vez que aprenda su camino, realmente puede obtener el tipo de información de vanguardia sobre sus compradores y el mercado.

¿Sus competidores también pueden ayudar a identificar a sus clientes?

Nunca querrá simplemente copiar lo que sea que estén haciendo sus competidores. Pero pueden ser una gran fuente de información (y relativamente gratuita) sobre sus propios compradores.

¿Cuál es su posicionamiento en el mercado? ¿Qué les compran los clientes? ¿Qué puedes aprender sobre sus precios? ¿Qué están dispuestos a pagar sus clientes? ¿Pagarían más si ofrecieran algo extra?

¿Qué dicen sus clientes sobre ellos en las redes sociales? ¿En qué redes sociales publican más? ¿Menos? ¿Cómo describen su negocio y sus productos?

¿Qué dicen sus clientes, antiguos clientes y antiguos empleados sobre ellos en los sitios de reseñas?

¿Son una empresa pública? ¿A quiénes identifican como sus competidores clave, mercados clave y oportunidades de crecimiento en sus presentaciones anuales y trimestrales de la SEC?

Si tiene un par de competidores específicos que están cambiando en el corto plazo, dedique tiempo a comparar lo que puede aprender sobre sus empleados en LinkedIn. ¿Están contratando expertos en inteligencia artificial, especialistas en marketing de clientes o vendedores internacionales? Realice un seguimiento de esto a lo largo del tiempo para obtener información clave sobre hacia dónde se dirige su industria y su mercado.