5 truques para conhecer seus clientes

Se você deseja que 2019 seja um sucesso para seus negócios, precisa conhecer e entender melhor seus clientes e possíveis clientes.

Quero dizer realmente conhecê-los. Profunda e intimamente.

Você precisa ser capaz de terminar suas frases.

Você precisa saber o que os mantém acordados à noite, pelo menos quando se trata de suas vidas profissionais.

Você precisa conhecer seu cliente tão bem que você pode pedir para ele em um restaurante sem ser assustador e estranho.

Infelizmente, muitos de vocês não conhecem seus clientes. Você provavelmente tem um bom senso de seus clientes, com certeza. Você pode até ter uma persona de comprador descrita em algum lugar em um deck de slides. Mas você poderia responder com confiança – ou ouso sugerir, recuar – quando alguém de sua equipe de liderança, especialmente a equipe de vendas, sugere que você comece a comercializar para X comprador em vez de Y?

Você tem alguma ideia, deixando de lado os custos, por que seus clientes atuais ficam com você em vez de um concorrente? Quem compra seu produto ou serviço? E porque? Quem obviamente precisa da sua solução, mas parece resistir?

Por que entender os clientes é importante?

Quando você puder responder a essas perguntas com detalhes e clareza, terá um modelo para seus futuros compradores. Você não pode vender para todos.

Esses insights fornecem as informações necessárias para criar conteúdo persuasivo e relevante, o que ajuda os compradores a confiar em sua empresa e acreditar que você pode resolver o problema deles.

Esses insights ajudarão você a escolher quais feiras e eventos participar e patrocinar. Esses insights aumentarão o foco de suas campanhas pagas.

Uma compreensão mais profunda de seu cliente reduzirá seus custos de aquisição de clientes e aumentará suas receitas. Aposto uma cerveja nisso.

E esses insights profundos permitirão que você aproveite melhor as ferramentas, como automação de marketing, para segmentar melhor seus públicos e proporcionar a eles uma experiência mais personalizada de envolvimento com você, seja você uma cooperativa de crédito, fornecedor de atacado de TI ou distribuidor de café.

5 hacks para obter insights importantes sobre seus clientes

OK, você está convencido da importância de conhecer melhor seus clientes. Então, como você pode fazer isso quando você tem uma lista de tarefas que está ficando cada vez maior e um orçamento que está ficando cada vez menor?

Aqui estão cinco truques para obter informações importantes sobre seus clientes.

Toque em seus clientes atuais

Faça uma lista de seus melhores clientes, seus clientes mais lucrativos, seus clientes mais antigos e seus clientes mais recentes. E obtenha uma lista de clientes que saíram nos últimos seis meses. Tente conseguir quatro ou cinco clientes para cada categoria. Isso é uma lista de 20 ou 25. Totalmente gerenciável.

Agora vá dar-lhes um telefonema perguntando se você pode entrevistá-los e ouvir suas histórias. A maioria dirá que sim. Grave as chamadas e certifique-se de que eles saibam que você está gravando.

Comece a entrevista pedindo ao seu cliente que se lembre do que aconteceu quando eles começaram a procurar a solução que sua empresa oferece. A resposta para isso provavelmente é algo que você já sabe, mas deve prepará-lo para fazer a segunda pergunta. Seu objetivo é entender as circunstâncias pessoais ou organizacionais que levam seus compradores a gastar seu tempo, dinheiro e capital político para obter uma solução. Faça perguntas abertas e investigativas em vez de perguntas de linha do tempo de sim/não. As perguntas de sondagem geralmente começam com “Por que …” ou “Como …”

Não consegue falar com seus clientes? Converse com suas equipes de vendas, tanto os representantes de contas quanto os SDRs. Faça perguntas de acompanhamento que tentem obter informações mais específicas (e acionáveis). Novamente, faça perguntas de sondagem. Por que nosso público-alvo escolhe o concorrente A em vez de nós? Quando e como nossos clientes potenciais souberam da nossa oferta pela primeira vez? Quais são suas principais prioridades em uma solução?

Melhor do que falar com seu representante de vendas é ter acesso a chamadas gravadas entre suas equipes de vendas e clientes em potencial. Na Act-On, usamos Gong. É incrível, e eu recomendo que todos os profissionais de marketing ouçam uma ou duas ligações pelo menos uma vez por mês. Você aprenderá a linguagem que seus clientes em potencial realmente usam (dica: provavelmente não é o discurso de marketing que você está promovendo).

Mina os dados que você já está disponível

Você já tem muitas informações sobre seus clientes coletadas do Google Analytics, bem como as ferramentas de análise incluídas em sua pilha de tecnologia de marketing, como o Engagement Insights da Act-On. Outras fontes de dados para minerar incluem a função de pesquisa interna em seu site.

Com o Google Analytics, você pode saber quais faixas etárias estão acessando seu site com mais frequência, bem como se são principalmente homens ou mulheres. Você pode descobrir se eles estão principalmente nos EUA e se são baseados na Costa Leste ou na Costa Oeste. Qual sistema operacional eles estão usando? Eles são desktop ou mobile? Como o tráfego que chega ao seu site está chegando lá? Da pesquisa orgânica ou anúncios pagos? Qual plataforma social está enviando mais tráfego para você? Qual plataforma social está enviando a você o melhor tráfego de conversão? Sim, isso pode ser duas plataformas separadas.

Você pode saber para onde eles estão viajando em seu site, desde a página inicial até a página de saída. Quais tipos de postagens de blog são os mais populares entre os visitantes do seu site? Há alguma tendência no último trimestre, seis meses ou ano? Se você tiver metas embutidas, sua compreensão de seus visitantes será ainda mais profunda.

Há literalmente um zilhão de posts sobre como configurar o Google Analytics. Minhas fontes favoritas são Andy Crestodina na Orbit Media e o GOAT, Avinash Kaushik. Inscreva-se em seus boletins informativos.

Com o Act-On, você pode saber quantas pessoas que chegam ao seu site são visitantes conhecidos ou desconhecidos. Assim como suas metas do Google Analytics, você pode ver qual conteúdo fechado está engajando esses visitantes. E com a integração nativa em todos os principais CRMs, as informações do seu comprador podem ser coletadas desde o lead frio até o negócio fechado/ganho.

Os chatbots são uma adição moderna à maioria dos sites B2B. Eles permitem que você esteja disponível para responder às perguntas dos visitantes 24 horas por dia, 7 dias por semana e, teoricamente, ficar mais inteligente com o tempo. Eles também são uma ótima ferramenta para aprender sobre os pontos problemáticos imediatos e as perguntas que seus possíveis compradores têm. Existe uma pergunta que continua borbulhando? Considere criar um conteúdo fechado (eBook, vídeo, webinar sob demanda) que responda a essa pergunta e verifique se essas pessoas estão vendo.

Usando ferramentas e fornecedores de terceiros para conhecer seus compradores

Se você tiver dinheiro, considere comprar pelo menos um relatório de analista para o seu setor. Isso geralmente inclui pesquisas aprofundadas de profissionais qualificados que entrevistaram seus clientes e possíveis clientes.

Confira a última versão de Scott Brinker de seu MarTech Supergraphic. Provavelmente tem uma lista de fornecedores dispostos a receber seu dinheiro para obter melhores informações sobre seus compradores. Você também pode conferir esta entrevista em podcast com Rand Fishkin, cuja startup SparkToro está construindo uma ferramenta para ajudá-lo a encontrar onde seu público está na web.

Saiba mais sobre seus clientes a partir da escuta social

Passe uma tarde de sexta-feira quando o chefe está fora no PTO para criar alguns relatórios de escuta social para entender melhor seus clientes.

Comece com alguns alertas simples do Google sobre suas principais palavras-chave e grupos ou setores de compra direcionados. Por exemplo, o Act-On é uma plataforma popular para cooperativas de crédito, então criei alguns Alertas do Google sobre cooperativas de crédito e automação de marketing etc.

Em seguida, explore o Twitter para ver quem podem ser seus compradores ou sobre o que eles podem estar falando. Voltando ao nosso exemplo de cooperativa de crédito, podemos rastrear hashtags para convenções ou eventos importantes de cooperativas de crédito. Uma vez atrás da cortina, podemos ver o que mais as pessoas estão falando. Você pode fazer o mesmo com os Grupos do LinkedIn.

E por falar em eventos, pule as sessões de discussão ou verifique seu e-mail em sua próxima conferência do setor e, em vez disso, pergunte às pessoas quem são, com o que se importam e o que esperavam aprender no evento. Com inscrições, hotéis, hospedagem e assim por diante, eles provavelmente estão investindo mais de US$ 1.000 no evento. Por quê?

Você também pode gastar alguns dólares em anúncios sociais que permitem que você realmente disque para quem você deseja aparecer com um anúncio. Ao longo do caminho, você pode aprender muito sobre seus compradores. Os profissionais de marketing de geração de demanda também são seguidores de Justin Timberlake no Facebook? Não sei, mas posso descobrir.

Se você realmente tem um dia para matar descendo uma toca de coelho. Então sugiro mergulhar o dedo do pé no universo Reddit. Depois de aprender o seu caminho, você pode realmente obter a vantagem do tipo de insight de ponta em seus compradores e mercado.

Seus concorrentes também podem ajudar a identificar seus clientes?

Você nunca quer simplesmente copiar o que seus concorrentes estão fazendo. Mas eles podem ser uma ótima – e relativamente gratuita – fonte de informações sobre seus próprios compradores.

Qual é o seu posicionamento de mercado? O que os clientes estão comprando deles? O que você pode aprender sobre seus preços? O que seus clientes estão dispostos a pagar? Eles pagariam mais se você oferecesse algo extra?

O que seus clientes estão dizendo sobre eles nas redes sociais? Em quais canais sociais eles estão publicando mais? Ao menos? Como eles estão descrevendo seus negócios e produtos?

O que seus clientes, ex-clientes e ex-funcionários estão dizendo sobre eles em sites de avaliação?

Eles são uma empresa pública? Quem eles estão identificando como seus principais concorrentes, principais mercados e oportunidades de crescimento em seus registros anuais e trimestrais na SEC?

Se você tiver alguns concorrentes específicos que estão mudando em breve, gaste o tempo comparando o que você pode aprender sobre seus funcionários no LinkedIn. Eles estão contratando geeks de Inteligência Artificial, profissionais de marketing de clientes ou vendedores internacionais? Acompanhe isso ao longo do tempo para obter alguns insights importantes sobre a direção do seu setor e mercado.