5 Peretasan untuk Mengenal Pelanggan Anda

Jika Anda ingin 2019 sukses untuk bisnis Anda, maka Anda perlu lebih mengenal dan memahami pelanggan dan calon pelanggan Anda.

Maksudku benar-benar mengenal mereka. Secara mendalam dan intim.

Anda harus bisa menyelesaikan kalimat mereka.

Anda perlu tahu apa yang membuat mereka terjaga di malam hari, setidaknya dalam hal kehidupan profesional mereka.

Anda perlu mengenal pelanggan Anda dengan baik sehingga Anda dapat memesannya di restoran tanpa terlihat menyeramkan dan canggung.

Sayangnya, banyak dari Anda tidak mengenal pelanggan Anda. Anda mungkin memiliki pemahaman yang baik tentang pelanggan Anda, tentu saja. Anda bahkan mungkin memiliki persona pembeli yang diuraikan di suatu tempat di dek slide. Tapi bisakah Anda merespons dengan percaya diri – atau berani saya sarankan, menolak – ketika seseorang dari tim kepemimpinan Anda, terutama tim penjualan, menyarankan Anda untuk mulai memasarkan ke pembeli X daripada Y?

Apakah Anda tahu, dengan mengesampingkan biaya, mengapa pelanggan Anda saat ini lebih memilih Anda daripada pesaing? Siapa yang membeli produk atau layanan Anda? Dan mengapa? Siapa yang jelas membutuhkan solusi Anda, tetapi tampaknya menolak?

Mengapa memahami pelanggan itu penting?

Ketika Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dengan detail dan jelas, Anda memiliki template untuk calon pembeli Anda. Anda tidak bisa menjual kepada semua orang.

Wawasan ini memberi Anda informasi yang diperlukan untuk membuat konten yang persuasif dan relevan, yang membantu pembeli memercayai perusahaan Anda dan yakin Anda dapat memecahkan masalah mereka.

Wawasan ini akan membantu Anda memilih pameran dagang dan acara apa yang akan dihadiri dan disponsori. Wawasan ini akan memperketat fokus kampanye berbayar Anda.

Pemahaman yang lebih mendalam tentang pelanggan Anda akan mengurangi biaya akuisisi pelanggan dan meningkatkan pendapatan Anda. Saya berani bertaruh Anda bir untuk itu.

Dan wawasan mendalam ini akan memungkinkan Anda untuk memanfaatkan alat dengan lebih baik, seperti otomatisasi pemasaran, untuk menyegmentasikan audiens Anda dengan lebih baik dan memberi mereka pengalaman yang lebih dipersonalisasi untuk berinteraksi dengan Anda, baik Anda serikat kredit, pemasok grosir TI, atau distributor kopi.

5 peretasan untuk mendapatkan wawasan penting tentang pelanggan Anda

Oke, Anda tidak setuju dengan pentingnya mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik. Jadi, bagaimana Anda bisa melakukannya ketika Anda memiliki daftar tugas yang semakin panjang dan anggaran yang semakin kecil?

Berikut adalah lima peretasan untuk mendapatkan wawasan utama tentang pelanggan Anda.

Manfaatkan pelanggan Anda saat ini

Buatlah daftar pelanggan terbaik Anda, pelanggan Anda yang paling menguntungkan, pelanggan lama Anda, dan pelanggan terbaru Anda. Dan dapatkan daftar pelanggan yang pergi dalam enam bulan terakhir. Cobalah untuk mendapatkan empat atau lima pelanggan untuk setiap kategori. Itu daftar 20 atau 25. Benar-benar dapat dikelola.

Sekarang, teleponlah mereka untuk menanyakan apakah Anda dapat mewawancarai mereka dan mendengarkan cerita mereka. Sebagian besar akan mengatakan ya. Rekam panggilan, dan pastikan mereka tahu Anda sedang merekam.

Mulailah wawancara dengan meminta pelanggan Anda untuk mengingat apa yang terjadi ketika mereka pertama kali mulai mencari solusi yang diberikan perusahaan Anda. Jawaban untuk ini mungkin sesuatu yang sudah Anda ketahui, tetapi Anda harus siap untuk mengajukan pertanyaan kedua. Tujuan Anda adalah untuk memahami keadaan pribadi atau organisasi yang membuat pembeli Anda menghabiskan waktu, uang, dan modal politik mereka untuk mendapatkan solusi. Ajukan pertanyaan terbuka dan menyelidik alih-alih pertanyaan garis waktu ya/tidak. Pertanyaan menyelidik biasanya dimulai dengan "Mengapa ..." atau "Bagaimana ..."

Tidak dapat berbicara dengan pelanggan Anda? Bicaralah dengan tim penjualan Anda, baik perwakilan akun maupun SDR. Ajukan pertanyaan lanjutan yang mencoba untuk mendapatkan kecerdasan yang lebih spesifik (dan dapat ditindaklanjuti). Sekali lagi, ajukan pertanyaan yang menyelidik. Mengapa audiens target kami memilih pesaing A daripada kami? Kapan dan bagaimana prospek kita pertama kali mengetahui tentang penawaran kita? Apa prioritas utama mereka dalam sebuah solusi?

Lebih baik daripada berbicara dengan perwakilan penjualan Anda adalah mendapatkan akses ke rekaman panggilan antara tim penjualan dan prospek Anda. Di Act-On, kami menggunakan Gong. Ini cukup luar biasa, dan saya menyarankan semua pemasar mendengarkan satu atau dua panggilan setidaknya sebulan sekali. Anda akan mempelajari bahasa yang benar-benar digunakan prospek Anda (petunjuk: mungkin bukan bahasa pemasaran yang Anda dorong).

Tambang data yang sudah tersedia

Anda sudah memiliki banyak informasi tentang pelanggan Anda yang dikumpulkan dari Google Analytics, serta alat analitik yang disertakan dalam tumpukan teknologi pemasaran Anda, seperti Act-On's Engagement Insights. Sumber data lain untuk ditambang termasuk fungsi pencarian internal di situs web Anda.

Dengan Google Analytics, Anda dapat mempelajari kelompok usia yang paling sering mengunjungi situs web Anda, serta apakah mereka kebanyakan pria atau wanita. Anda dapat mengetahui apakah mereka sebagian besar berada di AS, dan apakah mereka berbasis di Pantai Timur atau Pantai Barat. Sistem operasi apa yang mereka gunakan? Apakah mereka desktop atau seluler? Bagaimana lalu lintas yang datang ke situs web Anda sampai di sana? Dari penelusuran organik atau iklan berbayar? Platform sosial apa yang mengirimkan lalu lintas paling banyak kepada Anda? Platform sosial apa yang mengirimkan lalu lintas konversi terbaik kepada Anda? Ya, itu bisa menjadi dua platform terpisah.

Anda dapat mempelajari ke mana mereka bepergian di situs web Anda dari halaman arahan awal hingga halaman keluar. Jenis posting blog apa yang paling populer di kalangan pengunjung situs web Anda? Apakah ada tren selama kuartal, enam bulan, atau tahun terakhir? Jika Anda telah membangun tujuan, pemahaman Anda tentang pengunjung Anda akan lebih dalam.

Ada bazillion posting tentang pengaturan Google Analytics. Sumber favorit saya adalah Andy Crestodina di Orbit Media dan GOAT, Avinash Kaushik. Mendaftar untuk buletin mereka.

Dengan Act-On, Anda dapat mempelajari berapa banyak orang yang datang ke situs web Anda, baik pengunjung yang dikenal maupun tidak dikenal. Seperti sasaran Google Analytics Anda, Anda dapat melihat konten terjaga keamanannya yang menarik pengunjung tersebut. Dan dengan integrasi asli ke semua CRM utama, wawasan pembeli Anda dapat dikumpulkan dari lead dingin hingga kesepakatan tertutup/menang.

Chatbots adalah tambahan trendi untuk sebagian besar situs web B2B. Mereka memungkinkan Anda untuk tersedia untuk menjawab pertanyaan pengunjung 24/7 dan, secara teoritis menjadi lebih pintar dari waktu ke waktu. Mereka juga merupakan alat yang hebat untuk belajar tentang poin rasa sakit langsung dan pertanyaan yang dimiliki calon pembeli Anda. Apakah ada satu pertanyaan yang terus menggelegak? Pertimbangkan untuk membuat konten yang terjaga keamanannya (eBuku, video, webinar sesuai permintaan) yang menjawab pertanyaan itu dan pastikan orang-orang ini melihatnya.

Menggunakan alat dan vendor pihak ketiga untuk mempelajari tentang pembeli Anda

Jika Anda memiliki uang tunai, pertimbangkan untuk membeli setidaknya laporan analis untuk industri Anda. Ini biasanya mencakup penelitian mendalam dari para profesional terampil yang telah mewawancarai pelanggan dan calon pelanggan Anda.

Lihat versi terbaru dari MarTech Supergraphic-nya Scott Brinker. Kemungkinan memiliki daftar vendor yang bersedia mengambil uang Anda untuk wawasan yang lebih baik tentang pembeli Anda. Anda juga dapat melihat wawancara podcast ini dengan Rand Fishkin, yang startupnya SparkToro sedang membangun alat untuk membantu Anda menemukan di mana audiens Anda berada di web.

Ketahui lebih banyak tentang pelanggan Anda dari mendengarkan sosial

Habiskan hari Jumat sore ketika bos keluar di PTO untuk membuat beberapa laporan pendengaran sosial untuk lebih memahami pelanggan Anda.

Mulailah dengan beberapa Google Alerts sederhana tentang kata kunci teratas Anda dan grup atau industri pembelian yang ditargetkan. Misalnya, Act-On adalah platform populer untuk serikat kredit, jadi saya telah membuat beberapa Google Alerts di sekitar serikat kredit dan otomatisasi pemasaran, dll.

Selanjutnya, lakukan penjelajahan di Twitter untuk melihat siapa pembeli Anda atau apa yang mereka bicarakan. Kembali ke contoh serikat kredit kami, kami dapat melacak tagar untuk konvensi atau acara serikat kredit utama. Begitu di balik tirai, kita bisa melihat apa lagi yang dibicarakan orang. Anda dapat melakukan hal yang sama dengan Grup LinkedIn.

Dan berbicara tentang acara, lewati sesi breakout atau periksa email Anda di konferensi industri berikutnya dan alih-alih bertanya kepada orang-orang siapa mereka, apa yang mereka pedulikan, dan apa yang mereka harapkan untuk dipelajari di acara tersebut. Dengan pendaftaran, hotel, penginapan, dan sebagainya, mereka mungkin menginvestasikan lebih dari $1.000 untuk acara tersebut. Mengapa?

Anda juga dapat menghabiskan beberapa dolar untuk iklan sosial yang memungkinkan Anda untuk benar-benar menghubungi siapa yang ingin Anda hadapi dengan iklan. Sepanjang jalan, Anda dapat belajar banyak tentang pembeli Anda. Apakah pemasar gen permintaan juga pengikut Facebook Justin Timberlake? Entahlah, tapi aku bisa mencari tahu.

Jika Anda benar-benar memiliki satu hari untuk membunuh pergi ke lubang kelinci. Lalu saya sarankan mencelupkan kaki Anda ke alam semesta Reddit. Setelah Anda mempelajari cara Anda, Anda benar-benar bisa mendapatkan semacam wawasan tentang pembeli dan pasar Anda.

Pesaing Anda juga dapat membantu mengidentifikasi pelanggan Anda?

Anda tidak pernah ingin hanya menyalin apa pun yang dilakukan pesaing Anda. Tapi mereka bisa menjadi sumber informasi yang bagus – dan relatif gratis – tentang pembeli Anda sendiri.

Apa posisi pasar mereka? Apa yang dibeli pelanggan dari mereka? Apa yang dapat Anda pelajari tentang harga mereka? Apa pelanggan mereka bersedia membayar? Apakah mereka akan membayar lebih jika Anda menawarkan sesuatu yang ekstra?

Apa yang pelanggan mereka katakan tentang mereka di media sosial? Saluran sosial apa yang paling sering mereka publikasikan? Paling sedikit? Bagaimana mereka menggambarkan bisnis dan produk mereka?

Apa yang dikatakan pelanggan, mantan pelanggan, dan mantan karyawan mereka tentang mereka di situs ulasan?

Apakah mereka perusahaan publik? Siapa yang mereka identifikasi sebagai pesaing utama, pasar utama, dan peluang pertumbuhan dalam pengajuan SEC tahunan dan triwulanan mereka?

Jika Anda memiliki beberapa pesaing tertentu yang akan berubah dalam waktu dekat, luangkan waktu untuk membandingkan apa yang dapat Anda pelajari tentang karyawan mereka di LinkedIn. Apakah mereka mempekerjakan geek Kecerdasan Buatan, pemasar pelanggan, atau staf penjualan internasional? Lacak ini dari waktu ke waktu untuk mendapatkan beberapa wawasan penting tentang arah industri dan pasar Anda.