고객을 알아가는 5가지 방법

2019년이 비즈니스에서 성공하기를 원한다면 고객과 잠재 고객을 더 잘 알고 이해해야 합니다.

나는 그들을 정말로 알고 있다는 것을 의미합니다. 깊고 친밀하게.

당신은 그들의 문장을 끝낼 수 있어야 합니다.

적어도 그들의 직업 생활에 관해서는 무엇이 그들을 밤샘하게 하는지 알아야 합니다.

식당에서 소름 끼치거나 어색하지 않고 주문할 수 있도록 고객을 너무 잘 알아야합니다.

불행히도 많은 사람들이 고객을 모릅니다. 당신은 아마도 고객에 대한 좋은 감각을 가지고 있을 것입니다. 슬라이드 데크의 어딘가에 구매자 페르소나의 윤곽이 그려질 수도 있습니다. 그러나 리더십 팀, 특히 영업 팀의 누군가가 Y 대신 X 구매자에게 마케팅을 시작하자고 제안할 때 자신 있게 응답하거나 감히 거절할 수 있습니까?

전환 비용을 제외하고 현재 고객이 경쟁사보다 계속 당신을 고집하는 이유가 무엇인지 아십니까? 누가 당신의 제품이나 서비스를 구매합니까? 그리고 왜? 누가 분명히 당신의 솔루션을 필요로 하지만 저항하는 것 같습니까?

고객을 이해하는 것이 왜 중요한가요?

이러한 질문에 상세하고 명확하게 대답할 수 있다면 미래의 구매자를 위한 템플릿이 있는 것입니다. 모든 사람에게 팔 수는 없습니다.

이러한 통찰력은 구매자가 회사를 신뢰하고 문제를 해결할 수 있다고 믿도록 도와주는 설득력 있고 관련성 있는 콘텐츠를 만드는 데 필요한 정보를 제공합니다.

이러한 통찰력은 참석하고 후원할 무역 박람회 및 이벤트를 선택하는 데 도움이 됩니다. 이러한 통찰력은 유료 캠페인의 초점을 강화합니다.

고객에 대한 더 깊은 이해는 고객 확보 비용을 줄이고 수익을 높일 것입니다. 나는 당신에게 맥주를 걸겠습니다.

그리고 이러한 심층적인 통찰력을 통해 마케팅 자동화와 같은 도구를 더 잘 활용하여 신용 조합, IT 도매 공급업체 또는 커피 유통업체에 관계없이 청중을 더 잘 분류하고 그들에게 더 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객에 대한 핵심 통찰력을 얻기 위한 5가지 방법

좋아, 당신은 고객을 더 잘 아는 것의 중요성에 매진하고 있습니다. 할 일 목록은 점점 길어지고 예산은 점점 줄어들고 있는데 어떻게 할 수 있습니까?

다음은 고객에 대한 주요 통찰력을 얻기 위한 5가지 방법입니다.

현재 고객을 활용하세요

최고의 고객, 가장 수익성이 높은 고객, 가장 오래된 고객 및 최신 고객의 목록을 만드십시오. 그리고 지난 6개월 동안 떠난 고객 목록을 가져옵니다. 각 범주에 대해 4~5명의 고객을 확보하십시오. 그것은 20 또는 25의 목록입니다. 완전히 관리할 수 있습니다.

이제 전화를 걸어 인터뷰하고 그들의 이야기를 들어줄 수 있는지 물어보십시오. 대부분은 그렇다고 말할 것입니다. 통화를 녹음하고 녹음 중임을 상대방이 알도록 합니다.

고객에게 회사에서 제공하는 솔루션을 처음 찾기 시작했을 때 어떤 일이 있었는지 기억해 달라고 요청하여 인터뷰를 시작하세요. 이에 대한 답변은 이미 알고 있는 내용일 수 있지만 두 번째 질문을 하도록 설정해야 합니다. 귀하의 목표는 구매자가 솔루션을 얻기 위해 시간, 돈 및 정치적 자본을 사용하도록 이끄는 개인 또는 조직적 상황을 이해하는 것입니다. 예/아니오 타임라인 질문 대신 개방형 질문을 하세요. 탐색 질문은 일반적으로 "왜 ..." 또는 "어떻게 ..."로 시작합니다.

고객과 대화할 수 없습니까? 영업 팀, 계정 담당자 및 SDR과 상의하십시오. 보다 구체적이고 실행 가능한 정보를 얻기 위해 후속 질문을 하십시오. 다시 질문을 던지십시오. 타겟 고객이 우리보다 경쟁자 A를 선택하는 이유는 무엇입니까? 우리의 잠재 고객은 언제 어떻게 우리 제안에 대해 처음 알게 되었습니까? 솔루션에서 최우선 순위는 무엇입니까?

영업 담당자와 이야기하는 것보다 영업 팀과 잠재 고객 간의 녹음된 통화에 액세스하는 것이 좋습니다. 액트온에서는 공을 사용합니다. 그것은 꽤 굉장합니다. 저는 모든 마케터들이 적어도 한 달에 한 번 한두 번 전화를 들을 것을 권장합니다. 당신은 잠재 고객이 실제로 사용하는 언어를 배우게 될 것입니다(힌트: 아마도 당신이 추진해 온 마케팅 연설이 아닐 것입니다).

이미 사용 가능한 데이터 마이닝

귀하는 이미 Google Analytics에서 수집한 고객에 대한 많은 정보와 Act-On의 참여 인사이트와 같은 마케팅 기술 스택에 포함된 분석 도구를 보유하고 있습니다. 마이닝할 다른 데이터 소스에는 웹사이트의 내부 검색 기능이 포함됩니다.

Google 웹로그 분석을 사용하면 웹사이트에 가장 자주 방문하는 연령대와 대부분이 남성인지 여성인지 알 수 있습니다. 그들이 주로 미국에 있는지, 동부 해안에 기반을 두고 있는지 서부 해안에 기반을 두고 있는지 알 수 있습니다. 어떤 운영 체제를 사용하고 있습니까? 데스크톱 또는 모바일입니까? 귀하의 웹사이트로 유입되는 트래픽은 어떻게 발생합니까? 자연 검색 또는 유료 광고에서? 가장 많은 트래픽을 보내는 소셜 플랫폼은 무엇입니까? 어떤 소셜 플랫폼이 최고의 전환 트래픽을 보내고 있습니까? 예, 두 개의 별도 플랫폼이 될 수 있습니다.

초기 방문 페이지에서 종료 페이지까지 웹사이트에서 그들이 어디로 여행하는지 알 수 있습니다. 웹사이트 방문자에게 가장 인기 있는 블로그 게시물 유형은 무엇입니까? 지난 분기, 6개월 또는 1년 동안 추세가 있습니까? 목표를 세웠다면 방문자에 대한 이해가 더욱 깊어질 것입니다.

말 그대로 Google Analytics 설정에 대한 수많은 게시물이 있습니다. 내가 가장 좋아하는 출처는 Orbit Media의 Andy Crestodina와 GOAT인 Avinash Kaushik입니다. 뉴스레터에 가입하세요.

Act-On을 사용하면 얼마나 많은 사람들이 웹사이트를 방문하는지 알 수 있습니다. Google Analytics 목표와 마찬가지로 방문자의 관심을 끄는 게이트 콘텐츠를 확인할 수 있습니다. 또한 모든 주요 CRM에 기본적으로 통합되어 콜드 리드에서 마감/성공된 거래에 이르기까지 구매자 통찰력을 수집할 수 있습니다.

챗봇은 대부분의 B2B 웹사이트에 유행하는 추가 기능입니다. 방문자가 24시간 연중무휴로 질문에 답할 수 있으며 이론적으로 시간이 지남에 따라 더 똑똑해집니다. 또한 잠재 구매자가 갖고 있는 즉각적인 문제점과 질문에 대해 배울 수 있는 훌륭한 도구입니다. 계속 떠오르는 질문이 하나 있습니까? 해당 질문에 대한 답변을 제공하고 이 사람들이 보고 있는지 확인하는 제한된 콘텐츠(eBook, 비디오, 주문형 웨비나)를 만드는 것을 고려하십시오.

타사 도구 및 공급업체를 사용하여 구매자에 대해 알아보기

현금이 있다면 최소한 해당 산업에 대한 분석 보고서를 구입하는 것이 좋습니다. 여기에는 일반적으로 고객과 잠재 고객을 인터뷰한 숙련된 전문가의 심층 조사가 포함됩니다.

Scott Brinker의 최신 MarTech Supergraphic 버전을 확인하십시오. 구매자에 대한 더 나은 통찰력을 얻기 위해 현금을 기꺼이 가져가는 공급업체 목록이 있을 수 있습니다. 또한 SparkToro가 웹에서 청중이 어디에 있는지 찾는 데 도움이 되는 도구를 구축하고 있는 스타트업인 Rand Fishkin과의 이 팟캐스트 인터뷰를 확인할 수도 있습니다.

소셜 리스닝을 통해 고객에 대해 더 알아보기

상사가 PTO에 있는 금요일 오후를 보내어 고객을 더 잘 이해할 수 있는 몇 가지 사회적 경청 보고서를 작성하십시오.

인기 키워드 및 타겟 구매 그룹 또는 산업에 대한 간단한 Google 알리미로 시작하십시오. 예를 들어, Act-On은 신용협동조합을 위한 인기 있는 플랫폼이므로 신용협동조합 및 마케팅 자동화 등에 대한 몇 가지 Google 알리미를 만들었습니다.

다음으로, 트위터에서 귀하의 구매자가 누구인지 또는 무엇에 대해 이야기하는지 알아보십시오. 신용협동조합의 예로 돌아가서 주요 신용협동조합 규약이나 이벤트에 대한 해시태그를 추적할 수 있습니다. 커튼 뒤에 있으면 다른 사람들이 이야기하는 내용을 볼 수 있습니다. LinkedIn 그룹에서도 동일한 작업을 수행할 수 있습니다.

그리고 이벤트에 대해 이야기할 때는 세부 세션을 건너뛰거나 다음 업계 컨퍼런스에서 이메일을 확인하는 대신 사람들에게 그들이 누구이며 무엇에 관심을 갖고 있으며 이벤트에서 무엇을 배우기를 희망하는지 물어보십시오. 등록, 호텔, 숙박 등을 포함하여 이벤트에 $1,000 이상을 투자하고 있습니다. 왜요?

광고를 통해 만나고 싶은 사람에게 실제로 전화를 걸 수 있는 소셜 광고에 몇 달러를 지출할 수도 있습니다. 그 과정에서 구매자에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다. 수요 창출 마케팅 담당자도 Justin Timberlake의 Facebook 추종자입니까? 잘 모르겠지만 알 수 있습니다.

정말로 죽일 날이 있다면 토끼굴로 내려가는 것. 그런 다음 Reddit 세계에 발을 담그는 것이 좋습니다. 일단 방법을 배우면 구매자와 시장에 대한 통찰력의 최첨단을 실제로 얻을 수 있습니다.

경쟁업체도 고객 식별에 도움을 줄 수 있습니까?

경쟁자가 하는 모든 것을 단순히 모방하고 싶지는 않습니다. 그러나 그들은 당신 자신의 구매자에 대한 정보의 훌륭하고 비교적 무료인 소스가 될 수 있습니다.

그들의 시장 포지셔닝은 무엇입니까? 고객들은 그들로부터 무엇을 구매하고 있습니까? 가격에 대해 무엇을 알 수 있습니까? 그들의 고객은 무엇을 지불할 용의가 있습니까? 당신이 뭔가를 추가로 제공한다면 그들은 더 많은 돈을 지불할까요?

고객들은 소셜에서 그들에 대해 무엇이라고 말합니까? 어떤 소셜 채널에 가장 많이 게시합니까? 최소? 비즈니스와 제품을 어떻게 설명합니까?

그들의 고객, 전 고객, 전 직원이 리뷰 사이트에서 그들에 대해 뭐라고 말합니까?

공기업인가요? 연간 및 분기별 SEC 신고서에서 주요 경쟁자, 주요 시장 및 성장 기회로 누구를 식별하고 있습니까?

조만간 변화하는 특정 경쟁자가 있다면 LinkedIn에서 직원에 대해 배울 수 있는 내용을 벤치마킹하는 데 시간을 할애하십시오. 그들은 인공 지능 괴짜, 고객 마케팅 담당자 또는 국제 영업 사원을 고용하고 있습니까? 시간이 지남에 따라 이를 추적하여 업계 및 시장이 어디로 향하고 있는지에 대한 몇 가지 주요 통찰력을 얻으십시오.