5 sposobów na poznanie klientów

Jeśli chcesz, aby rok 2019 odniósł sukces dla Twojej firmy, musisz lepiej poznać i zrozumieć swoich klientów i potencjalnych klientów.

Naprawdę ich znam. Głęboko i intymnie.

Musisz być w stanie dokończyć swoje zdania.

Musisz wiedzieć, co nie daje im spać, przynajmniej jeśli chodzi o życie zawodowe.

Musisz tak dobrze poznać swojego klienta, aby móc zamówić dla niego w restauracji, nie będąc przerażającym i niezręcznym.

Niestety wielu z Was nie zna swoich klientów. Pewnie masz dobre wyczucie swoich klientów. Możesz nawet mieć postać kupującego zarysowaną gdzieś na slajdzie. Ale czy możesz odpowiedzieć pewnie – lub odważę się sugerować, odepchnąć – gdy ktoś z Twojego zespołu kierowniczego, zwłaszcza zespołu sprzedaży, zasugeruje rozpoczęcie marketingu dla kupującego X zamiast Y?

Czy masz jakiś pomysł, odkładając koszty na bok, dlaczego Twoi obecni klienci trzymają się Ciebie w porównaniu z konkurencją? Kto kupuje Twój produkt lub usługę? I dlaczego? Kto oczywiście potrzebuje twojego rozwiązania, ale wydaje się, że się opiera?

Dlaczego zrozumienie klientów jest ważne?

Kiedy potrafisz odpowiedzieć na te pytania w sposób szczegółowy i jasny, masz szablon dla przyszłych kupujących. Nie możesz sprzedawać każdemu.

Te spostrzeżenia dostarczają informacji niezbędnych do tworzenia treści, które są przekonujące i trafne, co pomaga kupującym ufać Twojej firmie i wierzyć, że możesz rozwiązać ich problem.

Te spostrzeżenia pomogą Ci wybrać targi i wydarzenia, w których chcesz uczestniczyć i które będą sponsorowane. Te spostrzeżenia zwiększą koncentrację Twoich płatnych kampanii.

Głębsze zrozumienie Twojego klienta obniży koszty jego pozyskania i zwiększy Twoje przychody. Założę się o piwo.

Te dogłębne spostrzeżenia pozwolą Ci lepiej wykorzystać narzędzia, takie jak automatyzacja marketingu, aby lepiej segmentować odbiorców i zapewnić im bardziej spersonalizowane wrażenia z interakcji z Tobą, niezależnie od tego, czy jesteś spółką kredytową, hurtowym dostawcą IT, czy dystrybutorem kawy.

5 hacków do zdobywania kluczowych informacji o klientach

OK, jesteś przekonany, jak ważne jest lepsze poznanie swoich klientów. Jak więc możesz to zrobić, gdy masz listę rzeczy do zrobienia, która jest coraz dłuższa, a budżet coraz mniejszy?

Oto pięć sposobów na zdobycie kluczowych informacji o klientach.

Dotrzyj do swoich obecnych klientów

Zrób listę swoich najlepszych klientów, najbardziej dochodowych klientów, najstarszych i najnowszych klientów. I zdobądź listę klientów, którzy wyjechali w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Postaraj się zdobyć czterech lub pięciu klientów dla każdej kategorii. To albo lista 20, albo 25. Całkowicie zarządzalne.

Teraz zadzwoń do nich z pytaniem, czy możesz przeprowadzić z nimi wywiad i posłuchać ich historii. Większość powie tak. Nagrywaj rozmowy i upewnij się, że wiedzą, że nagrywasz.

Rozpocznij rozmowę, prosząc klienta, aby przypomniał sobie, co się wydarzyło, gdy po raz pierwszy zaczął szukać rozwiązania oferowanego przez Twoją firmę. Odpowiedź na to pytanie jest prawdopodobnie czymś, co już znasz, ale powinno to skłonić Cię do zadania drugiego pytania. Twoim celem jest zrozumienie osobistych lub organizacyjnych okoliczności, które skłaniają kupujących do poświęcania czasu, pieniędzy i kapitału politycznego na znalezienie rozwiązania. Zadawaj otwarte, sondujące pytania zamiast pytań tak/nie na osi czasu. Pytania sondujące zwykle zaczynają się od „Dlaczego…” lub „Jak…”

Nie możesz rozmawiać z klientami? Porozmawiaj ze swoimi zespołami sprzedaży, zarówno z przedstawicielami handlowymi, jak i z SDR-ami. Zadawaj pytania uzupełniające, które próbują uzyskać bardziej konkretną (i wykonalną) inteligencję. Ponownie zadaj sondujące pytania. Dlaczego nasza grupa docelowa wybiera konkurenta A zamiast nas? Kiedy i jak nasi potencjalni klienci po raz pierwszy dowiedzieli się o naszej ofercie? Jakie są ich najważniejsze priorytety w rozwiązaniu?

Lepsze niż rozmowa z przedstawicielem handlowym jest uzyskanie dostępu do nagranych rozmów między zespołami sprzedaży a potencjalnymi klientami. W Act-On używamy Gong. To całkiem niesamowite i polecam wszystkim marketerom, aby posłuchali jednej lub dwóch rozmów przynajmniej raz w miesiącu. Nauczysz się języka, którego faktycznie posługują się Twoi potencjalni klienci (wskazówka: prawdopodobnie nie jest to język marketingowy, którym się posługujesz).

Wydobądź dane, które już masz

Masz już skarbnicę informacji o swoich klientach zebranych z Google Analytics, a także narzędzi analitycznych zawartych w Twoim stosie technologii marketingowych, takich jak Act-On's Engagement Insights. Inne źródła danych, które można znaleźć, obejmują wewnętrzną funkcję wyszukiwania w Twojej witrynie.

Dzięki Google Analytics możesz dowiedzieć się, jakie grupy wiekowe najczęściej odwiedzają Twoją witrynę, a także czy są to głównie mężczyźni czy kobiety. Możesz dowiedzieć się, czy są oni głównie w USA i czy pochodzą ze wschodniego, czy zachodniego wybrzeża. Jakiego systemu operacyjnego używają? Czy to komputer stacjonarny czy mobilny? W jaki sposób dociera tam ruch przychodzący do Twojej witryny? Z bezpłatnych wyników wyszukiwania czy z płatnych reklam? Jaka platforma społecznościowa generuje największy ruch? Jaka platforma społecznościowa generuje ruch z największą konwersją? Tak, to mogą być dwie oddzielne platformy.

Możesz dowiedzieć się, dokąd podróżują w Twojej witrynie, od początkowej strony docelowej do strony wyjściowej. Jakie rodzaje postów na blogu są najbardziej popularne wśród odwiedzających Twoją witrynę? Czy są jakieś trendy w ciągu ostatniego kwartału, sześciu miesięcy lub roku? Jeśli masz wbudowane cele, twoje zrozumienie odwiedzających będzie jeszcze głębsze.

Istnieje dosłownie miliard postów na temat konfigurowania Google Analytics. Moje ulubione źródła to Andy Crestodina z Orbit Media i GOAT, Avinash Kaushik. Zapisz się na ich biuletyny.

Dzięki Act-On możesz dowiedzieć się, ile osób odwiedzających Twoją witrynę jest znanymi lub nieznanymi użytkownikami. Podobnie jak Twoje cele Google Analytics, możesz zobaczyć, jakie treści z bramkami przyciągają uwagę użytkowników. A dzięki natywnej integracji ze wszystkimi głównymi systemami CRM, Twoje spostrzeżenia dotyczące kupujących można zestawiać od zimnych leadów do zamkniętych/wygranych transakcji.

Chatboty to modny dodatek do większości stron B2B. Pozwalają być dostępnym, aby odpowiadać na pytania odwiedzających 24/7 i teoretycznie z biegiem czasu stają się coraz mądrzejsi. Są również doskonałym narzędziem do poznania najpilniejszych problemów i pytań, jakie mają potencjalni nabywcy. Czy jest jedno pytanie, które wciąż bulgocze? Zastanów się nad stworzeniem zamkniętego fragmentu treści (e-booka, wideo, webinaru na żądanie), który odpowiada na to pytanie i upewnij się, że te osoby je zobaczą.

Korzystanie z narzędzi i dostawców innych firm w celu poznania swoich kupujących

Jeśli masz gotówkę, rozważ zakup przynajmniej raportu analitycznego dla swojej branży. Obejmują one zazwyczaj dogłębne badania przeprowadzone przez wykwalifikowanych specjalistów, którzy przeprowadzili wywiady z Twoimi klientami i potencjalnymi klientami.

Sprawdź najnowszą wersję jego MarTech Supergraphic Scotta Brinkera. Prawdopodobnie zawiera listę sprzedawców, którzy chcą zabrać twoją gotówkę, aby uzyskać lepszy wgląd w kupujących. Możesz również zapoznać się z tym podcastowym wywiadem z Randem Fishkinem, którego startup SparkToro tworzy narzędzie, które pomoże Ci znaleźć w sieci, gdzie znajdują się Twoi odbiorcy.

Dowiedz się więcej o swoich klientach dzięki social listeningowi

Spędź piątkowe popołudnie, kiedy szef jest na PTO, aby stworzyć kilka raportów społecznościowych, aby lepiej zrozumieć swoich klientów.

Zacznij od kilku prostych alertów Google dotyczących najpopularniejszych słów kluczowych i docelowych grup zakupowych lub branż. Na przykład Act-On jest popularną platformą dla spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych, więc stworzyłem kilka alertów Google dotyczących spółdzielczych kas oszczędnościowo-kredytowych i automatyzacji marketingu itp.

Następnie poszukaj informacji na Twitterze, aby zobaczyć, kim mogą być Twoi nabywcy lub o czym mogą mówić. Wracając do naszego przykładu unii kredytowych, moglibyśmy śledzić hashtagi kluczowych konwencji lub wydarzeń unii kredytowych. Za zasłoną możemy zobaczyć, o czym jeszcze rozmawiają ludzie. To samo możesz zrobić z grupami LinkedIn.

A mówiąc o wydarzeniach, pomiń sesje grupowe lub sprawdź pocztę na następnej konferencji branżowej i zamiast tego pytaj ludzi, kim są, na czym im zależy i czego mieli nadzieję dowiedzieć się podczas wydarzenia. Z rejestracją, hotelami, zakwaterowaniem i tak dalej, prawdopodobnie inwestują ponad 1000 dolarów w to wydarzenie. Czemu?

Możesz także wydać kilka dolców na reklamy społecznościowe, które pozwolą Ci naprawdę wybrać, do kogo chcesz dotrzeć z reklamą. Po drodze możesz dowiedzieć się wielu o swoich kupujących. Czy marketerzy na żądanie są również obserwującymi Justina Timberlake'a na Facebooku? Nie wiem, ale mogę się dowiedzieć.

Jeśli naprawdę masz dzień do zabicia, schodząc do króliczej nory. W takim razie sugeruję zanurzenie się w uniwersum Reddit. Kiedy nauczysz się swojej drogi, naprawdę możesz uzyskać jak najbardziej krwawy wgląd w swoich kupujących i rynek.

Twoi konkurenci mogą również pomóc w identyfikacji Twoich klientów?

Nigdy nie chcesz po prostu kopiować tego, co robią Twoi konkurenci. Ale mogą być świetnym – i stosunkowo darmowym – źródłem informacji o Twoich własnych nabywcach.

Jaka jest ich pozycja na rynku? Co kupują od nich klienci? Czego możesz się dowiedzieć o ich cenach? Ile są skłonni zapłacić ich klienci? Czy zapłaciliby więcej, gdybyś zaoferował coś ekstra?

Co mówią o nich ich klienci w mediach społecznościowych? Na jakich kanałach społecznościowych najczęściej publikują? Najmniej? Jak opisują swoją działalność i produkty?

Co mówią o nich ich klienci, byli klienci i byli pracownicy w witrynach z recenzjami?

Czy są spółką publiczną? Kogo identyfikują jako swoich kluczowych konkurentów, kluczowe rynki i możliwości rozwoju w swoich rocznych i kwartalnych zgłoszeniach do SEC?

Jeśli masz kilku konkretnych konkurentów, którzy zmienią się w najbliższym czasie, poświęć czas na analizę porównawczą tego, czego możesz się dowiedzieć o ich pracownikach na LinkedIn. Czy zatrudniają maniaków sztucznej inteligencji, marketerów klientów lub międzynarodowych sprzedawców? Śledź to w czasie, aby uzyskać kluczowe informacje na temat kierunku, w którym zmierza Twoja branża i rynek.