Почему важно создавать сообщество клиентов

Первоочередной задачей для многих наших организаций является получение большего количества потенциальных клиентов. Но многие из нас не понимают, что обслуживание наших нынешних клиентов не менее важно, когда речь идет о развитии нашего бизнеса. В конце концов, эта группа уже верит в то, что мы продаем, и есть огромный потенциал для окупаемости инвестиций, если вы сможете побудить их остаться и расти вместе с вашей компанией. Статистика даже показывает, что улучшение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%. Вот это для мотивации.

Но как именно вы обеспечиваете удовлетворенность клиентов и получаете результаты? Одним из очень важных способов привлечения клиентов, который многие компании склонны игнорировать, является создание сообщества клиентов. Это может существовать как выделенное пространство, где клиенты могут взаимодействовать с вами и друг с другом, например группа LinkedIn, клиентский портал или доска объявлений. Но менее определенные общественные пространства, такие как социальные сети, также могут быть очень эффективными. Создание места, предназначенного для клиентов, дает им возможность задавать вопросы, делиться советами и оставлять вам отзывы.

Но это только один из ключевых аспектов того, что сообщество клиентов может сделать для вас. Создание клиентского пространства может помочь вам лучше вовлечь их, улучшить удержание и помочь им постоянно видеть результаты использования вашего продукта или услуги, а также позволит вам развивать свой бизнес. Сегодня мы суммируем несколько других преимуществ, которые создание сообщества клиентов может оказать на ваши общие маркетинговые и деловые усилия.

Создайте возможности для дополнительных и перекрестных продаж

Одним из основных преимуществ создания клиентского сообщества является то, что клиенты становятся более довольными. Наличие места, посвященного вашим текущим клиентам, позволяет им знать, что они все еще в ваших мыслях даже после закрытия сделки, и это побуждает их выбирать вас снова и снова. И, в свою очередь, эти продолжительные отношения дают вам возможность помочь им переоценить свои потребности и найти возможности для роста.

Один из способов сделать это — быть активным в своем сообществе клиентов. Всякий раз, когда вы видите, что клиент задает тему или вопрос, который можно решить с помощью дополнительных или перекрестных продаж, обязательно свяжитесь с ним и сообщите, что вы хотели бы больше поговорить об их вариантах. Вы также можете предложить им соответствующий контент, такой как видео или электронные книги, чтобы они могли начать получать больше информации, прежде чем один из ваших представителей выйдет на связь.

Более того, вы можете позволить вашим текущим клиентам говорить, когда это возможно. Сообщество ваших клиентов должно быть пространством, где ваши клиенты могут узнать о преимуществах обновления своего текущего пакета или добавления новых услуг или функций с помощью советов и примеров из реальной жизни от своих коллег. Если вы создадите сильное сообщество и поощряете взаимодействие, ваши клиенты воспользуются возможностью присоединиться и поделиться своим опытом и мыслями, когда это возможно.

Поощряйте клиентов общаться и помогать друг другу

Это особенно важно, если вы предлагаете такой продукт, как программное обеспечение. Как основные пользователи вашего продукта, ваши клиенты иногда могут быть вашим самым большим ресурсом друг для друга. Таким образом, клиентское пространство — это отличный способ для клиентов поделиться тем, как они используют ваш продукт или услугу уникальным способом, чтобы получить желаемые результаты.

И эксперты склонны соглашаться с тем, что сообщества могут быть решением для предоставления клиентам ответов, которые им нужны. В этой статье, посвященной тому, как клиенты перестают звонить представителям службы поддержки клиентов, Forrester признает, что компаниям может быть трудно производить достаточно контента, чтобы ответить на все их вопросы и потребности. Вместо этого Forrester предлагает, чтобы один из способов удовлетворить потребность в превосходном и быстром обслуживании клиентов — направлять клиентов к цепочкам вопросов и ответов с советами, созданными их коллегами.

Делая это, вы можете избежать звонков клиентов в вашу службу поддержки в режиме паники, предоставив им место, где они могут общаться с клиентами, которые столкнулись с похожими проблемами.

Взаимодействуйте с клиентами и получайте их отзывы

Огромная часть того, чтобы клиенты оставались довольными с течением времени, заключается в том, чтобы предвидеть, чего они хотят, и иметь возможность быстро реагировать на эти потребности. И никто не знает, что нужно вашим клиентам лучше, чем сами ваши клиенты. Поэтому, если вы ищете способ расширить бизнес, обновить свой продукт или услугу и повысить общую удовлетворенность клиентов, ваше сообщество клиентов — отличное место, к которому можно обратиться.

Вы не знаете, как получить обратную связь от ваших клиентов? Это так же просто, как инициировать поток, сообщающий вашим клиентам о предлагаемых обновлениях, и спрашивать их мнения. Или вы можете присоединиться к существующим темам и попросить клиентов заполнить опрос. И, если у вас есть время, вы также можете просмотреть темы, чтобы отметить тенденции в вопросах или темах, которые интересуют ваших клиентов.

Текущие клиенты могут стать вашими лучшими представителями

Сообщество клиентов — отличное место, где ваши клиенты говорят о том, насколько вы замечательны, прежде чем они выйдут и расскажут об этом своим коллегам. Следите за клиентами, которые видят отличные результаты и любят восхищаться вами. Свяжитесь с ними для совместной работы над историей успеха, которую вы можете рассказать как текущим клиентам, так и потенциальным клиентам, чтобы каждая группа могла увидеть преимущества сотрудничества с вами.