5 astuces pour apprendre à connaître vos clients

Si vous voulez que 2019 soit une réussite pour votre entreprise, vous devez mieux connaître et comprendre vos clients et futurs clients.

Je veux dire vraiment les connaître. Profondément et intimement.

Vous devez être capable de terminer leurs phrases.

Vous devez savoir ce qui les empêche de dormir la nuit, du moins en ce qui concerne leur vie professionnelle.

Vous devez si bien connaître votre client que vous pourriez commander pour lui dans un restaurant sans que cela soit effrayant et gênant.

Malheureusement, beaucoup d'entre vous ne connaissent pas leurs clients. Vous avez probablement une bonne idée de vos clients, bien sûr. Vous pouvez même avoir un persona d'acheteur décrit quelque part sur un jeu de diapositives. Mais pourriez-vous répondre avec confiance - ou oserais-je suggérer, repousser - lorsqu'un membre de votre équipe de direction, en particulier l'équipe de vente, vous suggère de commencer à commercialiser X acheteur au lieu de Y ?

Avez-vous une idée, mis à part les coûts, pourquoi vos clients actuels restent avec vous plutôt qu'un concurrent ? Qui achète votre produit ou service ? Et pourquoi? Qui a évidemment besoin de votre solution, mais semble résister ?

Pourquoi est-il important de comprendre les clients ?

Lorsque vous pouvez répondre à ces questions avec précision et clarté, vous disposez d'un modèle pour vos futurs acheteurs. Vous ne pouvez pas vendre à tout le monde.

Ces informations vous fournissent les informations nécessaires pour créer un contenu persuasif et pertinent, ce qui aide les acheteurs à faire confiance à votre entreprise et à croire que vous pouvez résoudre leur problème.

Ces informations vous aideront à choisir les salons et les événements auxquels assister et parrainer. Ces informations permettront de mieux cibler vos campagnes payantes.

Une meilleure compréhension de votre client réduira vos coûts d'acquisition de clients et augmentera vos revenus. Je te parierais une bière dessus.

Et ces informations approfondies vous permettront de mieux tirer parti d'outils, tels que l'automatisation du marketing, pour mieux segmenter vos publics et leur offrir une expérience plus personnalisée en s'engageant avec vous, que vous soyez une coopérative de crédit, un fournisseur informatique en gros ou un distributeur de café.

5 hacks pour obtenir des informations clés sur vos clients

OK, vous êtes convaincu de l'importance de mieux connaître vos clients. Alors, comment pouvez-vous faire cela lorsque vous avez une liste de tâches qui ne fait que s'allonger et un budget qui ne fait que diminuer ?

Voici cinq hacks pour obtenir des informations clés sur vos clients.

Exploitez vos clients actuels

Faites une liste de vos meilleurs clients, de vos clients les plus rentables, de vos clients les plus anciens et de vos nouveaux clients. Et obtenez une liste des clients qui sont partis au cours des six derniers mois. Essayez d'obtenir quatre ou cinq clients pour chaque catégorie. C'est soit une liste de 20 ou 25. Totalement gérable.

Maintenant, allez leur téléphoner pour leur demander si vous pouvez les interviewer et écouter leurs histoires. La plupart diront oui. Enregistrez les appels et assurez-vous qu'ils savent que vous enregistrez.

Commencez l'entretien en demandant à votre client de se rappeler ce qui s'est passé lorsqu'il a commencé à chercher la solution proposée par votre entreprise. La réponse à cette question est probablement quelque chose que vous connaissez déjà, mais cela devrait vous préparer à poser la deuxième question. Votre objectif est de comprendre les circonstances personnelles ou organisationnelles qui poussent vos acheteurs à dépenser leur temps, leur argent et leur capital politique pour trouver une solution. Posez des questions ouvertes et approfondies au lieu de questions de chronologie oui/non. Les questions d'approfondissement commencent généralement par "Pourquoi ..." ou "Comment ..."

Vous ne pouvez pas parler à vos clients ? Parlez à vos équipes de vente, à la fois les représentants de compte et les SDR. Posez des questions de suivi qui tentent d'obtenir des renseignements plus spécifiques (et exploitables). Encore une fois, posez des questions d'approfondissement. Pourquoi notre public cible choisit-il le concurrent A plutôt que nous ? Quand et comment nos prospects ont-ils entendu parler de notre offre pour la première fois ? Quelles sont leurs principales priorités dans une solution ?

Mieux que de parler à votre commercial, c'est d'avoir accès aux appels enregistrés entre vos équipes commerciales et vos prospects. Chez Act-On, nous utilisons Gong. C'est assez génial, et je recommande à tous les spécialistes du marketing d'aller écouter un appel ou deux au moins une fois par mois. Vous apprendrez le langage que vos prospects utilisent réellement (indice : ce n'est probablement pas le langage marketing que vous avez poussé).

Exploitez les données dont vous disposez déjà

Vous disposez déjà d'une mine d'informations sur vos clients collectées à partir de Google Analytics, ainsi que des outils d'analyse inclus dans votre pile de technologies marketing, tels que Engagement Insights d'Act-On. D'autres sources de données à exploiter incluent la fonction de recherche interne sur votre site Web.

Avec Google Analytics, vous pouvez savoir quels groupes d'âge visitent le plus souvent votre site Web, ainsi que s'il s'agit principalement d'hommes ou de femmes. Vous pouvez savoir s'ils se trouvent principalement aux États-Unis et s'ils sont basés sur la côte est ou la côte ouest. Quel système d'exploitation utilisent-ils ? Sont-ils de bureau ou mobiles ? Comment le trafic arrivant sur votre site Web y parvient-il ? De la recherche organique ou des annonces payantes ? Quelle plateforme sociale vous envoie le plus de trafic ? Quelle plateforme sociale vous envoie le meilleur trafic de conversion ? Oui, cela peut être deux plates-formes distinctes.

Vous pouvez savoir où ils se rendent sur votre site Web, de la page de destination initiale à la page de sortie. Quels types d'articles de blog sont les plus populaires auprès des visiteurs de votre site Web ? Y a-t-il des tendances au cours du dernier trimestre, des six derniers mois ou de l'année ? Si vous avez établi des objectifs, votre compréhension de vos visiteurs sera encore plus approfondie.

Il y a littéralement un bazillion de publications sur la configuration de Google Analytics. Mes sources préférées sont Andy Crestodina chez Orbit Media et le GOAT, Avinash Kaushik. Inscrivez-vous à leurs newsletters.

Avec Act-On, vous pouvez savoir combien de personnes visitant votre site Web sont des visiteurs connus ou inconnus. Comme vos objectifs Google Analytics, vous pouvez voir quel contenu fermé engage ces visiteurs. Et grâce à l'intégration native dans tous les principaux CRM, vos informations sur les acheteurs peuvent être rassemblées, du prospect froid à l'affaire conclue/gagnée.

Les chatbots sont un ajout à la mode à la plupart des sites Web B2B. Ils vous permettent d'être disponible pour répondre aux questions des visiteurs 24h/24 et 7j/7 et, théoriquement, de devenir plus intelligent avec le temps. Ils sont également un excellent outil pour en savoir plus sur les problèmes immédiats et les questions que se posent vos acheteurs potentiels. Y a-t-il une question qui revient sans cesse ? Envisagez de créer un contenu sécurisé (livre électronique, vidéo, webinaire à la demande) qui répond à cette question et assurez-vous que ces personnes le voient.

Utiliser des outils et des fournisseurs tiers pour en savoir plus sur vos acheteurs

Si vous avez de l'argent, envisagez d'acheter au moins un rapport d'analyste pour votre secteur. Celles-ci incluent généralement des recherches approfondies menées par des professionnels qualifiés qui ont interrogé vos clients et clients potentiels.

Découvrez la dernière version de Scott Brinker de son MarTech Supergraphic. Il contient probablement une liste de fournisseurs disposés à prendre votre argent pour obtenir de meilleures informations sur vos acheteurs. Vous pouvez également consulter cette interview en podcast avec Rand Fishkin, dont la startup SparkToro construit un outil pour vous aider à trouver où se trouve votre public sur le Web.

En savoir plus sur vos clients grâce à l'écoute sociale

Passez un vendredi après-midi lorsque le patron est en PTO pour créer des rapports d'écoute sociale afin de mieux comprendre vos clients.

Commencez par quelques alertes Google simples concernant vos principaux mots clés et vos groupes d'achat ou secteurs d'activité ciblés. Par exemple, Act-On est une plate-forme populaire pour les coopératives de crédit, j'ai donc créé des alertes Google concernant les coopératives de crédit et l'automatisation du marketing, etc.

Ensuite, explorez Twitter pour voir qui sont vos acheteurs ou de quoi ils parlent. Revenons à notre exemple de coopérative de crédit, nous pourrions suivre les hashtags pour les conventions ou événements clés de la coopérative de crédit. Une fois derrière le rideau, nous pouvons voir de quoi d'autre les gens parlent. Vous pouvez faire de même avec les groupes LinkedIn.

Et en parlant d'événements, sautez les séances en petits groupes ou consultez vos e-mails lors de votre prochaine conférence de l'industrie et demandez plutôt aux gens qui ils sont, ce qui les intéresse et ce qu'ils espéraient apprendre lors de l'événement. Avec l'inscription, les hôtels, l'hébergement, etc., ils investissent probablement plus de 1 000 $ dans l'événement. Pourquoi?

Vous pouvez également dépenser quelques dollars en publicités sociales qui vous permettent de vraiment composer qui vous voulez mettre en avant avec une publicité. En cours de route, vous pouvez en apprendre beaucoup sur vos acheteurs. Les spécialistes du marketing de la demande sont-ils également des abonnés Facebook de Justin Timberlake ? Je ne sais pas, mais je peux me renseigner.

Si vous avez vraiment une journée à tuer en descendant un terrier de lapin. Ensuite, je vous suggère de plonger votre orteil dans l'univers Reddit. Une fois que vous avez appris votre chemin, vous pouvez vraiment obtenir le meilleur aperçu de vos acheteurs et de votre marché.

Vos concurrents peuvent également vous aider à identifier vos clients ?

Vous ne voulez jamais simplement copier ce que font vos concurrents. Mais ils peuvent être une excellente source d'informations (et relativement gratuite) sur vos propres acheteurs.

Quel est leur positionnement sur le marché ? Qu'est-ce que les clients achètent chez eux ? Que pouvez-vous apprendre sur leurs prix ? Quels sont leurs clients prêts à payer ? Payeraient-ils plus si vous offriez quelque chose de plus ?

Que disent leurs clients à leur sujet sur les réseaux sociaux ? Sur quels réseaux sociaux publient-ils le plus ? Moins? Comment décrivent-ils leur entreprise et leurs produits ?

Que disent leurs clients, anciens clients et anciens employés à leur sujet sur les sites d'avis ?

Sont-ils une entreprise publique? Qui identifient-ils comme leurs principaux concurrents, marchés clés et opportunités de croissance dans leurs dépôts annuels et trimestriels auprès de la SEC ?

Si vous avez quelques concurrents spécifiques qui changent prochainement, passez du temps à évaluer ce que vous pouvez apprendre sur leurs employés sur LinkedIn. Embauchent-ils des geeks de l'intelligence artificielle, des spécialistes du marketing client ou des commerciaux internationaux ? Suivez cela au fil du temps pour obtenir des informations clés sur la direction que prennent votre secteur et votre marché.