5 творческих способов использовать информацию о клиентах помимо отчетности

Большинство маркетологов прилагают массу усилий, чтобы генерировать и взращивать перспективные лиды, а затем передавать их отделу продаж, когда придет время. В то время как развитие нового бизнеса, очевидно, является важным компонентом любого эффективного и устойчивого бизнес-плана, легко упустить из виду еще один основной источник дохода: существующих клиентов.

Понимание того, как и когда использовать информацию о клиентах в своих интересах, крайне важно в сегодняшней конкурентной среде. Если ваши клиенты недовольны и не желают проповедовать о ценности ваших продуктов и услуг, вы не только рискуете уступить их своим конкурентам, но и лишаетесь возможности рассказать своим потенциальным клиентам интересную историю.

Вот лишь некоторые из наиболее полезных и действенных типов информации о клиентах:

• Net Promoter Score (NPS)
• Гугл Аналитика
• Опросы
• Отслеживание посетителей веб-сайта
• Тематические исследования
• Посещение мероприятий/выставок
• Конкурентные исследования
• Сторонние обзорные веб-сайты

В вакууме использование только одного или двух методов для получения информации о клиентах, описанных выше, вероятно, не даст информации, необходимой для того, чтобы рассказать убедительную историю. Если у вас есть ресурсы, вы должны попытаться сделать хотя бы несколько из них, чтобы нарисовать наиболее точную и полную картину вашей клиентской базы, их вариантов использования и их общей удовлетворенности вашими продуктами и услугами.

Сегодня мы собираемся углубиться в пять способов, которыми вы можете использовать информацию о клиентах помимо базовой отчетности, чтобы помочь евангелизировать существующих клиентов и привлечь будущих клиентов.

1) Создайте лучший клиентский опыт

Слишком долго компании не могли (или даже не удосужились) обеспечить исключительный клиентоориентированный опыт, но, поскольку у потребителей теперь больше выбора и информации, чем когда-либо прежде, это больше не поможет. Клиенты не останутся лояльными к компаниям, которые не принимают во внимание их потребности и желания на каждом шагу.

И наоборот, когда компании понимают, как их клиенты воспринимают и взаимодействуют с их брендом, они могут обеспечить взаимовыгодный опыт. То есть потребитель начнет доверять и уважать вашу организацию, потому что он знает, что может положиться на вас в плане доставки, что должно привести к дальнейшему развитию бизнеса в будущем.

Например, если вы не достигаете целей NPS, вам следует просмотреть отзывы клиентов на сторонних веб-сайтах, таких как G2 Crowd , Yelp и Trust Radius. Клиенты часто оставляют подробные обзоры продуктов и услуг, поэтому выслушивание того, что они говорят, может помочь вам диагностировать и решать любые проблемы, возникающие у вас с вашими предложениями, поддержкой клиентов, маркетингом и продажами. Кроме того, быстрый телефонный звонок клиентам, которые дали вам низкий показатель NPS, также может помочь вам собрать ценные отзывы.

Как и большинство маркетинговых инициатив, это не упражнение «установи и забудь». Вы должны регулярно просматривать отзывы клиентов и корректировать свои кампании и предложения на основе собираемых данных.

2) Персонализируйте свои сообщения

Успешные маркетологи персонализируют свои маркетинговые кампании, чтобы донести сообщения, адаптированные к их целевой аудитории. На самом деле, по данным HSO, партнера по управляемым услугам Microsoft Solutions, «74% потребителей разочаровываются, когда кажется, что контент не имеет ничего общего с ними лично. ( 1 ) ». Однако, по данным Forrester, только 23% маркетологов высшего звена считают, что их организационная структура ориентирована на клиента ( 2 ). Итак, учитывая большое расхождение между тем, что хотят потребители, и тем, что они получают, у вас есть прекрасная возможность заполнить этот пробел и выделиться среди конкурентов.

Использование информации о ваших клиентах может помочь вам создать более персонализированный опыт . Изучая их отзывы и поведение, вы можете предоставлять более качественный контент и рекомендации по продуктам.

При разработке ваших сообщений и предложений вы должны сначала определить:

• Что ищут ваши клиенты и что они покупают?
• Какой контент они потребляют и по каким каналам?
• Какие веб-страницы они просматривают и как долго они остаются на странице?
• Результаты опроса предыдущего и идеального веб-опыта

Такого рода информация — настоящая золотая жила для более персонализированных маркетинговых кампаний, поэтому убедитесь, что вы отслеживаете правильные показатели по нужным каналам, чтобы данные работали на вас, а также на ваших нынешних и потенциальных клиентов.

3) Повысить узнаваемость бренда

Одни только данные не помогут вам решить ваши проблемы. Вы должны научиться интерпретировать эти данные в полезные идеи, чтобы получить реальную отдачу, особенно если вы хотите использовать эту информацию для повышения узнаваемости бренда.

Развитие сильного присутствия бренда требует, чтобы вы выделялись среди конкурентов и обращались к своей целевой аудитории. Чтобы добиться последнего, вы должны сначала понять их желания. А для достижения первого необходимо провести углубленное исследование конкурентов. Как только вы сможете поставить галочки в обоих полях, вы будете в хорошей форме, чтобы использовать эту информацию в успешных кампаниях по повышению узнаваемости бренда.

Это может быть особенно полезно, когда речь идет о ваших усилиях по маркетингу в социальных сетях . Для многих потребителей просмотр ваших обычных и платных постов в социальных сетях станет их первым знакомством с вашим брендом, поэтому важно понимать, как ваши идеальные персонажи взаимодействуют в социальных сетях. И, как обычно, отличный способ сделать это — изучить предыдущее поведение и превратить его в полезную информацию.

Чтобы сэкономить ресурсы, сосредоточьтесь на платформах, которые обеспечивают наибольший реферальный трафик. Таким образом, для бизнеса B2C у вас может быть много подписчиков в Instagram, которых вы можете использовать со специальными акциями, основанными на ваших самых успешных линейках продуктов или услуг. Если B2B — это ваша игра, лучшим выходом из ситуации может стать предоставление через Linkedin отличного передового контента, посвященного наиболее актуальным темам и темам.

Как и во всем, что связано с данными, пусть процесс принятия решений будет определяться цифрами, а не вашей интуицией. А если ключевые заинтересованные стороны возражают, просто покажите им цифры… они никогда не лгут.

4) Улучшить кампании PPC

Когда все сделано правильно, реклама с оплатой за клик (PPC) — отличный способ повысить узнаваемость бренда, привлечь трафик на сайт и увеличить количество конверсий. Однако, когда вы делаете что-то неправильно, вы можете израсходовать большую часть своего бюджета, а результат ваших усилий будет очень мал.

Понимание клиентов — бесценная часть головоломки PPC, а кристально чистые показатели , такие как рейтинг кликов, цена за клик и цена за конверсию, являются одними из самых важных ориентиров успеха.

Если вы заметили, что некоторые кампании имеют высокий рейтинг кликов с высокой ценой за клик, но очень мало конверсий, это хороший показатель того, что вы не даете того, чего ожидают ваши пользователи. Поэтому вам следует обратить пристальное внимание на ваши самые успешные кампании, ресурсы контента, веб-страницы, целевые страницы и электронные письма, чтобы попытаться собрать и повторить этот успех. Нет необходимости изобретать велосипед, и нет закона, который говорит, что вы не можете перепрофилировать хороший контент — просто не дублируйте свою предыдущую работу дословно , так как это может нанести серьезный ущерб SEO.

Вы также можете использовать информацию о клиентах в своих интересах, проведя тщательное исследование ключевых слов. Без сомнения, вы можете рискнуть предположить, что ищут ваши потенциальные клиенты, но полезные инструменты исследования PPC, такие как Moz и SEMrush, могут помочь вам бросить вызов этим предположениям и создать эффективные списки корневых и длинных ключевых слов, которые соответствуют поисковым запросам ваших пользователей. . Кроме того, вам следует просмотреть свои самые успешные веб-страницы и блоги и определить целевые ключевые слова на этих страницах, чтобы использовать их в своих кампаниях PPC. Если они хорошо работают в органическом поиске, само собой разумеется, что вы также можете добиться успеха, используя их в своих платных инициативах.

Наконец, и, возможно, наиболее эффективное использование информации о клиентах во всем этом списке, вы должны настроить кампании ремаркетинга для автоматизации релевантной рекламы, где бы ваши пользователи ни находились в сети. Вы когда-нибудь задумывались, почему интернет слишком хорошо вас знает? И вы когда-нибудь находили, что этих постоянных напоминаний о вашей предыдущей истории просмотра было достаточно, чтобы мотивировать вас снова посетить свою онлайн-корзину и совершить покупку? Ну, это потому, что какой-то сообразительный маркетолог создал кампании ремаркетинга, чтобы держать свой бренд в центре внимания, когда вы просматриваете Интернет.

Настройка ремаркетинга требует небольшого подъема с самого начала, но Google Ads , Facebook и LinkedIn проделывают огромную работу, проводя новых маркетологов PPC через этот процесс. Выберите своих идеальных пользователей и бюджет, разместите файл cookie или пиксель отслеживания на предпочитаемых вами цифровых свойствах и наблюдайте, как появляются лиды! Не забывайте регулярно проверять свой прогресс и соответствующим образом обновлять свои кампании.

5) Удержание и евангелизация существующих клиентов

Использование информации о клиентах для создания более довольных и полных энтузиазма клиентов… какая концепция! Звучит просто, но вы будете поражены тем, как много хороших маркетологов не осознают, насколько мощной может быть эта информация для удержания и евангелизации своих существующих клиентов.

Например, если вы заметили корреляцию между низкой производительностью и негативными отзывами, это, вероятно, хороший признак того, что что-то должно измениться. Свяжитесь с рецензентами (отрицательными и положительными), чтобы поблагодарить их за то, что они поделились, получить более подробную информацию об их опыте и спросить, что и как вы можете улучшить. После того, как вы внесете рекомендуемые корректировки, снова свяжитесь с ними, чтобы узнать их мысли. Если они довольны вашими улучшениями, спросите, не хотят ли они обновить свой отзыв или выступить в качестве защитника бренда с новыми потенциальными клиентами. Клиентам нравится , когда компании готовы сделать все возможное, чтобы улучшить их опыт, поэтому не забудьте воспользоваться этим, когда это возможно.

Во многих случаях, даже если клиент получает пользу от ваших продуктов и услуг, он может не реализовать весь свой потенциал, пока вы не сможете выделить дополнительные варианты использования. Демонстрация того, как и когда использовать ваши предложения в полной мере, — это отличный способ удержать клиентов, которые в противном случае не знали бы, насколько мощными и динамичными на самом деле являются ваши продукты и услуги. И что может быть лучше для этого, чем использование существующих отзывов клиентов!

Всякий раз, когда у нас есть клиенты с высокими показателями NPS или которые часто восхваляют нас в Интернете или непосредственно нашей команде по работе с клиентами, мы связываемся, чтобы запланировать историю успеха или тематическое исследование . Создав простую анкету, предназначенную для получения наилучших ответов, и проведя краткий 30-минутный обзор, мы можем создавать отличный контент, который затем продвигаем на нашем веб-сайте, в социальных сетях, в автоматизированных программах по развитию электронной почты — практически везде, где мы можем чтобы показать ценность нашей платформы и удовлетворенность наших клиентов. И самое главное, наша команда по продажам использует эти истории успеха, чтобы доказать нашу ценность перед заинтересованными покупателями, и они часто имеют большое значение, когда приходит время заключить сделку.

Развивайте отношения с клиентами с помощью автоматизации маркетинга

Удержать существующих клиентов проще, чем привлечь новых, и это также требует меньше денег и меньше ресурсов, поэтому важно, чтобы вы продолжали строить эти отношения после первоначальной продажи.

Автоматизация маркетинга Act-On позволяет маркетинговым командам всех размеров, уровней опыта и навыков поддерживать и развивать существующие отношения с клиентами с помощью мощных маркетинговых кампаний. Например, с Act-On вы можете:

• Присоединяйтесь и обучайте новых клиентов
• Помогите клиентам расширить использование ваших продуктов и услуг
• Допродажи и перекрестные продажи клиентам, когда придет время
• Определите довольных и подверженных риску клиентов, чтобы принять соответствующие меры
• Правильно оценивайте существующих клиентов для защиты бренда

Чтобы узнать больше об использовании автоматизации маркетинга для улучшения качества обслуживания клиентов и построения более качественных и устойчивых отношений, загрузите нашу электронную книгу « Оптимизируйте путь клиента ». Он полон отличных советов и приемов, которые помогут повысить вовлеченность, удержание и рост клиентов!

Или, если вы готовы узнать больше о том, как Act-On может подойти для вашей организации, нажмите здесь, чтобы заказать бесплатную демонстрацию сегодня!