5 maneiras criativas de usar os insights do cliente além dos relatórios

A maioria dos profissionais de marketing se esforça muito para gerar e nutrir leads promissores e depois passá-los para a equipe de vendas quando for a hora certa. Embora o crescimento de novos negócios seja obviamente um componente crucial de qualquer plano de negócios eficaz e sustentável, é fácil perder de vista outro fluxo de receita principal: os clientes existentes.

Compreender como e quando usar os insights do cliente para sua vantagem é essencial no cenário competitivo de hoje. Se seus clientes não estão felizes e dispostos a pregar sobre o valor de seus produtos e serviços, você não apenas corre o risco de perdê-los para seus concorrentes, mas também perde a oportunidade de contar a seus potenciais clientes uma história irresistível.

Aqui estão apenas alguns dos tipos de insights do cliente mais úteis e acionáveis:

• Net Promoter Scores (NPS)
• Google Analytics
• pesquisas
• Acompanhamento de visitantes do site
• Estudos de caso
• Participação em eventos/feiras comerciais
• Pesquisa Competitiva
• Sites de avaliação de terceiros

No vácuo, usar apenas um ou dois dos métodos para obter insights do cliente acima provavelmente não fornecerá as informações necessárias para contar uma história convincente. Se você tiver os recursos, tente fazer pelo menos vários deles para pintar a imagem mais precisa e completa de sua base de clientes, seus casos de uso e sua satisfação geral com seus produtos e serviços.

Hoje, vamos nos aprofundar em cinco maneiras de usar os insights do cliente além dos relatórios básicos para ajudar a evangelizar os clientes existentes e atrair futuros clientes.

1) Construa melhores experiências do cliente

Por muito tempo, as empresas falharam (ou nem se preocuparam) em oferecer experiências excepcionais centradas no cliente, mas como os consumidores agora têm mais opções e informações do que nunca, isso não será mais suficiente. Os clientes não permanecerão fiéis a empresas que não levam em consideração suas necessidades e desejos em todos os momentos.

Por outro lado, quando as empresas entendem como seus clientes percebem e interagem com sua marca, elas podem oferecer uma experiência mutuamente benéfica. Ou seja, o consumidor passará a confiar e respeitar sua organização porque sabe que pode confiar em você para entregar, o que deve levar a mais negócios no futuro.

Por exemplo, se você estiver aquém de suas metas de NPS, revise os comentários de seus clientes em sites de avaliação de terceiros, como G2 Crowd , Yelp e Trust Radius. Os clientes geralmente deixam avaliações detalhadas de produtos e serviços, portanto, ouvir o que eles têm a dizer pode ajudá-lo a diagnosticar e tratar quaisquer problemas que você esteja tendo com suas ofertas, suporte ao cliente ou esforços de marketing e vendas. Além disso, um telefonema rápido para clientes que lhe deram uma pontuação baixa no NPS também pode ajudá-lo a coletar feedback valioso.

Como a maioria das iniciativas de marketing, este não é um exercício de configuração e esquecimento. Você deve revisar o feedback de seus clientes regularmente e ajustar suas campanhas e ofertas com base nos dados coletados.

2) Personalize sua mensagem

Profissionais de marketing bem-sucedidos personalizam suas campanhas de marketing para fornecer mensagens personalizadas para seus públicos-alvo. Na verdade, de acordo com a HSO, uma parceira de serviços gerenciados da Microsoft Solutions, “74% dos consumidores ficam frustrados quando o conteúdo parece não ter nada a ver com eles pessoalmente. ( 1 )” De acordo com a Forrester, no entanto, apenas 23% dos profissionais de marketing de nível sênior sentem que têm uma estrutura organizacional centrada no cliente ( 2 ). Portanto, dada a grande discrepância entre o que os consumidores desejam e o que estão sendo entregues, você tem uma grande oportunidade de preencher essa lacuna e se diferenciar de seus concorrentes.

Aproveitar os insights de seus clientes pode ser fundamental para ajudá-lo a criar experiências mais personalizadas . Ao analisar o feedback e o comportamento deles, você pode fornecer melhores recomendações de conteúdo e produtos.

Ao elaborar suas mensagens e ofertas, você deve primeiro determinar:

• O que seus clientes estão procurando e o que eles estão comprando?
• Que tipo de conteúdo eles estão consumindo e por quais canais?
• Quais páginas da Web eles estão visualizando e por quanto tempo permanecem na página?
• Resultados da pesquisa de experiências na Web anteriores x ideais

Esse tipo de informação é uma verdadeira mina de ouro para campanhas de marketing mais personalizadas, portanto, certifique-se de acompanhar as métricas corretas por meio dos canais adequados para colocar os dados para trabalhar para você – e para seus clientes atuais e potenciais.

3) Aumente o reconhecimento da marca

Os dados por si só não vão ajudá-lo a resolver seus problemas. Você precisa aprender a interpretar esses dados em insights acionáveis ​​para obter o retorno real, especialmente se quiser aproveitar essas informações para aumentar o reconhecimento da marca.

Desenvolver uma forte presença de marca exige que você se destaque da concorrência e atraia seu público-alvo. Para alcançar o último, você deve primeiro entender seus desejos. E para alcançar o primeiro, você precisa realizar uma pesquisa aprofundada sobre os concorrentes. Depois de marcar as duas caixas, você estará em boa forma para aproveitar essas informações em campanhas de reconhecimento de marca bem-sucedidas.

Isso pode ser especialmente útil quando se trata de seus esforços de marketing de mídia social . Para muitos consumidores, visualizar suas postagens de mídia social orgânicas e pagas será a primeira introdução à sua marca, por isso é importante entender como suas personas ideais se envolvem nas mídias sociais. E, como sempre, uma ótima maneira de fazer isso é investigar o comportamento anterior e transformá-lo em insights úteis.

Para conservar recursos, concentre-se nas plataformas que fornecem mais tráfego de referência. Portanto, para empresas B2C, você pode ter muitos seguidores no Instagram que podem ser aproveitados com promoções especiais com base em suas linhas de produtos ou serviços de maior sucesso. Se B2B é o seu jogo, fornecer um ótimo conteúdo de liderança de pensamento via Linkedin que se concentre nos temas e tópicos mais relevantes pode ser o melhor caminho a percorrer.

Tal como acontece com todas as coisas relacionadas a dados, deixe que os números guiem seu processo de tomada de decisão – não sua intuição. E se os principais interessados ​​se opuserem, simplesmente mostre os números... eles nunca mentem.

4) Melhore as campanhas de PPC

Quando bem feita, a publicidade de pagamento por clique (PPC) é uma ótima maneira de aumentar o reconhecimento da marca, direcionar o tráfego do site e gerar conversões. Quando feito errado, no entanto, você pode gastar muito do seu orçamento com muito pouco para mostrar seus esforços.

Os insights do cliente são uma peça inestimável do quebra-cabeça do PPC – com métricas claras como taxa de cliques, custo por clique e custo por conversão entre os benchmarks mais importantes de sucesso.

Se você perceber que determinadas campanhas têm altas taxas de cliques com um alto custo por clique, mas muito poucas conversões, isso é um bom indicador de que você não está entregando o que seus usuários esperam. Portanto, você deve prestar muita atenção às suas campanhas, ativos de conteúdo, páginas da Web, páginas de destino e e-mails mais bem-sucedidos para tentar colher e replicar esse sucesso. Não há necessidade de reinventar a roda e não há lei que diga que você não pode redirecionar um bom conteúdo – apenas não duplique seu trabalho anterior literalmente , pois isso pode causar sérios estragos no SEO.

Você também pode usar as informações do cliente a seu favor, realizando uma pesquisa completa de palavras-chave. Sem dúvida, você pode arriscar um palpite sobre o que seus clientes em potencial estão procurando, mas ferramentas úteis de pesquisa de PPC, como Moz e SEMrush, podem ajudá-lo a desafiar essas suposições e criar listas de palavras-chave raiz e cauda longa eficazes que se alinham às consultas de pesquisa de seus usuários . Além disso, você deve revisar suas páginas e blogs de maior sucesso e explorar as palavras-chave alvo nessas páginas para usar em suas campanhas de PPC. Se eles estão funcionando bem na busca orgânica, é lógico que você também pode ter sucesso usando-os em suas iniciativas pagas.

Por fim, e talvez o uso mais eficaz de insights de clientes em toda essa lista, você deve configurar campanhas de remarketing para automatizar anúncios relevantes onde quer que seus usuários estejam online. Você já se perguntou como a internet parece conhecê-lo um pouco bem demais? E você já achou que esses lembretes constantes de seu histórico de navegação anterior são suficientes para motivá-lo a revisitar seu carrinho de compras on-line e concluir uma compra? Bem, isso ocorre porque alguns profissionais de marketing experientes criaram campanhas de remarketing para manter sua marca na frente e no centro enquanto você navega na Internet.

A configuração do remarketing requer um pequeno aumento no início, mas o Google Ads , o Facebook e o LinkedIn fazem um ótimo trabalho ao orientar os novos profissionais de marketing de PPC durante o processo. Escolha seus usuários e orçamento ideais, coloque um cookie ou pixel de rastreamento em suas propriedades digitais preferidas e veja os leads chegando! Lembre-se de verificar seu progresso em intervalos regulares e atualizar suas campanhas de acordo.

5) Reter e evangelizar os clientes existentes

Usando insights do cliente para criar clientes mais satisfeitos e entusiasmados... que conceito! Parece simples, mas você ficaria surpreso com a quantidade de bons profissionais de marketing que não percebem como essas informações podem ser poderosas para reter e evangelizar seus clientes existentes.

Por exemplo, se você notar uma correlação entre desempenho ruim e críticas negativas, provavelmente é um bom sinal de que algo precisa mudar. Faça um acompanhamento com os revisores (negativos e positivos) para agradecê-los por compartilhar, obter informações mais detalhadas sobre a experiência deles e perguntar onde e como você pode melhorar. Depois de fazer os ajustes recomendados, entre em contato novamente para ouvir a opinião deles. Se eles estiverem satisfeitos com suas melhorias, pergunte se eles estariam dispostos a atualizar sua avaliação ou agir como um defensor da marca com novos clientes em potencial. Os clientes adoram quando as empresas estão dispostas a ir além para melhorar sua experiência, portanto, aproveite sempre que possível.

Em muitos casos, mesmo que um cliente esteja fazendo bom uso de seus produtos e serviços, ele pode não realizar todo o seu potencial até que você consiga destacar casos de uso adicionais. Mostrar como e quando usar suas ofertas ao máximo é uma excelente maneira de reter clientes que, de outra forma, não saberiam o quão poderosos e dinâmicos seus produtos e serviços realmente são. E que melhor maneira de fazer isso do que aproveitando o feedback dos clientes existentes!

Sempre que temos clientes com ótimas pontuações de NPS ou que frequentemente elogiam on-line ou diretamente para nossa equipe de gerenciamento de contas, entramos em contato para agendar uma história de sucesso ou estudo de caso . Ao criar um questionário simples projetado para obter as melhores respostas e conduzir uma breve visão geral de 30 minutos, podemos criar um ótimo conteúdo que promovemos em nosso site, canais de mídia social, programas automatizados de nutrição de e-mail - praticamente em todos os lugares que podemos para levar para casa o valor de nossa plataforma e a satisfação de nossos clientes. O melhor de tudo é que nossa equipe de vendas usa essas histórias de sucesso para provar nosso valor para compradores de alta intenção, e muitas vezes fazem uma grande diferença na hora de fechar o negócio.

Aumente o relacionamento com os clientes com a automação de marketing

Manter os clientes existentes é mais fácil do que adquirir novos e também requer menos dinheiro e menos recursos, por isso é importante que você continue a construir esses relacionamentos após a venda inicial.

A automação de marketing da Act-On capacita equipes de marketing de todos os tamanhos, níveis de experiência e habilidades para manter e aumentar seus relacionamentos com clientes existentes por meio de poderosas campanhas de marketing de clientes. Por exemplo, com o Act-On, você pode:

• Integrar e educar novos clientes
• Ajude os clientes a expandir o uso de seus produtos e serviços
• Clientes de upsell e cross-sell quando for a hora certa
• Identifique clientes felizes e em risco para tomar as medidas apropriadas
• Pontue adequadamente os clientes existentes para a defesa da marca

Para saber mais sobre como usar a automação de marketing para melhorar a experiência do cliente e construir relacionamentos melhores e mais sustentáveis, baixe nosso e-book, “ Otimize a jornada do cliente ”. Está cheio de ótimas dicas e truques para melhorar o envolvimento, a retenção e o crescimento do cliente!

Ou, se você estiver pronto para saber mais sobre como o Act-On pode ser uma boa opção para sua organização, clique aqui para reservar uma demonstração gratuita hoje mesmo!