보고를 넘어 고객 통찰력을 사용하는 5가지 창의적인 방법

대부분의 마케터는 유망한 리드를 생성하고 육성한 다음 적절한 시간에 영업팀에 전달하는 데 많은 노력을 기울입니다. 새로운 비즈니스를 성장시키는 것은 효과적이고 지속 가능한 비즈니스 계획의 중요한 구성 요소임이 분명하지만 또 다른 주요 수익원인 기존 고객을 놓치기 쉽습니다.

오늘날의 경쟁 환경에서 고객 통찰력을 유리하게 활용하는 방법과 시기를 이해하는 것은 필수적입니다. 고객이 만족하지 않고 제품과 서비스의 가치에 대해 기꺼이 전파한다면 경쟁자에게 제품과 서비스를 잃을 위험이 있을 뿐만 아니라 잠재 고객에게 거부할 수 없는 이야기를 할 기회도 잃게 됩니다.

다음은 가장 유용하고 실행 가능한 몇 가지 고객 통찰력 유형입니다.

• 순추천고객지수(NPS)
• 구글 애널리틱스
• 설문조사
• 웹사이트 방문자 추적
• 사례 연구
• 이벤트/무역 박람회 참석
• 경쟁 연구
• 제3자 리뷰 웹사이트

진공 상태에서 위의 고객 통찰력을 얻기 위한 방법 중 한두 가지만 사용하는 것은 설득력 있는 이야기를 전달하는 데 필요한 정보를 제공하지 못할 것입니다. 리소스가 있는 경우 고객 기반, 사용 사례, 제품 및 서비스에 대한 전반적인 만족도에 대한 가장 정확하고 완전한 그림을 그리기 위해 리소스 중 몇 가지 이상을 시도해야 합니다.

오늘 우리는 기존 고객을 홍보하고 미래 고객을 유치하는 데 도움이 되도록 기본 보고를 넘어 고객 통찰력을 사용할 수 있는 5가지 방법을 탐구할 것입니다.

1) 더 나은 고객 경험 구축

너무 오랫동안 기업은 탁월한 고객 중심 경험을 제공하는 데 실패(또는 신경쓰지 않기)했지만, 이제 소비자가 그 어느 때보다 더 많은 선택권과 정보를 갖게 됨에 따라 더 이상 문제가 해결되지 않습니다. 고객은 자신의 필요와 욕구를 매번 고려하지 않는 기업에 충성하지 않을 것입니다.

반대로 기업이 고객이 브랜드를 인식하고 브랜드와 상호 작용하는 방식을 이해하면 상호 유익한 경험을 제공할 수 있습니다. 즉, 소비자는 전달에 의존할 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 조직을 신뢰하고 존경하게 될 것이며, 이는 미래에 더 많은 비즈니스로 이어질 것입니다.

예를 들어, NPS 목표에 미치지 못하는 경우 G2 Crowd , Yelp 및 Trust Radius와 같은 타사 리뷰 웹사이트 에서 고객 피드백을 검토해야 합니다. 고객은 종종 제품 및 서비스에 대한 심층적인 리뷰를 남기기 때문에 고객의 의견을 경청하면 제품, 고객 지원 또는 마케팅 및 영업 활동과 관련하여 겪고 있는 문제를 진단하고 처리하는 데 도움이 됩니다. 또한 낮은 NPS 점수를 부여한 고객과의 빠른 전화 통화도 귀중한 피드백을 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대부분의 마케팅 이니셔티브와 마찬가지로 이것은 설정하고 잊어버리는 운동이 아닙니다. 정기적으로 고객 피드백을 검토하고 수집한 데이터를 기반으로 캠페인 및 제품을 조정해야 합니다.

2) 메시지 개인화

성공적인 마케터는 마케팅 캠페인을 개인화하여 타겟 고객에게 맞춤화된 메시지를 전달합니다. 실제로 Microsoft 솔루션 관리 서비스 파트너인 HSO에 따르면 “소비자의 74%는 콘텐츠가 자신과 개인적으로 관련이 없는 것 같을 때 좌절감을 느낍니다. ( 1 )” 그러나 Forrester에 따르면 고위 마케터의 23%만이 고객 중심의 조직 구조를 갖고 있다고 생각합니다( 2 ). 따라서 소비자가 원하는 것과 전달되는 것 사이의 큰 불일치를 고려할 때 이 격차를 메우고 경쟁업체와 차별화할 수 있는 좋은 기회가 있습니다.

고객 통찰력을 활용하면 보다 개인화된 경험 을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다 . 그들의 피드백과 행동을 검토하여 더 나은 콘텐츠와 제품 추천을 제공할 수 있습니다.

메시징 및 제안을 작성할 때 먼저 다음을 결정해야 합니다.

• 고객은 무엇을 찾고 무엇을 구매합니까?
• 그들은 어떤 종류의 콘텐츠를 어떤 채널을 통해 소비하고 있습니까?
• 어떤 웹페이지를 보고 있으며 페이지에 머무는 시간은 얼마입니까?
• 이전 웹 경험과 이상적인 웹 경험에 대한 설문 조사 결과

이러한 종류의 정보는 보다 개인화된 마케팅 캠페인을 위한 진정한 금광이므로 적절한 채널을 통해 올바른 메트릭을 추적하여 귀하와 현재 및 잠재 고객을 위해 데이터를 사용할 수 있도록 하십시오.

3) 브랜드 인지도 향상

데이터만으로는 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않습니다. 특히 이 정보를 활용하여 브랜드 인지도를 높이려면 해당 데이터를 실행 가능한 통찰력으로 해석하여 실제 결과를 얻는 방법을 배워야 합니다.

강력한 브랜드 입지를 구축하려면 경쟁에서 눈에 띄고 대상 고객에게 어필해야 합니다. 후자를 달성하려면 먼저 그들의 욕망을 이해해야 합니다. 그리고 전자를 달성하려면 심층적인 경쟁업체 조사를 수행해야 합니다. 두 확인란을 모두 선택할 수 있으면 이 정보를 성공적인 브랜드 인지도 캠페인에 활용할 수 있습니다.

이것은 소셜 미디어 마케팅 활동과 관련하여 특히 도움이 될 수 있습니다 . 많은 소비자에게 자연 및 유료 소셜 미디어 게시물을 보는 것은 브랜드에 대한 첫 번째 소개가 될 것이므로 이상적인 페르소나가 소셜 미디어에 참여하는 방식을 이해하는 것이 중요합니다. 그리고 평소와 같이 그렇게 하는 좋은 방법은 이전 행동을 조사하고 이를 유용한 통찰력으로 바꾸는 것입니다.

리소스를 절약하려면 가장 많은 추천 트래픽을 제공하는 플랫폼에 집중하세요. 따라서 B2C 비즈니스의 경우 Instagram에서 가장 성공적인 제품 또는 서비스 라인을 기반으로 하는 특별 프로모션으로 활용할 수 있는 강력한 팔로워가 있을 수 있습니다. B2B가 귀하의 게임이라면 Linkedin을 통해 가장 관련성이 높은 주제와 주제에 초점을 맞춘 훌륭한 사고 리더십 콘텐츠를 제공하는 것이 가장 좋은 방법일 수 있습니다.

데이터와 관련된 모든 것과 마찬가지로 직관이 아니라 숫자가 의사 결정 과정을 안내하도록 하십시오. 주요 이해 관계자가 반대하는 경우 숫자를 보여주기만 하면 됩니다. 그들은 절대 거짓말을 하지 않습니다.

4) PPC 캠페인 개선

제대로 완료되면 클릭당 지불(PPC) 광고는 브랜드 인지도를 높이고 사이트 트래픽을 유도하며 전환을 생성하는 좋은 방법입니다. 그러나 잘못하면 노력에 대해 보여줄 것이 거의 없이 많은 예산을 소진할 수 있습니다.

고객 통찰력은 클릭률, 클릭당 비용 및 전환당 비용과 같은 명확한 지표 가 성공의 가장 중요한 벤치마크 중 하나 인 PPC 퍼즐의 귀중한 조각입니다 .

특정 캠페인의 클릭률은 높지만 클릭당비용은 높지만 전환은 매우 적다면 사용자가 기대하는 바를 제공하지 못하고 있다는 좋은 지표입니다. 따라서 가장 성공적인 캠페인, 콘텐츠 자산, 웹페이지, 랜딩 페이지 및 이메일에 세심한 주의를 기울여 그 성공을 거두고 복제하려고 노력해야 합니다. 바퀴를 재발명할 필요가 없으며 좋은 콘텐츠를 재활용할 수 없다는 법도 없습니다 . SEO에 심각한 피해를 줄 수 있으므로 이전 작업을 그대로 복제하지 마십시오 .

또한 철저한 키워드 조사를 통해 고객 인사이트를 유리하게 활용할 수 있습니다. 의심의 여지 없이 잠재 고객이 무엇을 검색하는지 추측할 수 있지만 Moz 및 SEMrush와 같은 유용한 PPC 연구 도구를 사용하면 이러한 가정에 도전하고 사용자의 검색어와 일치하는 효과적인 루트 및 롱테일 키워드 목록을 구축할 수 있습니다. . 또한 가장 성공적인 웹페이지와 블로그를 검토하고 해당 페이지에서 PPC 캠페인에 사용할 대상 키워드를 마이닝해야 합니다. 자연 검색에서 잘 작동한다면 유료 이니셔티브에서도 성공적으로 사용할 수 있습니다.

마지막으로, 이 전체 목록에서 고객 통찰력을 가장 효과적으로 사용하려면 사용자가 온라인 상태인 모든 위치에서 관련 광고를 자동화하도록 리마케팅 ​​캠페인을 설정해야 합니다. 인터넷이 당신을 너무 잘 아는 것처럼 보이는지 궁금한 적이 있습니까? 그리고 이전 검색 기록에 대한 이러한 지속적인 알림이 온라인 쇼핑 카트를 다시 방문하고 구매를 완료하도록 동기를 부여하기에 충분하다는 것을 발견한 적이 있습니까? 글쎄요, 일부 정통한 마케팅 담당자가 귀하가 인터넷을 검색할 때 자신의 브랜드를 전면 및 중앙에 유지하기 위해 리마케팅 ​​캠페인을 만들었기 때문입니다.

리마케팅을 설정하려면 처음에는 약간의 개선이 필요하지만 Google Ads , Facebook 및 LinkedIn은 모두 새로운 PPC 마케팅 담당자에게 프로세스를 안내하는 엄청난 일을 합니다. 이상적인 사용자와 예산을 선택하고, 선호하는 디지털 자산에 추적 쿠키 또는 픽셀을 배치하고, 리드가 들어오는 것을 지켜보십시오! 정기적으로 진행 상황을 확인하고 그에 따라 캠페인을 업데이트하는 것을 잊지 마십시오.

5) 기존 고객 유지 및 전도

고객 통찰력을 사용하여 더 만족하고 열성적인 고객을 창출합니다... 이 얼마나 좋은 개념입니까! 간단해 보이지만 기존 고객을 유지하고 복음화하는 데 이 정보가 얼마나 강력한지 깨닫지 못하는 훌륭한 마케터가 얼마나 많은지 알면 놀랄 것입니다.

예를 들어, 저조한 성과와 부정적인 리뷰 사이의 상관 관계를 발견했다면 이는 아마도 무언가가 변경되어야 한다는 꽤 좋은 신호일 것입니다. 리뷰어(부정적 및 긍정적)에게 후속 조치를 취하여 공유에 대해 감사를 표하고, 경험에 대한 자세한 정보를 얻고, 개선할 수 있는 부분과 방법을 묻습니다. 권장 사항을 조정한 후 다시 연락하여 의견을 얻으세요. 개선 사항에 만족하면 리뷰를 업데이트하거나 새로운 잠재 고객과 함께 브랜드 옹호자 역할을 할 의향이 있는지 물어보십시오. 고객 은 회사가 경험을 개선하기 위해 기꺼이 더 많은 노력을 기울일 때를 좋아 하므로 가능한 한 최대한 활용하십시오.

많은 경우에 고객이 귀하의 제품과 서비스를 잘 활용하더라도 귀하가 추가 사용 사례를 강조할 수 있을 때까지 고객은 잠재력을 완전히 깨닫지 못할 수 있습니다. 제품과 서비스를 최대한 활용하는 방법과 시기를 보여주는 것은 제품과 서비스가 진정으로 얼마나 강력하고 역동적인지 알지 못했을 고객을 유지하는 훌륭한 방법입니다. 그리고 기존 고객 피드백을 활용하는 것보다 더 나은 방법은 무엇입니까!

NPS 점수가 높은 고객이 있거나 온라인으로 또는 계정 관리 팀에 직접 자주 찬양을 부르는 고객이 있을 때마다 우리는 성공 사례 또는 사례 연구 일정을 잡기 위해 연락을 취 합니다. 최고의 응답을 이끌어내기 위해 고안된 간단한 설문지를 만들고 30분 간의 간략한 개요를 수행함으로써 우리는 웹사이트, 소셜 미디어 채널, 자동화된 이메일 육성 프로그램에서 홍보할 수 있는 훌륭한 콘텐츠를 거의 모든 곳에서 만들 수 있습니다. 우리 플랫폼의 가치와 고객 만족을 실현합니다. 무엇보다도, 우리 영업 팀은 이러한 성공 사례를 사용하여 의도가 높은 구매자에게 우리의 가치를 증명하고 거래를 성사시킬 때가 오면 종종 큰 차이를 만듭니다.

마케팅 자동화로 고객 관계 성장

기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 쉽고 비용과 리소스도 적게 필요하므로 초기 판매 이후에도 이러한 관계를 계속 구축하는 것이 중요합니다.

Act-On의 마케팅 자동화는 모든 규모, 경험 수준 및 기술을 가진 마케팅 팀이 강력한 고객 마케팅 캠페인을 통해 기존 고객 관계를 유지하고 성장시킬 수 있도록 합니다. 예를 들어, Act-On을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 신규 고객 온보딩 및 교육
• 고객이 제품 및 서비스 사용을 확장할 수 있도록 지원
• 적시에 고객을 상향 판매 및 교차 판매하십시오.
• 적절한 조치를 취하기 위해 행복하고 위험한 고객을 식별합니다.
• 브랜드 옹호를 위해 기존 고객에게 적절하게 점수를 매기십시오.

마케팅 자동화를 사용하여 고객 경험을 개선하고 더 우수하고 지속 가능한 관계를 구축하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 eBook " 고객 여정 최적화 "를 다운로드하십시오 . 여기에는 고객 참여, 유지 및 성장을 개선하기 위한 유용한 팁과 요령이 가득합니다!

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