5 Cara Kreatif untuk Menggunakan Wawasan Pelanggan Selain Pelaporan

Sebagian besar pemasar berusaha keras untuk menghasilkan dan memelihara prospek yang menjanjikan dan kemudian meneruskannya ke tim penjualan saat waktunya tepat. Sementara menumbuhkan bisnis baru jelas merupakan komponen penting dari setiap rencana bisnis yang efektif dan berkelanjutan, mudah untuk melupakan aliran pendapatan utama lainnya: pelanggan yang sudah ada.

Memahami bagaimana dan kapan menggunakan wawasan pelanggan untuk keuntungan Anda sangat penting dalam lanskap kompetitif saat ini. Jika klien Anda tidak senang dan tidak mau berkhotbah tentang nilai produk dan layanan Anda, Anda tidak hanya menanggung risiko kehilangan mereka dari pesaing Anda, tetapi Anda juga kehilangan kesempatan untuk memberi tahu calon pemimpin Anda sebuah kisah yang tak tertahankan.

Berikut adalah beberapa jenis wawasan pelanggan yang paling berguna dan dapat ditindaklanjuti:

• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Google Analytics
• Survei
• Pelacakan Pengunjung Situs Web
• Studi kasus
• Kehadiran Acara/Pameran Dagang
• Riset Kompetitif
• Situs Web Ulasan Pihak Ketiga

Dalam ruang hampa, hanya menggunakan satu atau dua metode untuk mendapatkan wawasan pelanggan di atas mungkin tidak akan memberikan informasi yang Anda butuhkan untuk menceritakan kisah yang menarik. Jika Anda memiliki sumber daya, Anda harus mencoba melakukan setidaknya beberapa di antaranya untuk memberikan gambaran yang paling akurat dan lengkap tentang basis klien Anda, kasus penggunaan mereka, dan kepuasan mereka secara keseluruhan dengan produk dan layanan Anda.

Hari ini, kita akan mempelajari lima cara Anda dapat menggunakan wawasan pelanggan di luar pelaporan dasar untuk membantu menginjili pelanggan yang sudah ada dan menarik klien masa depan.

1) Bangun Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Sudah terlalu lama, perusahaan telah gagal (atau bahkan tidak peduli) untuk memberikan pengalaman yang berpusat pada pelanggan yang luar biasa, tetapi karena konsumen sekarang memiliki lebih banyak pilihan dan informasi daripada sebelumnya, itu tidak akan memotongnya lagi. Pelanggan tidak akan tetap setia pada bisnis yang tidak memperhitungkan kebutuhan dan keinginan mereka di setiap kesempatan.

Sebaliknya, ketika bisnis memahami bagaimana pelanggan mereka memandang dan berinteraksi dengan merek mereka, mereka dapat memberikan pengalaman yang saling menguntungkan. Artinya, konsumen akan mempercayai dan menghormati organisasi Anda karena mereka tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk memberikan, yang akan mengarah pada bisnis lebih lanjut di masa depan.

Misalnya, jika Anda gagal mencapai tujuan NPS Anda, Anda harus meninjau umpan balik pelanggan Anda di situs web ulasan pihak ketiga seperti G2 Crowd , Yelp, dan Trust Radius. Pelanggan sering kali memberikan ulasan mendalam tentang produk dan layanan, jadi mendengarkan apa yang mereka katakan dapat membantu Anda mendiagnosis dan menangani masalah apa pun yang Anda alami dengan penawaran, dukungan pelanggan, atau upaya pemasaran dan penjualan Anda. Selain itu, panggilan telepon cepat ke pelanggan yang telah memberi Anda skor NPS rendah juga dapat membantu Anda mengumpulkan umpan balik yang berharga.

Seperti kebanyakan inisiatif pemasaran, ini bukan latihan set-it-and-forget-it. Anda harus meninjau umpan balik pelanggan Anda secara teratur dan menyesuaikan kampanye dan penawaran Anda berdasarkan data yang Anda kumpulkan.

2) Personalisasi Pesan Anda

Pemasar yang sukses mempersonalisasi kampanye pemasaran mereka untuk menyampaikan pesan yang disesuaikan dengan audiens target mereka. Faktanya, menurut HSO, mitra layanan terkelola Microsoft Solutions, “74% konsumen menjadi frustrasi ketika konten tampaknya tidak ada hubungannya dengan mereka secara pribadi. ( 1 )” Namun, menurut Forrester, hanya 23% pemasar tingkat senior yang merasa mereka memiliki struktur organisasi yang berpusat pada pelanggan ( 2 ). Jadi, mengingat perbedaan yang lebar antara apa yang diinginkan konsumen vs. apa yang mereka berikan, Anda memiliki peluang besar untuk mengisi celah ini dan membedakan diri Anda dari pesaing Anda.

Memanfaatkan wawasan pelanggan Anda dapat berperan penting dalam membantu Anda menciptakan pengalaman yang lebih dipersonalisasi . Dengan meninjau umpan balik dan perilaku mereka, Anda dapat memberikan konten dan rekomendasi produk yang lebih baik.

Saat menyusun pesan dan penawaran, Anda harus terlebih dahulu menentukan:

• Apa yang dicari pelanggan Anda dan apa yang mereka beli?
• Jenis konten apa yang mereka konsumsi dan melalui saluran apa?
• Halaman web mana yang mereka lihat dan berapa lama mereka bertahan di halaman tersebut?
• Hasil survei pengalaman web sebelumnya vs. ideal

Informasi semacam ini adalah tambang emas yang sesungguhnya untuk kampanye pemasaran yang lebih dipersonalisasi, jadi pastikan Anda melacak metrik yang tepat melalui saluran yang tepat agar data berfungsi untuk Anda — dan untuk pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan.

3) Meningkatkan Kesadaran Merek

Data saja tidak akan membantu Anda memecahkan masalah Anda. Anda harus belajar bagaimana menafsirkan data tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk mendapatkan hasil yang nyata, terutama jika Anda ingin memanfaatkan informasi ini untuk meningkatkan kesadaran merek.

Mengembangkan kehadiran merek yang kuat mengharuskan Anda untuk menonjol dari pesaing Anda dan menarik audiens target Anda. Untuk mencapai yang terakhir, Anda harus terlebih dahulu memahami keinginan mereka. Dan untuk mencapai yang pertama, Anda harus melakukan riset pesaing yang mendalam. Setelah Anda dapat mencentang kedua kotak, Anda berada dalam kondisi yang baik untuk memanfaatkan informasi ini ke dalam kampanye kesadaran merek yang sukses.

Ini bisa sangat membantu dalam upaya pemasaran media sosial Anda . Bagi banyak konsumen, melihat postingan media sosial organik dan berbayar Anda akan menjadi pengenalan pertama mereka terhadap merek Anda, jadi penting untuk memahami bagaimana persona ideal Anda terlibat di media sosial. Dan, seperti biasa, cara yang bagus untuk melakukannya adalah dengan menyelidiki perilaku sebelumnya dan mengubahnya menjadi wawasan yang berguna.

Untuk menghemat sumber daya, fokuslah pada platform yang menyediakan lalu lintas rujukan paling banyak. Jadi, untuk bisnis B2C, Anda mungkin memiliki pengikut yang kuat di Instagram yang dapat Anda manfaatkan dengan promosi khusus berdasarkan lini produk atau layanan Anda yang paling sukses. Jika B2B adalah permainan Anda, menyediakan konten kepemimpinan pemikiran yang hebat melalui Linkedin yang berfokus pada tema dan topik yang paling relevan mungkin merupakan cara terbaik untuk melakukannya.

Seperti semua hal yang berhubungan dengan data, biarkan angka memandu proses pengambilan keputusan Anda — bukan intuisi Anda. Dan jika pemangku kepentingan utama keberatan, cukup tunjukkan angkanya kepada mereka… mereka tidak pernah berbohong.

4) Tingkatkan Kampanye PPC

Jika dilakukan dengan benar, iklan bayar per klik (PPC) adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kesadaran merek, mengarahkan lalu lintas situs, dan menghasilkan konversi. Namun, ketika dilakukan dengan salah, Anda dapat menghabiskan banyak anggaran dengan sangat sedikit untuk menunjukkan upaya Anda.

Wawasan pelanggan adalah bagian tak ternilai dari teka-teki PPC — dengan metrik yang sangat jelas seperti rasio klik-tayang, biaya per klik, dan biaya per konversi menjadi salah satu tolok ukur kesuksesan yang paling penting.

Jika Anda melihat bahwa kampanye tertentu memiliki rasio klik-tayang yang tinggi dengan biaya per klik yang tinggi tetapi konversi sangat sedikit, itu adalah indikator yang baik bahwa Anda tidak memberikan apa yang diharapkan pengguna Anda. Jadi, Anda harus memperhatikan dengan cermat kampanye, aset konten, halaman web, halaman arahan, dan email Anda yang paling sukses untuk mencoba memanen dan meniru kesuksesan itu. Tidak perlu menemukan kembali roda, dan tidak ada undang-undang yang mengatakan bahwa Anda tidak dapat menggunakan kembali konten yang baik — hanya saja, jangan menduplikasi pekerjaan Anda sebelumnya secara verbatim , karena hal itu dapat mendatangkan malapetaka SEO yang serius.

Anda juga dapat menggunakan wawasan pelanggan untuk keuntungan Anda dengan melakukan penelitian kata kunci yang menyeluruh. Tidak diragukan lagi Anda dapat menebak apa yang dicari oleh calon pelanggan Anda, tetapi alat penelitian PPC yang bermanfaat seperti Moz dan SEMrush dapat membantu Anda menantang asumsi tersebut dan membangun daftar kata kunci root dan long-tail yang efektif yang selaras dengan permintaan pencarian pengguna Anda. . Selain itu, Anda harus meninjau halaman web dan blog Anda yang paling sukses dan menambang kata kunci target pada halaman tersebut untuk digunakan dalam kampanye PPC Anda. Jika mereka bekerja dengan baik dalam pencarian organik, masuk akal bahwa Anda mungkin juga berhasil menggunakannya dalam inisiatif berbayar Anda.

Terakhir, dan mungkin penggunaan wawasan pelanggan yang paling efektif di seluruh daftar ini, Anda harus menyiapkan kampanye pemasaran ulang untuk mengotomatiskan iklan yang relevan di mana pun pengguna Anda online. Pernah bertanya-tanya bagaimana internet tampaknya mengenal Anda terlalu baik? Dan apakah Anda pernah menemukan pengingat terus-menerus dari riwayat penelusuran Anda sebelumnya cukup untuk memotivasi Anda untuk mengunjungi kembali keranjang belanja online Anda dan menyelesaikan pembelian? Ya, itu karena beberapa pemasar yang cerdas di luar sana telah membuat kampanye pemasaran ulang untuk menjaga merek mereka tetap di depan dan di tengah saat Anda menjelajahi internet.

Menyiapkan pemasaran ulang memerlukan sedikit peningkatan di awal, tetapi Google Ads , Facebook, dan LinkedIn semuanya melakukan pekerjaan luar biasa dalam memandu pemasar PPC baru melalui proses tersebut. Pilih pengguna dan anggaran ideal Anda, tempatkan cookie pelacakan atau piksel pada properti digital pilihan Anda, dan saksikan prospek berdatangan! Ingatlah untuk memeriksa kemajuan Anda secara berkala dan memperbarui kampanye Anda sesuai dengan itu.

5) Mempertahankan dan Menginjili Pelanggan yang Ada

Menggunakan wawasan pelanggan untuk menciptakan pelanggan yang lebih puas dan antusias… sungguh sebuah konsep! Kedengarannya sederhana, tetapi Anda akan takjub melihat betapa banyak pemasar yang baik tidak menyadari betapa kuatnya informasi ini dalam mempertahankan dan menginjili pelanggan mereka yang sudah ada.

Misalnya, jika Anda melihat korelasi antara kinerja yang buruk dan ulasan negatif, itu mungkin pertanda yang cukup bagus bahwa ada sesuatu yang harus diubah. Tindak lanjuti dengan pengulas (negatif dan positif) untuk berterima kasih kepada mereka karena telah berbagi, dapatkan informasi lebih rinci tentang pengalaman mereka, dan tanyakan di mana dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya. Setelah Anda melakukan penyesuaian yang disarankan, hubungi lagi untuk mendapatkan pemikiran mereka. Jika mereka senang dengan peningkatan Anda, tanyakan apakah mereka bersedia memperbarui ulasan mereka atau bertindak sebagai advokat merek dengan prospek baru. Pelanggan senang ketika perusahaan bersedia bekerja lebih keras untuk meningkatkan pengalaman mereka, jadi pastikan untuk mengambil keuntungan sedapat mungkin.

Dalam banyak kasus, meskipun pelanggan mungkin mendapatkan manfaat yang baik dari produk dan layanan Anda, mereka mungkin tidak menyadari potensi penuh mereka sampai Anda dapat menyoroti kasus penggunaan tambahan. Menampilkan bagaimana dan kapan menggunakan penawaran Anda sepenuhnya adalah cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan yang jika tidak, tidak akan tahu betapa kuat dan dinamisnya produk dan layanan Anda sebenarnya. Dan cara apa yang lebih baik untuk melakukannya selain dengan memanfaatkan umpan balik pelanggan yang ada!

Setiap kali kami memiliki klien dengan skor NPS yang bagus atau yang sering menyanyikan pujian kami secara online atau langsung ke tim manajemen akun kami, kami menjangkau untuk menjadwalkan kisah sukses atau studi kasus . Dengan membuat kuesioner sederhana yang dirancang untuk mendapatkan tanggapan terbaik dan melakukan tinjauan singkat 30 menit, kami dapat membuat konten hebat yang kemudian kami promosikan di situs web kami, saluran media sosial, program pemeliharaan email otomatis — hampir di mana pun kami bisa untuk membawa pulang nilai platform kami dan kepuasan pelanggan kami. Yang terbaik dari semuanya, tim penjualan kami kemudian menggunakan kisah sukses ini untuk membuktikan nilai kami kepada pembeli yang berniat tinggi, dan mereka sering membuat perbedaan besar ketika tiba saatnya untuk menyelesaikan kesepakatan.

Kembangkan Hubungan Pelanggan Dengan Otomasi Pemasaran

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah daripada memperoleh yang baru, dan juga membutuhkan lebih sedikit uang dan lebih sedikit sumber daya, jadi penting bagi Anda untuk terus membangun hubungan ini setelah penjualan awal.

Otomatisasi pemasaran Act-On memberdayakan tim pemasaran dari semua ukuran, tingkat pengalaman, dan keahlian untuk mempertahankan dan mengembangkan hubungan pelanggan mereka yang ada melalui kampanye pemasaran pelanggan yang kuat. Misalnya, dengan Act-On, Anda dapat:

• Onboard dan mendidik pelanggan baru
• Bantu pelanggan memperluas penggunaan produk dan layanan Anda
• Upsell dan cross-sell pelanggan saat waktunya tepat
• Identifikasi pelanggan yang senang dan berisiko untuk mengambil tindakan yang tepat
• Nilai pelanggan yang ada dengan benar untuk advokasi merek

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang menggunakan otomatisasi pemasaran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang lebih baik dan lebih berkelanjutan, silakan unduh e-book kami, “ Optimalkan Perjalanan Pelanggan .” Penuh dengan tips dan trik hebat untuk meningkatkan keterlibatan, retensi, dan pertumbuhan pelanggan!

Atau, jika Anda siap untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Act-On mungkin cocok untuk organisasi Anda, klik di sini untuk memesan demo gratis hari ini!