5 formas creativas de usar la información del cliente más allá de los informes

La mayoría de los especialistas en marketing se esfuerzan mucho en generar y fomentar clientes potenciales prometedores y luego pasarlos al equipo de ventas cuando sea el momento adecuado. Si bien el crecimiento de nuevos negocios es obviamente un componente crucial de cualquier plan de negocios efectivo y sostenible, es fácil perder de vista otra fuente de ingresos principal: los clientes existentes.

Comprender cómo y cuándo utilizar los conocimientos de los clientes para su beneficio es esencial en el panorama competitivo actual. Si sus clientes no están contentos y dispuestos a predicar sobre el valor de sus productos y servicios, no solo corre el riesgo de perderlos frente a sus competidores, sino que también pierde la oportunidad de contarles a sus posibles clientes potenciales una historia irresistible.

Estos son solo algunos de los tipos de información del cliente más útiles y prácticos:

• Puntuaciones netas de promotores (NPS)
• Google analitico
• Encuestas
• Seguimiento de visitantes del sitio web
• Estudios de caso
• Asistencia a eventos/ferias comerciales
• Investigación competitiva
• Sitios web de reseñas de terceros

En el vacío, usar solo uno o dos de los métodos anteriores para obtener información del cliente probablemente no proporcione la información que necesita para contar una historia convincente. Si tiene los recursos, debe intentar hacer al menos varios de ellos para obtener la imagen más precisa y completa de su base de clientes, sus casos de uso y su satisfacción general con sus productos y servicios.

Hoy vamos a profundizar en cinco formas en las que puede utilizar los conocimientos de los clientes más allá de los informes básicos para ayudar a evangelizar a los clientes existentes y atraer a futuros clientes.

1) Cree mejores experiencias de cliente

Durante demasiado tiempo, las empresas han fallado (o ni siquiera se han molestado) en ofrecer experiencias excepcionales centradas en el cliente, pero como los consumidores ahora tienen más opciones e información que nunca, eso ya no será suficiente. Los clientes no permanecerán leales a las empresas que no tengan en cuenta sus necesidades y deseos en todo momento.

Por el contrario, cuando las empresas entienden cómo sus clientes perciben e interactúan con su marca, pueden ofrecer una experiencia mutuamente beneficiosa. Es decir, el consumidor llegará a confiar y respetar su organización porque sabe que puede confiar en usted para cumplir, lo que debería conducir a más negocios en el futuro.

Por ejemplo, si no está alcanzando sus objetivos de NPS, debe revisar los comentarios de sus clientes en sitios web de revisión de terceros como G2 Crowd , Yelp y Trust Radius. Los clientes a menudo dejan reseñas detalladas de productos y servicios, por lo que escuchar lo que tienen que decir puede ayudarlo a diagnosticar y tratar cualquier problema que tenga con sus ofertas, atención al cliente o esfuerzos de marketing y ventas. Además, una llamada telefónica rápida a los clientes que le han dado un puntaje NPS bajo también puede ayudarlo a recopilar comentarios valiosos.

Como la mayoría de las iniciativas de marketing, este no es un ejercicio de configurarlo y olvidarlo. Debe revisar los comentarios de sus clientes regularmente y ajustar sus campañas y ofertas en función de los datos que recopila.

2) Personaliza tu Mensajería

Los especialistas en marketing exitosos personalizan sus campañas de marketing para entregar mensajes que se adaptan a sus audiencias objetivo. De hecho, según HSO, un socio de servicios administrados de Microsoft Solutions, “el 74 % de los consumidores se sienten frustrados cuando el contenido parece no tener nada que ver con ellos personalmente. ( 1 )” Sin embargo, según Forrester, solo el 23 % de los profesionales del marketing de alto nivel sienten que tienen una estructura organizativa centrada en el cliente ( 2 ). Entonces, dada la gran discrepancia entre lo que los consumidores quieren y lo que se les ofrece, tiene una gran oportunidad para llenar este vacío y diferenciarse de sus competidores.

Aprovechar los conocimientos de sus clientes puede ser fundamental para ayudarlo a crear experiencias más personalizadas . Al revisar sus comentarios y comportamiento, puede ofrecer mejores recomendaciones de contenido y productos.

Al elaborar sus mensajes y ofertas, primero debe determinar:

• ¿Qué buscan y qué compran sus clientes?
• ¿Qué tipo de contenido están consumiendo y a través de qué canales?
• ¿Qué páginas web están viendo y cuánto tiempo permanecen en la página?
• Resultados de la encuesta de experiencias web anteriores frente a las ideales

Este tipo de información es una verdadera mina de oro para campañas de marketing más personalizadas, así que asegúrese de estar rastreando las métricas correctas a través de los canales apropiados para poner los datos a trabajar para usted y para sus clientes actuales y potenciales.

3) Aumentar el conocimiento de la marca

Los datos por sí solos no lo ayudarán a resolver sus problemas. Debe aprender a interpretar esos datos en información útil para obtener la recompensa real, especialmente si desea aprovechar esta información para aumentar el conocimiento de la marca.

Desarrollar una fuerte presencia de marca requiere que se destaque de su competencia y atraiga a su público objetivo. Para lograr esto último, primero debes comprender sus deseos. Y para lograr lo primero, debe realizar una investigación exhaustiva de la competencia. Una vez que pueda marcar ambas casillas, estará en buenas condiciones para aprovechar esta información en campañas exitosas de reconocimiento de marca.

Esto puede ser especialmente útil cuando se trata de sus esfuerzos de marketing en redes sociales . Para muchos consumidores, ver sus publicaciones orgánicas y pagas en las redes sociales será su primera introducción a su marca, por lo que es importante comprender cómo interactúan sus personas ideales en las redes sociales. Y, como de costumbre, una excelente manera de hacerlo es investigando el comportamiento anterior y convirtiéndolo en información útil.

Para conservar los recursos, concéntrese en las plataformas que brindan la mayor cantidad de tráfico de referencia. Por lo tanto, para las empresas B2C, es posible que tenga muchos seguidores en Instagram que pueda aprovechar con promociones especiales basadas en sus líneas de productos o servicios más exitosos. Si B2B es su juego, proporcionar un excelente contenido de liderazgo intelectual a través de Linkedin que se centre en los temas y temas más relevantes podría ser la mejor manera de hacerlo.

Al igual que con todo lo relacionado con los datos, deje que los números guíen su proceso de toma de decisiones, no su intuición. Y si las partes interesadas clave se oponen, simplemente muéstreles los números... nunca mienten.

4) Mejorar las campañas de PPC

Cuando se hace correctamente, la publicidad de pago por clic (PPC) es una excelente manera de aumentar el conocimiento de la marca, impulsar el tráfico del sitio y generar conversiones. Sin embargo, cuando se hace mal, puede gastar gran parte de su presupuesto con muy poco para mostrar por sus esfuerzos.

Los conocimientos de los clientes son una pieza invaluable del rompecabezas de PPC, con métricas claras como la tasa de clics, el costo por clic y el costo por conversión que se encuentran entre los puntos de referencia más importantes del éxito.

Si observa que ciertas campañas tienen altas tasas de clics con un alto costo por clic pero muy pocas conversiones, es un buen indicador de que no está entregando lo que sus usuarios esperan. Por lo tanto, debe prestar mucha atención a sus campañas, activos de contenido, páginas web, páginas de destino y correos electrónicos más exitosos para tratar de cosechar y replicar ese éxito. No hay necesidad de reinventar la rueda, y no hay ninguna ley que diga que no se puede reutilizar un buen contenido, simplemente no dupliques tu trabajo anterior palabra por palabra , ya que eso puede causar serios estragos en el SEO.

También puede utilizar los conocimientos de los clientes a su favor realizando una investigación exhaustiva de palabras clave. Sin duda, puede arriesgarse a adivinar qué buscan sus clientes potenciales, pero las útiles herramientas de investigación de PPC como Moz y SEMrush pueden ayudarlo a desafiar esas suposiciones y crear listas de palabras clave raíz y de cola larga efectivas que se alineen con las consultas de búsqueda de sus usuarios. . Además, debe revisar sus páginas web y blogs más exitosos y extraer las palabras clave de destino en esas páginas para usarlas en sus campañas de PPC. Si funcionan bien en la búsqueda orgánica, es lógico que también pueda tener éxito usándolos en sus iniciativas pagas.

Por último, y tal vez el uso más efectivo de los conocimientos de los clientes en toda esta lista, debe configurar campañas de remarketing para automatizar anuncios relevantes dondequiera que sus usuarios estén en línea. ¿Alguna vez te has preguntado cómo Internet parece conocerte demasiado bien? ¿Y alguna vez ha encontrado que estos recordatorios constantes de su historial de navegación anterior son suficientes para motivarlo a volver a visitar su carrito de compras en línea y completar una compra? Bueno, eso se debe a que algún experto en marketing ha creado campañas de remarketing para mantener su marca al frente y en el centro mientras navega por Internet.

Configurar el remarketing requiere un pequeño impulso desde el principio, pero Google Ads , Facebook y LinkedIn hacen un gran trabajo guiando a los nuevos vendedores de PPC a través del proceso. Elija sus usuarios y presupuesto ideales, coloque una cookie o un píxel de seguimiento en sus propiedades digitales preferidas y observe cómo llegan los clientes potenciales. Recuerde verificar su progreso a intervalos regulares y actualice sus campañas en consecuencia.

5) Retener y evangelizar a los clientes existentes

Usar los conocimientos de los clientes para crear clientes más satisfechos y entusiastas... ¡qué concepto! Suena simple, pero se sorprendería de cuántos buenos especialistas en marketing no se dan cuenta de cuán poderosa puede ser esta información para retener y evangelizar a sus clientes existentes.

Por ejemplo, si observa una correlación entre un rendimiento deficiente y críticas negativas, probablemente sea una buena señal de que algo tiene que cambiar. Haga un seguimiento con los revisores (positivos y negativos) para agradecerles por compartir, obtener información más detallada sobre su experiencia y preguntar dónde y cómo puede mejorar. Después de realizar los ajustes recomendados, comuníquese nuevamente para conocer sus opiniones. Si están satisfechos con sus mejoras, pregúnteles si estarían dispuestos a actualizar su revisión o actuar como defensores de la marca con nuevos prospectos. A los clientes les encanta cuando las empresas están dispuestas a hacer un esfuerzo adicional para mejorar su experiencia, así que asegúrese de aprovechar siempre que sea posible.

En muchos casos, aunque un cliente pueda hacer un buen uso de sus productos y servicios, es posible que no se dé cuenta de todo su potencial hasta que pueda resaltar casos de uso adicionales. Mostrar cómo y cuándo usar sus ofertas al máximo es una excelente manera de retener a los clientes que, de otro modo, no habrían sabido cuán poderosos y dinámicos son realmente sus productos y servicios. ¡Y qué mejor manera de hacerlo que aprovechando los comentarios de los clientes existentes!

Cada vez que tenemos clientes con excelentes puntajes de NPS o que con frecuencia cantan nuestras alabanzas en línea o directamente a nuestro equipo de administración de cuentas, nos comunicamos para programar una historia de éxito o un estudio de caso . Al crear un cuestionario simple diseñado para obtener las mejores respuestas y realizar una breve descripción general de 30 minutos, podemos crear un excelente contenido que luego promocionamos en nuestro sitio web, canales de redes sociales, programas automatizados de nutrición por correo electrónico, prácticamente en todos los lugares donde podemos. para llevar a casa el valor de nuestra plataforma y la satisfacción de nuestros clientes. Lo mejor de todo es que nuestro equipo de ventas utiliza estas historias de éxito para demostrar nuestro valor a los compradores de alta intención y, con frecuencia, marcan una gran diferencia cuando llega el momento de cerrar el trato.

Haga crecer las relaciones con los clientes con la automatización de marketing

Mantener a los clientes existentes es más fácil que adquirir nuevos, y también requiere menos dinero y menos recursos, por lo que es importante que continúe construyendo estas relaciones más allá de la venta inicial.

La automatización de marketing de Act-On empodera a los equipos de marketing de todos los tamaños, niveles de experiencia y conjuntos de habilidades para mantener y hacer crecer sus relaciones con los clientes existentes a través de poderosas campañas de marketing para clientes. Por ejemplo, con Act-On, puede:

• Incorporar y educar a nuevos clientes
• Ayude a los clientes a expandir el uso de sus productos y servicios
• Ventas adicionales y ventas cruzadas a los clientes cuando sea el momento adecuado
• Identifique a los clientes satisfechos y en riesgo para tomar las medidas adecuadas
• Califique adecuadamente a los clientes existentes para la defensa de la marca

Para obtener más información sobre el uso de la automatización de marketing para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones mejores y más sostenibles, descargue nuestro libro electrónico, " Optimizar el viaje del cliente ". ¡Está repleto de fantásticos consejos y trucos para mejorar el compromiso, la retención y el crecimiento de los clientes!

O, si está listo para obtener más información sobre cómo Act-On podría ser una buena opción para su organización, haga clic aquí para reservar una demostración gratuita hoy.