レポートを超えてカスタマーインサイトを使用する5つの創造的な方法

公開: 2019-10-15

ほとんどのマーケターは、有望なリードを生成して育成し、適切なタイミングでそれらを営業チームに渡すことに多大な努力を払っています。新規事業の成長は、効果的で持続可能な事業計画の重要な要素であることは明らかですが、別の主要な収益源である既存の顧客を見失うことは簡単です。

今日の競争環境では、顧客インサイトをいつどのように活用するかを理解することが不可欠です。あなたのクライアントがあなたの製品やサービスの価値について満足して説教する気がない場合、あなたはそれらをあなたの競争相手に失うリスクを冒すだけでなく、あなたの見込み客に魅力的な話をする機会を失います。

最も有用で実用的なカスタマーインサイトタイプのほんの一部を次に示します。

ネットプロモータースコア（NPS）
グーグルアナリティクス
調査
ウェブサイトビジタートラッキング
ケーススタディ
イベント/見本市への出席
競争力のある研究
サードパーティのレビューWebサイト

真空状態では、上記の顧客インサイトを取得するための1つまたは2つの方法だけを使用しても、説得力のあるストーリーを伝えるために必要な情報はおそらく提供されません。リソースがある場合は、少なくともいくつかのリソースを試して、クライアントベース、そのユースケース、および製品とサービスに対する全体的な満足度の最も正確で完全な全体像を描くようにしてください。

今日は、基本的なレポート以外にカスタマーインサイトを使用して、既存の顧客を伝道し、将来の顧客を引き付けるのに役立つ5つの方法を掘り下げていきます。

1）より良いカスタマーエクスペリエンスを構築する

あまりにも長い間、企業は卓越した顧客中心の体験を提供することに失敗しました（または気にさえしませんでした）が、消費者がこれまで以上に多くの選択肢と情報を持っているので、それはもはやそれを削減するつもりはありません。顧客は、自分たちのニーズを考慮せず、あらゆる場面で考慮に入れたいと考えているビジネスに忠実であり続けることはありません。

逆に、企業が顧客がブランドをどのように認識し、相互作用するかを理解すると、相互に有益なエクスペリエンスを提供できます。つまり、消費者はあなたの組織を信頼し、尊重するようになります。なぜなら、彼らはあなたの提供を信頼できることを知っているからです。これは将来のさらなるビジネスにつながるはずです。

たとえば、NPSの目標を達成できない場合は、 G2 Crowd 、Yelp、TrustRadiusなどのサードパーティのレビューWebサイトで顧客のフィードバックを確認する必要があります。顧客は製品やサービスの詳細なレビューを残すことが多いため、顧客の発言に耳を傾けることで、製品、カスタマーサポート、またはマーケティングや販売の取り組みで発生している問題を診断して処理することができます。さらに、NPSスコアが低い顧客にすばやく電話をかけると、貴重なフィードバックを収集するのに役立ちます。

ほとんどのマーケティングイニシアチブと同様に、これは設定して忘れる練習ではありません。顧客からのフィードバックを定期的に確認し、収集したデータに基づいてキャンペーンとサービスを調整する必要があります。

2）メッセージングをパーソナライズする

成功したマーケターは、マーケティングキャンペーンをパーソナライズして、ターゲットオーディエンスに合わせたメッセージングを提供します。実際、Microsoft SolutionsのマネージドサービスパートナーであるHSOによると、「コンテンツが個人的に関係がないように見えると、消費者の74％が不満を感じます。（ 1 ）」しかし、Forresterによると、シニアレベルのマーケターの23％だけが、顧客中心の組織構造を持っていると感じています（ 2 ）。したがって、消費者が望んでいるものと提供されているものとの間に大きな食い違いがあることを考えると、このギャップを埋め、競合他社との差別化を図る絶好の機会があります。

カスタマーインサイトを活用することは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。彼らのフィードバックと行動をレビューすることで、より良いコンテンツと製品の推奨事項を提供できます。

メッセージングとオファリングを作成するときは、最初に次のことを決定する必要があります。

あなたの顧客は何を探していて、何を買っていますか？
彼らはどのような種類のコンテンツをどのチャネルで消費していますか？
彼らはどのウェブページを閲覧していて、どのくらいの期間ページにとどまっていますか？
以前のWebエクスペリエンスと理想的なWebエクスペリエンスの調査結果

この種の情報は、よりパーソナライズされたマーケティングキャンペーンにとって真の金鉱です。そのため、適切なチャネルを通じて適切な指標を追跡し、データを現在および潜在的な顧客に役立てることを確認してください。

3）ブランド認知度を高める

データだけでは、問題の解決には役立ちません。特にこの情報を活用してブランド認知度を高めたい場合は、そのデータを実用的な洞察に解釈して実際の見返りを得る方法を学ぶ必要があります。

強力なブランドプレゼンスを確立するには、競合他社から際立って、ターゲットオーディエンスにアピールする必要があります。後者を達成するには、まず彼らの欲求を理解する必要があります。そして前者を達成するために、あなたは徹底的な競争相手の研究を行わなければなりません。両方のチェックボックスをオンにできるようになると、この情報をブランド認知度キャンペーンの成功に活用できるようになります。

これは、ソーシャルメディアマーケティングの取り組みに関して特に役立ちます。多くの消費者にとって、オーガニックおよび有料のソーシャルメディアの投稿を表示することは、ブランドの最初の紹介になるため、理想的なペルソナがソーシャルメディアにどのように関与しているかを理解することが重要です。そして、いつものように、それを行うための素晴らしい方法は、以前の行動を調査し、それを有用な洞察に変えることです。

リソースを節約するには、最も多くの参照トラフィックを提供するプラットフォームに焦点を合わせます。したがって、B2Cビジネスの場合、Instagramで強い支持を得て、最も成功している製品またはサービスラインに基づいた特別なプロモーションで活用できる可能性があります。 B2Bがゲームの場合、Linkedinを介して、最も関連性の高いテーマやトピックに焦点を当てた優れたソートリーダーシップコンテンツを提供することが最善の方法かもしれません。

データに関連するすべてのものと同様に、数字が意思決定プロセスを導くようにします。直感ではありません。そして、主要な利害関係者が反対する場合は、単に数字を示してください…彼らは決して嘘をつきません。

4）PPCキャンペーンを改善する

正しく行われると、クリック課金（PPC）広告は、ブランド認知度を高め、サイトトラフィックを促進し、コンバージョンを生み出すための優れた方法です。しかし、間違って行われた場合、あなたはあなたの努力のために示すことはほとんどなく、あなたの予算の多くを実行することができます。

カスタマーインサイトはPPCパズルの非常に貴重な部分であり、クリック率、クリック単価、コンバージョン単価などの明確な指標が成功の最も重要なベンチマークの1つです。

特定のキャンペーンのクリック率が高く、クリック単価は高いがコンバージョン数が非常に少ないことに気付いた場合、それはユーザーが期待しているものを提供していないことを示す良い指標です。したがって、最も成功したキャンペーン、コンテンツアセット、Webページ、ランディングページ、および電子メールに細心の注意を払い、その成功を獲得して再現する必要があります。車輪の再発明をする必要はありません。また、優れたコンテンツを再利用できないという法律もありません。以前の作業を逐語的に複製しないでください。深刻なSEOの大混乱を引き起こす可能性があります。

また、徹底的なキーワード調査を実施することで、顧客の洞察を活用することもできます。潜在的な顧客が何を検索しているかを推測するのは間違いありませんが、MozやSEMrushなどの便利なPPC調査ツールは、これらの仮定に挑戦し、ユーザーの検索クエリに一致する効果的なルートおよびロングテールのキーワードリストを作成するのに役立ちます。。さらに、最も成功したWebページとブログを確認し、それらのページでターゲットキーワードをマイニングして、PPCキャンペーンで使用する必要があります。それらがオーガニック検索でうまく機能している場合は、有料のイニシアチブでそれらを使用しても成功する可能性があるのは当然です。

最後に、このリスト全体で顧客インサイトを最も効果的に使用するには、リマーケティングキャンペーンを設定して、ユーザーがオンラインのどこにいても関連する広告を自動化する必要があります。インターネットがあなたを少しだけよく知っているように見えるのだろうかと思ったことはありませんか？また、以前の閲覧履歴のこれらの絶え間ないリマインダーが、オンラインショッピングカートに再度アクセスして購入を完了するように動機付けるのに十分であることに気付いたことがありますか？まあ、それはそこにいる何人かの精通したマーケターがあなたがインターネットを閲覧するときに彼らのブランドを前面に出し、中心に保つためにリマーケティングキャンペーンを作成したからです。

リマーケティングを設定するには、最初は少し手を加える必要がありますが、 Google広告、Facebook、LinkedInはすべて、新しいPPCマーケターにプロセスを案内するという途方もない仕事をしています。理想的なユーザーと予算を選択し、好みのデジタルプロパティにトラッキングCookieまたはピクセルを配置して、リードがロールインするのを見てください。定期的に進捗状況を確認し、それに応じてキャンペーンを更新することを忘れないでください。

5）既存の顧客を維持して伝道する

顧客インサイトを使用して、より満足して熱心な顧客を作成する…なんというコンセプトでしょう。単純に聞こえますが、多くの優れたマーケターが、この情報が既存の顧客を維持し、伝道するのにどれほど強力であるかを理解していないことに驚かれることでしょう。

たとえば、パフォーマンスの低下と否定的なレビューの間に相関関係があることに気付いた場合、それはおそらく何かが変化しなければならないというかなり良い兆候です。レビューア（ネガティブおよびポジティブ）をフォローアップして、共有してくれたことに感謝し、彼らの経験に関するより詳細な情報を入手し、どこでどのように改善できるかを尋ねます。推奨される調整を行った後、もう一度連絡して彼らの考えを聞いてください。彼らがあなたの改善に満足しているなら、彼らが彼らのレビューを更新するか、または新しい見通しでブランド擁護者として行動することをいとわないかどうか尋ねてください。顧客は、企業が経験を向上させるためにさらに一歩進んでいくことを望んでいるので、可能な限り活用するようにしてください。

多くの場合、顧客はあなたの製品やサービスをうまく利用しているかもしれませんが、あなたが追加のユースケースを強調できるようになるまで、顧客は彼らの潜在能力を十分に発揮できないかもしれません。製品を最大限に活用する方法と時期を紹介することは、製品やサービスが本当にどれほど強力でダイナミックであるかを知らなかった顧客を維持するための優れた方法です。そして、既存の顧客のフィードバックを活用するよりも、それを行うためのより良い方法はありません！

NPSスコアが高いクライアントがいる場合、またはオンラインまたはアカウント管理チームに直接賞賛を歌っているクライアントがいる場合はいつでも、サクセスストーリーまたはケーススタディをスケジュールするために連絡を取ります。最良の回答を引き出すように設計された簡単なアンケートを作成し、30分間の簡単な概要を実施することで、優れたコンテンツを作成し、ウェブサイト、ソーシャルメディアチャネル、自動メール育成プログラムで宣伝することができます。私たちのプラットフォームの価値とお客様の満足を実現するために。何よりも、私たちの営業チームはこれらのサクセスストーリーを使用して、意欲的なバイヤーに私たちの価値を証明します。そして、取引を成立させるときに大きな違いを生むことがよくあります。

マーケティングオートメーションによる顧客関係の拡大

既存の顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも簡単であり、必要な費用とリソースも少ないため、最初の販売後もこれらの関係を構築し続けることが重要です。

Act-Onのマーケティング自動化により、あらゆる規模、経験レベル、スキルセットのマーケティングチームが、強力な顧客マーケティングキャンペーンを通じて既存の顧客関係を維持および拡大できるようになります。たとえば、Act-Onを使用すると、次のことができます。

機内で新規顧客を教育する
顧客があなたの製品やサービスの利用を拡大するのを助けます
適切なタイミングで顧客をアップセルおよびクロスセルする
幸せでリスクのある顧客を特定し、適切な行動を取る
ブランド擁護のために既存の顧客を適切にスコアリングする

マーケティングオートメーションを使用してカスタマーエクスペリエンスを改善し、より良い、より持続可能な関係を構築する方法の詳細については、eBook「 OptimizetheCustomerJourney 」をダウンロードしてください。カスタマーエンゲージメント、維持、成長を改善するための優れたヒントやコツが満載です。

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