5 façons créatives d'utiliser les informations client au-delà des rapports

La plupart des spécialistes du marketing consacrent une tonne d'efforts à générer et à entretenir des prospects prometteurs, puis à les transmettre à l'équipe de vente au moment opportun. Bien que la croissance de nouvelles activités soit évidemment un élément crucial de tout plan d'affaires efficace et durable, il est facile de perdre de vue une autre source de revenus principale : les clients existants.

Comprendre comment et quand utiliser les informations client à votre avantage est essentiel dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui. Si vos clients ne sont pas satisfaits et disposés à prêcher sur la valeur de vos produits et services, non seulement vous courez le risque de les perdre au profit de vos concurrents, mais vous perdez également l'opportunité de raconter à vos prospects une histoire irrésistible.

Voici quelques-uns des types d'informations client les plus utiles et les plus exploitables :

• Net Promoter Scores (NPS)
• Google Analytics
• Enquêtes
• Suivi des visiteurs du site Web
• Études de cas
• Participation à des événements/salons
• Recherche compétitive
• Sites Web d'examen tiers

Dans le vide, l'utilisation d'une ou deux des méthodes ci-dessus pour obtenir des informations sur les clients ne fournira probablement pas les informations dont vous avez besoin pour raconter une histoire convaincante. Si vous avez les ressources, vous devriez essayer d'en faire au moins plusieurs pour brosser le tableau le plus précis et le plus complet de votre clientèle, de leurs cas d'utilisation et de leur satisfaction globale à l'égard de vos produits et services.

Aujourd'hui, nous allons approfondir cinq façons d'utiliser les informations sur les clients au-delà des rapports de base pour aider à évangéliser les clients existants et attirer de futurs clients.

1) Créez de meilleures expériences client

Pendant trop longtemps, les entreprises ont échoué (ou même pas pris la peine) à offrir des expériences exceptionnelles centrées sur le client, mais comme les consommateurs ont désormais plus de choix et d'informations que jamais auparavant, cela ne suffira plus. Les clients ne resteront pas fidèles aux entreprises qui ne tiennent pas compte de leurs besoins et de leurs désirs à chaque tournant.

Inversement, lorsque les entreprises comprennent comment leurs clients perçoivent et interagissent avec leur marque, elles sont en mesure d'offrir une expérience mutuellement bénéfique. Autrement dit, le consommateur en viendra à faire confiance et à respecter votre organisation car il sait qu'il peut compter sur vous pour livrer, ce qui devrait conduire à de nouvelles affaires à l'avenir.

Par exemple, si vous n'atteignez pas vos objectifs NPS, vous devriez consulter les commentaires de vos clients sur des sites Web tiers tels que G2 Crowd , Yelp et Trust Radius. Les clients laissent souvent des avis approfondis sur les produits et services, donc écouter ce qu'ils ont à dire peut vous aider à diagnostiquer et à traiter tout problème que vous rencontrez avec vos offres, votre support client ou vos efforts de marketing et de vente. De plus, un appel téléphonique rapide aux clients qui vous ont donné un faible score NPS peut également vous aider à recueillir des commentaires précieux.

Comme la plupart des initiatives de marketing, il ne s'agit pas d'un exercice de configuration et d'oubli. Vous devriez examiner régulièrement les commentaires de vos clients et ajuster vos campagnes et offres en fonction des données que vous collectez.

2) Personnalisez votre messagerie

Les spécialistes du marketing qui réussissent personnalisent leurs campagnes marketing pour diffuser des messages adaptés à leurs publics cibles. En fait, selon HSO, un partenaire de services gérés de Microsoft Solutions, « 74 % des consommateurs sont frustrés lorsque le contenu semble n'avoir rien à voir avec eux personnellement. ( 1 ) » Selon Forrester, cependant, seuls 23 % des responsables marketing de haut niveau estiment avoir une structure organisationnelle centrée sur le client ( 2 ). Ainsi, étant donné le large écart entre ce que les consommateurs veulent et ce qu'ils reçoivent, vous avez une excellente occasion de combler cet écart et de vous différencier de vos concurrents.

L'exploitation de vos informations client peut vous aider à créer des expériences plus personnalisées . En examinant leurs commentaires et leur comportement, vous pouvez fournir un meilleur contenu et des recommandations de produits.

Lors de l'élaboration de vos messages et de vos offres, vous devez d'abord déterminer :

• Que recherchent vos clients et qu'achètent-ils ?
• Quel type de contenu consomment-ils et via quels canaux ?
• Quelles pages Web consultent-ils et combien de temps restent-ils sur la page ?
• Résultats de l'enquête sur les expériences Web précédentes et idéales

Ce type d'informations est une véritable mine d'or pour des campagnes marketing plus personnalisées, alors assurez-vous de suivre les bons indicateurs via les canaux appropriés pour que les données fonctionnent pour vous - et pour vos clients actuels et potentiels.

3) Augmenter la notoriété de la marque

Les données seules ne vous aideront pas à résoudre vos problèmes. Vous devez apprendre à interpréter ces données en informations exploitables pour en tirer le meilleur parti, en particulier si vous souhaitez tirer parti de ces informations pour accroître la notoriété de la marque.

Développer une forte présence de marque nécessite de vous démarquer de vos concurrents et de séduire votre public cible. Pour réaliser ce dernier, vous devez d'abord comprendre leurs désirs. Et pour atteindre le premier, vous devez mener une recherche approfondie sur les concurrents. Une fois que vous êtes en mesure de cocher les deux cases, vous êtes en bonne position pour tirer parti de ces informations dans des campagnes de notoriété réussies.

Cela peut être particulièrement utile lorsqu'il s'agit de vos efforts de marketing sur les réseaux sociaux . Pour de nombreux consommateurs, la visualisation de vos publications sur les réseaux sociaux organiques et payantes sera leur première introduction à votre marque, il est donc important de comprendre comment vos personnages idéaux s'engagent sur les réseaux sociaux. Et, comme d'habitude, un excellent moyen d'y parvenir est d'enquêter sur les comportements antérieurs et de les transformer en informations utiles.

Pour économiser les ressources, concentrez-vous sur les plates-formes qui fournissent le plus de trafic de référence. Ainsi, pour les entreprises B2C, vous pourriez avoir une forte audience sur Instagram que vous pouvez exploiter avec des promotions spéciales basées sur vos gammes de produits ou de services les plus réussies. Si le B2B est votre jeu, fournir un excellent contenu de leadership éclairé via Linkedin qui se concentre sur les thèmes et les sujets les plus pertinents pourrait être la meilleure voie à suivre.

Comme pour tout ce qui concerne les données, laissez les chiffres guider votre processus de prise de décision, et non votre intuition. Et si les principales parties prenantes s'y opposent, montrez-leur simplement les chiffres… ils ne mentent jamais.

4) Améliorer les campagnes PPC

Lorsqu'elle est bien faite, la publicité au paiement par clic (PPC) est un excellent moyen d'accroître la notoriété de la marque, de générer du trafic sur le site et de générer des conversions. Cependant, lorsque vous vous trompez, vous pouvez épuiser une grande partie de votre budget avec très peu à montrer pour vos efforts.

Les informations sur les clients sont une pièce inestimable du puzzle PPC - avec des mesures claires comme le taux de clics, le coût par clic et le coût par conversion étant parmi les critères de réussite les plus importants.

Si vous remarquez que certaines campagnes ont des taux de clics élevés avec un coût par clic élevé mais très peu de conversions, c'est un bon indicateur que vous ne fournissez pas ce qu'attendent vos utilisateurs. Vous devez donc porter une attention particulière à vos campagnes, ressources de contenu, pages Web, pages de destination et e-mails les plus réussies pour essayer de récolter et de reproduire ce succès. Il n'est pas nécessaire de réinventer la roue, et aucune loi ne dit que vous ne pouvez pas réutiliser un bon contenu - ne dupliquez pas votre travail précédent textuellement , car cela peut causer de sérieux ravages sur le référencement.

Vous pouvez également utiliser les informations sur les clients à votre avantage en effectuant une recherche approfondie sur les mots clés. Vous pouvez sans aucun doute deviner ce que vos clients potentiels recherchent, mais des outils de recherche PPC utiles comme Moz et SEMrush peuvent vous aider à remettre en question ces hypothèses et à créer des listes de mots-clés racine et longue traîne efficaces qui correspondent aux requêtes de recherche de vos utilisateurs. . De plus, vous devriez passer en revue vos pages Web et vos blogs les plus réussis et extraire les mots-clés cibles de ces pages à utiliser dans vos campagnes PPC. S'ils fonctionnent bien dans la recherche organique, il va de soi que vous pourriez également trouver du succès en les utilisant dans vos initiatives payantes.

Enfin, et peut-être l'utilisation la plus efficace des informations sur les clients sur toute cette liste, vous devez configurer des campagnes de remarketing pour automatiser les annonces pertinentes partout où vos utilisateurs sont en ligne. Vous êtes-vous déjà demandé comment Internet semble vous connaître un peu trop bien ? Et avez-vous déjà trouvé que ces rappels constants de votre historique de navigation précédent étaient juste suffisants pour vous motiver à revoir votre panier d'achat en ligne et à effectuer un achat ? Eh bien, c'est parce que certains spécialistes du marketing avisés ont créé des campagnes de remarketing pour garder leur marque au premier plan lorsque vous naviguez sur Internet.

La mise en place du remarketing nécessite un petit coup de pouce au départ, mais Google Ads , Facebook et LinkedIn font tous un travail formidable en guidant les nouveaux spécialistes du marketing PPC tout au long du processus. Choisissez vos utilisateurs idéaux et votre budget, placez un cookie ou un pixel de suivi sur vos propriétés numériques préférées et regardez les prospects arriver ! N'oubliez pas de vérifier vos progrès à intervalles réguliers et de mettre à jour vos campagnes en conséquence.

5) Conserver et évangéliser les clients existants

Utiliser les informations client pour créer des clients plus satisfaits et plus enthousiastes… quel concept ! Cela semble simple, mais vous seriez étonné de voir combien de bons spécialistes du marketing ne réalisent pas à quel point cette information peut être puissante pour fidéliser et évangéliser leurs clients existants.

Par exemple, si vous remarquez une corrélation entre de mauvaises performances et des critiques négatives, c'est probablement un assez bon signe que quelque chose doit changer. Faites un suivi auprès des évaluateurs (négatifs et positifs) pour les remercier d'avoir partagé, obtenir des informations plus détaillées sur leur expérience et demander où et comment vous pouvez vous améliorer. Après avoir effectué les ajustements recommandés, recontactez-les pour avoir leur avis. S'ils sont satisfaits de vos améliorations, demandez-leur s'ils seraient prêts à mettre à jour leur avis ou à agir en tant que défenseur de la marque auprès de nouveaux prospects. Les clients aiment quand les entreprises sont prêtes à faire un effort supplémentaire pour améliorer leur expérience, alors assurez-vous d'en profiter autant que possible.

Dans de nombreux cas, même si un client fait bon usage de vos produits et services, il se peut qu'il ne réalise pas tout son potentiel tant que vous n'êtes pas en mesure de mettre en évidence des cas d'utilisation supplémentaires. Montrer comment et quand utiliser au maximum vos offres est un excellent moyen de fidéliser des clients qui, autrement, n'auraient pas su à quel point vos produits et services sont puissants et dynamiques. Et quelle meilleure façon de le faire que de tirer parti des commentaires des clients existants !

Chaque fois que nous avons des clients avec d'excellents scores NPS ou qui chantent fréquemment nos louanges en ligne ou directement à notre équipe de gestion de compte, nous les contactons pour programmer une histoire de réussite ou une étude de cas . En créant un questionnaire simple conçu pour obtenir les meilleures réponses et en réalisant un bref aperçu de 30 minutes, nous sommes en mesure de créer un contenu de qualité que nous promouvons ensuite sur notre site Web, nos canaux de médias sociaux, nos programmes automatisés de maturation des e-mails - à peu près partout où nous le pouvons. pour faire connaître la valeur de notre plateforme et la satisfaction de nos clients. Mieux encore, notre équipe de vente utilise ensuite ces exemples de réussite pour prouver notre valeur aux acheteurs à forte intention, et ils font souvent une grande différence lorsque vient le temps de conclure l'affaire.

Développez les relations avec les clients grâce à l'automatisation du marketing

Conserver les clients existants est plus facile que d'en acquérir de nouveaux, et cela nécessite également moins d'argent et moins de ressources, il est donc important que vous continuiez à établir ces relations après la vente initiale.

L'automatisation du marketing d'Act-On permet aux équipes marketing de toutes tailles, niveaux d'expérience et compétences de maintenir et de développer leurs relations clients existantes grâce à de puissantes campagnes de marketing client. Par exemple, avec Act-On, vous pouvez :

• Accueillir et former de nouveaux clients
• Aidez les clients à développer leur utilisation de vos produits et services
• Ventes incitatives et ventes croisées aux clients quand le moment est venu
• Identifiez les clients satisfaits et à risque pour prendre les mesures appropriées
• Noter correctement les clients existants pour la promotion de la marque

Pour en savoir plus sur l'utilisation de l'automatisation du marketing pour améliorer l'expérience client et établir des relations meilleures et plus durables, veuillez télécharger notre eBook, " Optimiser le parcours client ". Il regorge d'excellents conseils et astuces pour améliorer l'engagement, la fidélisation et la croissance des clients !

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