4 claves para la retención, con Matt Tennison

Independientemente de cuál sea su estrategia de ventas, debe tener algún tipo de estrategia de retención posventa.

Matt Tennison, vicepresidente de desarrollo comercial y socios de Boostability, se une a George esta semana en el podcast Conquer Local para hablar sobre la retención. Matt hizo una presentación tan perspicaz en Conquer Local que tuvimos que tenerlo en el podcast para compartirlo con nuestra audiencia. Él nos guía a través de las cuatro claves para la retención; Estrategia de punto de venta, participación posterior a la venta, capacitación en ventas y soporte de ventas de productos. Matt y George profundizan en cada clave para la retención y brindan ejemplos y mejores prácticas.

Escucha el episodio completo aquí.

Las mercancías sobre Matt Tennison

Tennison tiene más de 20 años de experiencia en el campo del marketing y la publicidad y más de 15 años de experiencia en desarrollo comercial de alto nivel y relaciones con socios. A lo largo de su carrera, Matt ha trabajado para grandes publicaciones publicitarias y agencias nacionales, donde logró un gran éxito en ventas de publicidad, desarrollo comercial y gestión de ventas. Antes de unirse a Boostability en 2011, Tennison dirigió una agencia de publicidad durante ocho años, donde se familiarizó mucho con los métodos de marketing tradicionales y las técnicas de marketing digital. Tiene un conocimiento íntimo del mercado de las pequeñas empresas y una experiencia en forjar relaciones con socios de alto rendimiento.

comida para llevar

Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que retenerlo. Sin embargo, la mayoría de las empresas gastan la mayor parte de sus dólares de marketing en encontrar nuevos clientes en lugar de nutrir a los que ya tienen.

Antes de resumir las 4 claves para la retención, aquí hay un poco de información general. Tennison analizó sus ocho años trabajando con Boostability y trabajando mano a mano con socios. Hizo observaciones de lo que ha visto con respecto a la retención de clientes porque la retención es el quid de la mayoría de sus socios.

“A medida que tratamos con socios que varían en tamaño, desde la pequeña agencia de diseño de sitios web de un solo hombre hasta las empresas nacionales de páginas amarillas, hasta las empresas globales de alojamiento y registro de dominios, y todo lo demás. Es sorprendente ver algunos de los errores, así como algunas de las áreas de éxito que todos estos diversos conjuntos de socios tienen en común”.
- Matt Tennison, vicepresidente de desarrollo comercial y socios

Clave 1: Estrategia de Punto de Venta

Conocimiento del producto.

Comience por establecer la base de la experiencia del cliente y el viaje del cliente cuando le vende al cliente. La forma de ver esto es definir cuál es el valor central del producto que está vendiendo, cómo lo desglosa en términos súper simples y cómo lo expresa una y otra vez. En realidad, comenzaría a establecer el mensaje y la terminología consistentes que su cliente esperará escuchar en cada punto de contacto que tenga a lo largo de su experiencia como cliente.

Maestría a través de la simplicidad. Necesitamos conocer el producto lo suficientemente bien como para poder dividirlo en elementos simples basados ​​en el valor que cualquier PYME pueda entender. Cuando capacitamos a las personas sobre cómo vender un producto, debemos capacitarlas sobre la base de la relevancia y la confianza.

Clave 2: Compromiso posventa y reventa

Configúrelo y olvídese de que no es una estrategia ganadora.

Uno de los mayores infractores en el compromiso de posventa es lo mal que las organizaciones de ventas actúan y revenden a sus clientes. A veces simplemente se olvidan. Un producto digital se establece generalmente en algún tipo de contrato, ya sea un contrato de 6 meses o de 12 meses. Una buena cantidad de clientes que se han ido a lo largo de los años se van porque alguien simplemente se olvidó de ellos. Debe revender su producto a sus clientes, ya sea por su relevancia y confianza o por el valor del producto en sí.

A los clientes se les debe contar la historia de valor una y otra vez. Es necesario que exista un mecanismo que alerte a las organizaciones de ventas o a las organizaciones de servicios de clientes cuando estos clientes se acerquen a las fechas de finalización de sus contratos. De esta forma, alguien puede llamarlos por teléfono o visitarlos y decir: "Oiga, señor cliente, quiero hablar con usted sobre el valor y el éxito que ha tenido en su campaña y hablar sobre cómo podemos siga avanzando para usted en un nuevo término.

Clave 3: Capacitación en ventas

Dominio del producto a través de la simplicidad.

Ser un maestro de su producto significa que puede dividirlo en los términos más simples posibles y ser dueño de una conversación en la que lo mantiene en ese camino simple. Uno solo puede controlar una conversación hasta cierto punto, incluso cuando realmente sabe de lo que está hablando. Pero cuanto más sepa, más podrá simplificar las cosas y más podrá dirigir la conversación hacia donde quiere que vaya. Al final del día, sus vendedores nunca deben ser personas de productos. Los vendedores deben ser vendedores.

“Los vendedores deben hablar sobre el valor, las características, las ventajas, los beneficios, cómo un producto hará que el cliente obtenga más dinero y cómo atraerá a más clientes. Nunca debe ser una conversación basada en jerga, términos de la industria y términos técnicos elaborados. Deje eso a la gente del producto y a la gente de servicios al cliente si y cuando ese cliente quiera entrar en conversaciones más profundas. Como vendedor, eres dueño de la conversación manteniéndola súper simple”.
- Matt Tennison, vicepresidente de desarrollo comercial y socios

Como vendedor, si no se enfoca en los elementos de valor central como la relevancia y la confianza, entonces no está capacitando a sus vendedores. Estás dejando a los vendedores con sus propios dispositivos para que salgan y se eduquen. Es cierto que los vendedores se educarán sobre las cosas más irrelevantes y menos importantes porque quieren sonar educados y sofisticados, cuando en realidad lo importante es el valor.

Clave 4: Soporte de ventas de productos

Dos cabezas siempre piensan mejor que una.

Así es como debería funcionar un rol de soporte de ventas de productos: si está hablando por teléfono con un cliente y llega a un lugar donde simplemente no puede dirigir la conversación a donde quiere que vaya, tal vez las preguntas se están volviendo demasiado profundo, o la línea de discusión no se centra en el valor, entonces puede llamar a una línea de soporte de ventas de productos y traer a alguien que desempeñe un papel específico. Desempeñan el papel de una persona que puede profundizar más y entrar en la discusión más técnica.

Dos perspectivas diferentes, dos opiniones diferentes. El soporte de ventas de productos crea más credibilidad en todos los sentidos y permite que el vendedor se mantenga enfocado y se especialice en lo que se supone que debe hablar, que es el valor. Esto permite que el soporte de ventas del producto entre en la maleza y discuta detalles específicos. Luego, el vendedor puede sentarse, escuchar estratégicamente la conversación y luego reinsertarse justo en los momentos clave cuando el cliente está dando señales de compra.

Consejos de Matt

“En mis años de ventas, una de las cosas más grandes que puedes decirle a alguien que genera confianza en ti como experto, y va a sonar totalmente contradictorio, es usar la frase 'No sé'. Soy un vendedor, ¿en qué mundo eso me convierte en un experto en productos digitales? Para decir las palabras, 'No sé.' Crea la idea de que este tipo realmente se preocupa por escucharme y responder mis preguntas, y que no se va a inventar algo".
- Matt Tennison, vicepresidente de desarrollo comercial y socios

Suscríbete al podcast local de Conquer.