4 chaves para retenção, com Matt Tennison

Independentemente de qual seja sua estratégia de vendas, você precisa ter algum tipo de estratégia de retenção pós-venda.

Matt Tennison, VP de Desenvolvimento de Negócios e Parceiros da Boostability, junta-se a George esta semana no podcast Conquer Local para discutir retenção. Matt fez uma apresentação tão perspicaz no Conquer Local que tivemos que tê-lo no podcast para compartilhar com nosso público. Ele nos guia pelas quatro chaves para a retenção; Estratégia de ponto de vendas, engajamento pós-venda, treinamento de vendas e suporte de vendas de produtos. Matt e George se aprofundam em cada chave para a retenção e fornecem exemplos e práticas recomendadas.

Ouça o episódio completo aqui.

As mercadorias em Matt Tennison

Tennison tem mais de 20 anos de experiência na área de marketing e publicidade e mais de 15 anos de experiência em desenvolvimento de negócios de alto nível e relações com parceiros. Ao longo de sua carreira, Matt trabalhou para grandes publicações de publicidade e agências nacionais, onde obteve grande sucesso em vendas de publicidade, desenvolvimento de negócios e gerenciamento de vendas. Antes de ingressar na Boostability em 2011, Tennison dirigiu uma agência de publicidade por oito anos, onde se familiarizou muito com os métodos tradicionais de marketing e técnicas de marketing digital. Ele tem uma compreensão íntima do mercado de pequenas empresas e uma experiência em forjar relacionamentos com parceiros de alto desempenho.

Aprendizado

Custa 5x mais adquirir um novo cliente do que manter um. No entanto, a maioria das empresas gasta a maior parte de seus dólares de marketing para encontrar novos clientes, em vez de nutrir os que já têm.

Antes de esboçarmos as 4 chaves para a retenção, aqui estão algumas informações básicas. Tennison analisou seus oito anos trabalhando com Boostability e trabalhando lado a lado com parceiros. Ele fez observações do que viu em relação à retenção de clientes, porque a retenção é o ponto crucial para a maioria de seus parceiros.

“À medida que lidamos com parceiros que variam em tamanho, desde pequenas agências de design de sites individuais até empresas nacionais de Páginas Amarelas, até empresas globais de hospedagem e registradores de domínio e tudo mais. É surpreendente ver algumas das falhas, bem como algumas das áreas de sucesso que todos esses diversos conjuntos de parceiros têm em comum.”
- Matt Tennison, vice-presidente de desenvolvimento de negócios e parceiros

Chave 1: Estratégia de Ponto de Vendas

Conhecimento do produto.

Comece estabelecendo a base da experiência do cliente e da jornada do cliente ao vender para o cliente. A maneira de ver isso é definir qual é o valor central do produto que você está vendendo, como você divide isso em termos super simples e como você o expressa repetidamente. Você começaria a estabelecer as mensagens e a terminologia consistentes que seu cliente espera ouvir em todos os pontos de contato que tiver ao longo da experiência do cliente.

Domínio através da simplicidade. Precisamos conhecer o produto bem o suficiente para que possamos decompô-lo em elementos simples e orientados a valor que qualquer SMB possa entender. Quando treinamos pessoas para vender um produto, devemos treiná-las com base na relevância e confiança.

Chave 2: Engajamento pós-venda e revenda

Configure e esqueça que não é uma estratégia vencedora.

Um dos maiores ofensores no engajamento pós-venda é o quão mal as organizações de vendas circulam e revendem para seus clientes. Às vezes eles simplesmente esquecem. Um produto digital é estabelecido geralmente em algum tipo de contrato, seja um contrato de 6 meses ou 12 meses. Uma boa quantidade de clientes que se desligaram ao longo dos anos se desconectam porque alguém simplesmente se esqueceu deles. Você precisa revender seu produto para seus clientes, seja pela relevância e confiança ou pelo valor do produto em si.

Os clientes precisam ouvir a história de valor repetidamente. Deve haver um mecanismo em vigor que alerte as organizações de vendas ou as organizações de serviços aos clientes quando esses clientes estiverem chegando às datas de término de seus contratos. Dessa forma, alguém pode ligar ou fazer uma visita e dizer: "Ei, Sr. Cliente, quero falar com você sobre o valor e o sucesso que você teve em sua campanha e falar sobre como podemos mantenha isso avançando para você em um novo mandato.

Chave 3: Treinamento de vendas

Domínio do produto através da simplicidade.

Ser um mestre do seu produto significa que você pode dividi-lo nos termos mais simples possíveis e possuir uma conversa em que você o mantém nesse caminho simples. Só se pode controlar uma conversa até certo ponto, mesmo quando você realmente sabe do que está falando. Mas quanto mais você sabe, mais você pode simplificar as coisas e mais você pode direcionar a conversa para onde você quer que ela vá. No final das contas, seus vendedores nunca devem ser pessoas de produtos. Os vendedores devem ser vendedores.

“Os vendedores devem falar sobre valor, recursos, vantagens, benefícios, como um produto vai gerar mais dinheiro para o cliente e como vai atrair mais clientes. Nunca deve ser uma conversa baseada em jargão, termos da indústria e termos técnicos sofisticados. Deixe isso para o pessoal de produto e para o pessoal de atendimento ao cliente, se e quando esse cliente quiser entrar em conversas mais profundas. Como vendedor, você é o dono da conversa, mantendo-a super simples.”
- Matt Tennison, vice-presidente de desenvolvimento de negócios e parceiros

Como vendedor, se você não estiver focado nos elementos centrais de valor, como relevância e confiança, não estará capacitando seus vendedores. Você está deixando os vendedores por conta própria para sair e se educar. É verdade que os vendedores se educarão sobre as coisas mais irrelevantes e menos importantes porque querem parecer educados e sofisticados, quando na realidade deveria ser tudo sobre o valor.

Chave 4: Suporte de vendas de produtos

Duas cabeças pensam sempre melhor que uma.

Veja como uma função de suporte de vendas de produtos deve funcionar: se você estiver ao telefone conversando com um cliente e chegar a um ponto em que simplesmente não pode direcionar a conversa para onde deseja que ela vá, talvez as perguntas estejam se tornando muito profundo, ou a linha de discussão não está centrada em valor, então você pode chamar uma linha de suporte de vendas de produtos e trazer alguém a bordo que desempenhe um papel específico. Eles desempenham o papel de uma pessoa que pode mergulhar mais fundo e entrar na discussão mais técnica.

Duas perspectivas diferentes, duas opiniões diferentes. O Suporte de Vendas de Produtos cria mais credibilidade em todos os aspectos e permite que o vendedor mantenha o foco e se especialize no que deveria estar falando, que é valor. Isso permite que o suporte de vendas do produto entre no mato e discuta detalhes específicos. Então, o vendedor pode realmente sentar, ouvir estrategicamente a conversa e, em seguida, reinserir-se nos momentos-chave em que o cliente está dando sinais de compra.

Conselho de Matt

“Nos meus anos de vendas, uma das maiores coisas que você pode dizer a alguém que gera confiança em você como especialista, e que vai soar totalmente paradoxal, é usar a frase 'não sei'. Eu sou um vendedor, em que mundo isso me torna um especialista em produtos digitais? Para dizer as palavras, 'eu não sei.' Isso cria a ideia de que esse cara realmente se importa em me ouvir e responder minhas perguntas, e que ele não vai apenas inventar algo."
- Matt Tennison, vice-presidente de desenvolvimento de negócios e parceiros

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