4 Keys to Retention, cu Matt Tennison

Indiferent de strategia ta de vânzări, trebuie să ai un fel de strategie de retenție post-vânzare.

Matt Tennison, VP Business Development and Partners la Boostability, se alătură lui George săptămâna aceasta în podcastul Conquer Local pentru a discuta despre păstrarea. Matt a făcut o prezentare atât de perspicace la Conquer Local, încât a trebuit să-l avem pe podcast pentru a o împărtăși cu publicul nostru. El ne ghidează prin cele patru chei ale reținerii; Strategia punctului de vânzare, implicarea post-vânzare, instruire în vânzări și asistență pentru vânzări de produse. Matt și George cercetează în profunzime fiecare cheie pentru reținere și oferă exemple și bune practici.

Ascultă episodul integral aici.

Marfa pe Matt Tennison

Tennison are peste 20 de ani de experiență în domeniul marketing și publicitate și peste 15 ani de experiență în dezvoltarea afacerilor la nivel înalt și relații cu partenerii. De-a lungul carierei sale, Matt a lucrat pentru mari publicații de publicitate și agenții naționale, unde a obținut un mare succes în vânzările de publicitate, dezvoltarea afacerilor și managementul vânzărilor. Înainte de a se alătura Boostability în 2011, Tennison a condus timp de opt ani o agenție de publicitate, unde s-a familiarizat atât cu metodele tradiționale de marketing, cât și cu tehnicile de marketing digital. El are o înțelegere intimă a pieței de afaceri mici și o experiență în crearea de relații de înaltă performanță cu partenerii.

Concluzii

Achiziționarea unui client nou costă de 5 ori mai mult decât păstrarea unuia. Cu toate acestea, majoritatea companiilor cheltuiesc majoritatea dolarilor lor de marketing pentru a găsi noi clienți, în loc să-i hrănească pe cei pe care îi au deja.

Înainte de a descrie cele 4 chei ale reținerii, iată câteva informații de fundal. Tennison și-a analizat cei opt ani în care a lucrat cu Boostability și a lucrat mână în mână cu partenerii. El a făcut observații despre ceea ce a văzut în ceea ce privește reținerea clienților, deoarece reținerea este cheia pentru majoritatea partenerilor săi.

„Pe măsură ce avem de-a face cu parteneri care variază de oriunde în mărime, de la o mică agenție de design de site-uri web, la companii naționale de Pagini Aurii, până la companii globale de găzduire și registrare de domenii și tot ce se află între ele. Este surprinzător să vedem unele dintre rateuri, precum și unele dintre domeniile de succes pe care toți acești seturi foarte diversi de parteneri le au în comun.”
- Matt Tennison, VP Business Development & Partners

Cheia 1: Strategia punctului de vânzare

Informații despre produs.

Începeți prin a stabili baza experienței clientului și a călătoriei clientului atunci când vindeți clientului. Modul de a privi acest lucru este să definiți care este valoarea de bază a produsului pe care îl vindeți, cum o descompuneți în termeni super simpli și cum o exprimați iar și iar. Veți începe de fapt să stabiliți mesajele și terminologia consecventă pe care clientul dvs. se va aștepta să le audă la fiecare punct de contact pe care îl are de-a lungul experienței sale client.

Măiestrie prin simplitate. Trebuie să cunoaștem produsul suficient de bine încât să îl putem descompune în elemente simple, bazate pe valoare, pe care orice IMM le poate înțelege. Când instruim oamenii cum să vândă un produs, trebuie să-i instruim pe baza relevanței și a încrederii.

Cheia 2: Implicare și revânzare post-vânzare

Setează-l și uită că nu este o strategie câștigătoare.

Unul dintre cei mai mari infractori în angajamentul post-vânzare este cât de prost merg organizațiile de vânzări și revind clienților lor. Uneori doar uită. Un produs digital este stabilit în general pe un anumit tip de bază de contract, fie că este un contract de 6 luni sau de 12 luni. O mulțime de clienți care au crescut de-a lungul anilor se resimt pentru că cineva pur și simplu a uitat de ei. Trebuie să-ți revânzi clienții produsul tău, indiferent dacă este vorba de relevanță și încredere sau de valoarea produsului în sine.

Clienților trebuie să li se spună povestea valorii din nou și din nou și din nou. Trebuie să existe un mecanism care să alerteze organizațiile de vânzări sau să alerteze organizațiile de servicii pentru clienți atunci când acești clienți vin la data de încheiere a contractului. În acest fel, cineva îi poate da un telefon sau îi poate face o vizită și îi poate spune: „Hei, domnule client, vreau să vă vorbesc despre valoarea și succesul pe care l-ați avut în campania dumneavoastră și să vorbim despre cum putem continuați acest lucru înainte pentru tine într-un nou termen.

Cheia 3: Instruire în vânzări

Stăpânirea produsului prin simplitate.

A fi stăpân al produsului tău înseamnă că îl poți descompune în cei mai simpli termeni posibili și poți deține o conversație în care îl ții pe acea cale simplă. Se poate controla o conversație doar într-o anumită măsură, chiar și atunci când știi cu adevărat despre ce vorbești. Dar cu cât știi mai multe, cu atât poți simplifica lucrurile și mai mult poți direcționa conversația către locul în care vrei să ajungă. La sfârșitul zilei, agenții tăi de vânzări nu ar trebui să fie niciodată oameni de produs. Oamenii de vânzări ar trebui să fie vânzători.

„Vânzătorii ar trebui să vorbească despre valoare, caracteristici, avantaje, beneficii, despre modul în care un produs îi va aduce clientului mai mulți bani și despre modul în care va atrage mai mulți clienți. Nu ar trebui să fie niciodată o conversație bazată pe jargon, termeni din industrie și termeni tehnici fantezi. Lăsați asta pe seama oamenilor de produse și a celor de la serviciile clienților dacă și când acel client dorește să intre în conversații mai profunde. În calitate de agent de vânzări, dețineți conversația, menținând-o super simplă.”
- Matt Tennison, VP Business Development & Partners

În calitate de agent de vânzări, dacă nu vă concentrați pe elementele de bază ale valorii, cum ar fi relevanța și încrederea, atunci nu vă permiteți agenților de vânzări. Îi lăsați pe vânzători să iasă și să se educe singuri. Este adevărat că oamenii de vânzări se vor educa pe cele mai irelevante și mai puțin importante lucruri pentru că vor să pară educați și fantezi, când în realitate ar trebui să fie totul despre valoare.

Cheia 4: Suport pentru vânzări de produse

Două capete sunt întotdeauna mai bune decât unul.

Iată cum ar trebui să funcționeze un rol de asistență pentru vânzări de produse: dacă ești la telefon și vorbești cu un client și ajungi într-un loc în care pur și simplu nu poți direcționa conversația către locul în care vrei să ajungă, poate că întrebările devin prea profund, sau linia de discuție nu este centrată în jurul valorii, atunci puteți apela la o linie de asistență pentru vânzări de produse și puteți aduce la bord pe cineva care joacă un anumit rol. Ei joacă rolul unei persoane care poate face o scufundare mai profundă și poate intra în discuțiile mai tehnice.

Două perspective diferite, două opinii diferite. Suportul pentru vânzări de produse creează mai multă credibilitate pe tot parcursul și îi permite vânzătorului să rămână concentrat și să se specializeze în ceea ce ar trebui să vorbească, care este valoarea. Acest lucru permite suportului de vânzări de produse să intre în buruieni și să discute detalii specifice. Apoi, agentul de vânzări poate să stea pe spate, să asculte strategic conversația și apoi să se reintroducă în momentele cheie când clientul dă semnale de cumpărare.

Sfatul de la Matt

„În anii mei de vânzări, unul dintre cele mai mari lucruri pe care le poți spune cuiva care generează încredere în tine ca expert și care va suna total oximoronic, este să folosești expresia „Nu știu”. Sunt un tip de vânzări, în ce lume mă face asta un expert în produse digitale? Pentru a spune cuvintele: „Nu știu”. Se creează ideea că acestui tip chiar îi pasă să mă asculte și să-mi răspundă la întrebări și că nu va inventa doar ceva.”
- Matt Tennison, VP Business Development & Partners

Abonați-vă la Podcastul Conquer Local.