4 klucze do retencji z Mattem Tennisonem

Niezależnie od tego, jaka jest Twoja strategia sprzedaży, musisz mieć jakiś rodzaj strategii utrzymania po sprzedaży.

Matt Tennison, wiceprezes ds. rozwoju biznesu i partnerów w Boostability, dołącza w tym tygodniu do George'a w podkaście Conquer Local, aby omówić retencję. Matt wygłosił tak wnikliwą prezentację w Conquer Local, że musieliśmy umieścić go w podkaście, aby podzielić się nim z naszą publicznością. Prowadzi nas przez cztery klucze do retencji; Strategia punktu sprzedaży, zaangażowanie posprzedażowe, szkolenia sprzedażowe i wsparcie sprzedaży produktów. Matt i George zagłębiają się w każdy klucz do retencji i podają przykłady oraz najlepsze praktyki.

Posłuchaj całego odcinka tutaj.

Towary na Matt Tennison

Tennison ma ponad 20-letnie doświadczenie w dziedzinie marketingu i reklamy oraz ponad 15-letnie doświadczenie w rozwoju biznesu na wysokim poziomie i relacjach partnerskich. W swojej karierze Matt pracował dla dużych wydawnictw reklamowych i agencji krajowych, gdzie osiągnął wielki sukces w sprzedaży reklam, rozwoju biznesu i zarządzaniu sprzedażą. Zanim dołączył do Boostability w 2011 roku, Tennison przez osiem lat prowadził agencję reklamową, w której bardzo dobrze poznał zarówno tradycyjne metody marketingowe, jak i techniki marketingu cyfrowego. Ma dogłębne zrozumienie rynku małych firm i doświadczenie w budowaniu efektywnych relacji partnerskich.

Na wynos

Pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż jego utrzymanie. Jednak większość firm wydaje większość swoich pieniędzy marketingowych na znajdowanie nowych klientów zamiast pielęgnowania tych, których już mają.

Zanim opiszemy 4 klucze do retencji, oto kilka podstawowych informacji. Tennison przyjrzał się swoim ośmiu latom pracy z Boostability i pracy ręka w rękę z partnerami. Zrobił obserwacje na temat tego, co zaobserwował w odniesieniu do utrzymania klientów, ponieważ utrzymanie klientów jest podstawą dla większości jego partnerów.

„Ponieważ mamy do czynienia z partnerami o różnej wielkości, od małej jednoosobowej agencji zajmującej się projektowaniem witryn internetowych po krajowe firmy Yellow Pages, aż po globalne firmy hostingowe i rejestrujące domeny oraz wszystko pomiędzy. Zaskakujące jest to, że niektóre pomyłki, a także niektóre obszary sukcesu, które łączy wszystkich tych bardzo zróżnicowanych partnerów”.
- Matt Tennison, wiceprezes ds. rozwoju biznesu i partnerów

Klucz 1: Strategia punktu sprzedaży

Znajomość produktu.

Rozpocznij od określenia podstaw doświadczenia klienta i podróży klienta, kiedy sprzedajesz klientowi. Sposobem na to, aby na to spojrzeć, jest określenie podstawowej wartości produktu, który sprzedajesz, jak podzielić to na bardzo proste terminy i jak wyrażać to w kółko. Zacząłbyś faktycznie ustalać spójne komunikaty i terminologię, których Twój klient będzie oczekiwał w każdym punkcie kontaktu, jaki będzie miał w swoim doświadczeniu klienta.

Mistrzostwo poprzez prostotę. Musimy znać produkt na tyle dobrze, aby móc podzielić go na proste, oparte na wartości elementy, które zrozumie każdy SMB. Kiedy szkolimy ludzi, jak sprzedawać produkt, musimy ich szkolić na podstawie trafności i zaufania.

Klucz 2: Zaangażowanie posprzedażowe i odsprzedaż

Ustaw i zapomnij, że to nie jest zwycięska strategia.

Jednym z większych przestępców w zaangażowaniu posprzedażowym jest to, jak słabe organizacje sprzedażowe chodzą i odsprzedają swoim klientom. Czasami po prostu zapominają. Produkt cyfrowy jest zwykle ustanawiany na podstawie pewnego rodzaju umowy, niezależnie od tego, czy jest to umowa na 6 miesięcy, czy na 12 miesięcy. Duża liczba klientów, którzy odeszli przez lata, odchodzi, ponieważ ktoś po prostu o nich zapomniał. Musisz odsprzedawać klientom swój produkt, niezależnie od tego, czy jest to trafność i zaufanie, czy wartość samego produktu.

Klientom trzeba w kółko opowiadać historię wartości. Musi istnieć mechanizm, który będzie ostrzegał organizacje sprzedaży lub organizacje obsługi klienta, gdy ci klienci zbliżają się w terminie zakończenia umowy. W ten sposób ktoś może do nich zadzwonić lub złożyć im wizytę i powiedzieć: „Cześć, panie kliencie, chcę z tobą porozmawiać o wartości i sukcesie, jaki osiągnąłeś w swojej kampanii i porozmawiać o tym, jak możemy posuwaj to naprzód do nowego okresu.

Klucz 3: Szkolenie w zakresie sprzedaży

Opanowanie produktu poprzez prostotę.

Bycie mistrzem swojego produktu oznacza, że ​​możesz podzielić go na najprostsze możliwe terminy i prowadzić rozmowę, w której utrzymujesz ją na tej prostej ścieżce. Rozmową można kontrolować tylko do pewnego stopnia, nawet jeśli naprawdę wiesz, o czym mówisz. Ale im więcej wiesz, tym bardziej możesz wszystko uprościć i tym bardziej możesz skierować rozmowę tam, gdzie chcesz. W ostatecznym rozrachunku Twoi sprzedawcy nigdy nie powinni być ludźmi produktu. Sprzedawcy powinni być sprzedawcami.

„Sprzedawcy powinni rozmawiać o wartości, funkcjach, zaletach, korzyściach, o tym, jak produkt przyniesie klientowi więcej pieniędzy i jak przyciągnie więcej klientów. Nigdy nie powinna to być rozmowa oparta na żargonie, terminach branżowych i fantazyjnych terminach technicznych. Pozostaw to ludziom zajmującym się produktem i obsługą klienta, jeśli i kiedy ten klient chce rozpocząć głębsze rozmowy. Jako sprzedawca jesteś właścicielem rozmowy, ponieważ jest ona bardzo prosta”.
- Matt Tennison, wiceprezes ds. rozwoju biznesu i partnerów

Jako sprzedawca, jeśli nie skupiasz się na podstawowych elementach wartości, takich jak trafność i zaufanie, nie wspierasz swoich sprzedawców. Pozostawiasz sprzedawców samym sobie, aby mogli wyjść i się edukować. Prawdą jest, że sprzedawcy będą kształcić się w najbardziej nieistotnych, najmniej ważnych rzeczach, ponieważ chcą brzmieć wykształceni i fantazyjnie, podczas gdy w rzeczywistości chodzi o wartość.

Klucz 4: Wsparcie sprzedaży produktów

Co dwie głowy to zawsze nie jedna.

Oto, jak powinna działać rola wsparcia sprzedaży produktu: Jeśli rozmawiasz przez telefon z klientem i trafiasz w miejsce, w którym po prostu nie możesz skierować rozmowy tam, gdzie chcesz, być może pojawiają się pytania zbyt głęboka lub dyskusja nie jest skupiona wokół wartości, możesz zadzwonić na linię wsparcia sprzedaży produktów i zaprosić na pokład kogoś, kto odgrywa konkretną rolę. Odgrywają rolę osoby, która może głębiej zanurkować i wciągnąć się w bardziej techniczną dyskusję.

Dwie różne perspektywy, dwie różne opinie. Wsparcie sprzedaży produktów zapewnia większą wiarygodność i pozwala sprzedawcy skupić się i specjalizować w tym, o czym ma mówić, czyli o wartości. Dzięki temu wsparcie sprzedaży produktów może zagłębić się w chwasty i omówić konkretne szczegóły. Wtedy sprzedawca może właściwie usiąść, strategicznie przysłuchiwać się rozmowie, a następnie ponownie wskoczyć w kluczowe momenty, gdy klient daje sygnały do ​​zakupu.

Porady Matta

„W moich latach pracy w sprzedaży jedną z największych rzeczy, jakie można powiedzieć komuś, kto wzbudza w tobie zaufanie jako eksperta, i zabrzmi to całkowicie oksymoronicznie, jest użycie wyrażenia „nie wiem”. Jestem sprzedawcą, w jakim świecie to czyni mnie ekspertem od produktów cyfrowych? Powiedzieć słowa: „Nie wiem”. Stwarza to wrażenie, że ten facet naprawdę dba o to, by mnie słuchać i odpowiadać na moje pytania, i że nie zamierza tylko zmyślać”.
- Matt Tennison, wiceprezes ds. rozwoju biznesu i partnerów

Subskrybuj podcast Conquer Local.