4 Schlüssel zur Kundenbindung, mit Matt Tennison

Unabhängig von Ihrer Verkaufsstrategie müssen Sie eine Art Post-Sales-Retention-Strategie haben.

Matt Tennison, VP of Business Development and Partners bei Boostability, spricht diese Woche mit George im Conquer Local Podcast über Kundenbindung. Matt hielt bei Conquer Local eine so aufschlussreiche Präsentation, dass wir ihn unbedingt im Podcast haben mussten, um ihn mit unserem Publikum zu teilen. Er führt uns durch die vier Schlüssel zur Bewahrung; Point-of-Sales-Strategie, Post-Sales-Engagement, Verkaufsschulung und Produktverkaufsunterstützung. Matt und George graben sich tief in jeden Schlüssel zur Kundenbindung ein und stellen Beispiele und Best Practices vor.

Hören Sie hier die ganze Folge.

Die Waren auf Matt Tennison

Tennison verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Marketing- und Werbebereich und über 15 Jahre Erfahrung in der Geschäftsentwicklung auf hohem Niveau und in Partnerbeziehungen. Im Laufe seiner Karriere hat Matt für große Werbepublikationen und nationale Agenturen gearbeitet, wo er große Erfolge in den Bereichen Anzeigenverkauf, Geschäftsentwicklung und Vertriebsmanagement erzielte. Bevor er 2011 zu Boostability kam, leitete Tennison acht Jahre lang eine Werbeagentur, in der er sowohl mit traditionellen Marketingmethoden als auch mit digitalen Marketingtechniken sehr vertraut wurde. Er hat ein tiefes Verständnis für den Markt kleiner Unternehmen und eine Expertise im Aufbau leistungsstarker Partnerbeziehungen.

Imbiss

Es kostet 5x mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten. Dennoch geben die meisten Unternehmen den Großteil ihres Marketingbudgets dafür aus, neue Kunden zu finden, anstatt die zu pflegen, die sie bereits haben.

Bevor wir die 4 Schlüssel zur Kundenbindung skizzieren, hier ein paar Hintergrundinformationen. Tennison blickte auf seine achtjährige Zusammenarbeit mit Boostability und die Zusammenarbeit mit Partnern zurück. Er machte Beobachtungen zu dem, was er in Bezug auf die Kundenbindung gesehen hat, da die Kundenbindung für die meisten seiner Partner der springende Punkt ist.

„Da wir mit Partnern zu tun haben, die von der kleinen Ein-Mann-Website-Designagentur über nationale Yellow Pages-Unternehmen bis hin zu globalen Hosting- und Domain-Registrar-Unternehmen und allem dazwischen reichen. Es ist überraschend, einige der Fehler sowie einige der Erfolgsbereiche zu sehen, die all diese sehr unterschiedlichen Partner gemeinsam haben.“
- Matt Tennison, Vizepräsident für Geschäftsentwicklung und Partner

Schlüssel 1: Point-of-Sales-Strategie

Produktkenntnisse.

Beginnen Sie damit, die Grundlage für das Kundenerlebnis und die Kundenreise zu legen, wenn Sie an den Kunden verkaufen. Die Art und Weise, dies zu betrachten, besteht darin, zu definieren, was der Kernwert des Produkts ist, das Sie verkaufen, wie Sie das in supereinfache Begriffe aufschlüsseln und wie Sie es immer wieder ausdrücken. Sie würden damit beginnen, die konsistente Botschaft und Terminologie festzulegen, die Ihr Kunde an jedem Berührungspunkt zu hören erwartet, den er während seiner Kundenerfahrung hat.

Meisterschaft durch Einfachheit. Wir müssen das Produkt gut genug kennen, um es in einfache, wertorientierte Elemente zu zerlegen, die jedes KMU verstehen kann. Wenn wir Menschen schulen, wie man ein Produkt verkauft, müssen wir sie auf der Grundlage von Relevanz und Vertrauen schulen.

Schlüssel 2: Engagement nach dem Verkauf und Wiederverkauf

Stellen Sie es ein und vergessen Sie es, es ist keine Gewinnstrategie.

Einer der größeren Übeltäter im Post-Sales-Engagement ist, wie schlecht Verkaufsorganisationen herumlaufen und an ihre Kunden weiterverkaufen. Manchmal vergessen sie es einfach. Ein digitales Produkt wird im Allgemeinen auf einer Art Vertragsbasis erstellt, sei es ein 6-Monats- oder ein 12-Monats-Vertrag. Viele Kunden, die im Laufe der Jahre abgewandert sind, wandern ab, weil jemand sie einfach vergessen hat. Sie müssen Ihren Kunden Ihr Produkt weiterverkaufen, egal ob es sich um Relevanz und Vertrauen oder um den Wert des Produkts selbst handelt.

Den Kunden muss die Wertgeschichte immer und immer wieder erzählt werden. Es muss einen Mechanismus geben, der Vertriebsorganisationen oder Kundendienstorganisationen benachrichtigt, wenn diese Kunden ihre Vertragsenddaten erreichen. Auf diese Weise kann ihn jemand anrufen oder besuchen und sagen: „Hey, Herr Kunde, ich möchte mit Ihnen über den Wert und den Erfolg Ihrer Kampagne sprechen und darüber sprechen, wie wir das erreichen können Halten Sie dies für Sie in eine neue Amtszeit.

Schlüssel 3: Verkaufstraining

Produktbeherrschung durch Einfachheit.

Ein Meister Ihres Produkts zu sein bedeutet, dass Sie es in die einfachsten Begriffe herunterbrechen und ein Gespräch führen können, in dem Sie es auf diesem einfachen Weg halten. Man kann ein Gespräch nur bis zu einem gewissen Grad kontrollieren, selbst wenn man wirklich weiß, wovon man spricht. Aber je mehr Sie wissen, desto mehr können Sie die Dinge vereinfachen und desto mehr können Sie das Gespräch dorthin lenken, wo Sie es haben möchten. Letztendlich sollten Ihre Verkäufer niemals Produktmenschen sein. Verkäufer sollten Verkäufer sein.

„Vertriebsmitarbeiter sollten über Wert, Funktionen, Vorteile, Nutzen und darüber sprechen, wie ein Produkt dem Kunden mehr Geld einbringt und wie es mehr Kunden gewinnen wird. Es sollte niemals ein Gespräch sein, das auf Jargon, Branchenbegriffen und ausgefallenen Fachbegriffen basiert. Überlassen Sie das den Produktleuten und den Kundendienstleuten, wenn dieser Kunde tiefere Gespräche führen möchte. Als Verkäufer bestimmen Sie das Gespräch, indem Sie es super einfach halten.“
- Matt Tennison, Vizepräsident für Geschäftsentwicklung und Partner

Wenn Sie sich als Verkäufer nicht auf die zentralen Werteelemente wie Relevanz und Vertrauen konzentrieren, dann befähigen Sie Ihre Verkäufer nicht. Sie überlassen die Vertriebsmitarbeiter sich selbst, um auszugehen und sich weiterzubilden. Es stimmt, dass Verkäufer sich über die irrelevantesten und unwichtigsten Dinge informieren, weil sie gebildet und schick klingen wollen, während es in Wirklichkeit nur um den Wert gehen sollte.

Schlüssel 4: Produktverkaufsunterstützung

Zwei Köpfe sind immer besser als einer.

So sollte eine Rolle im Produktverkaufssupport funktionieren: Wenn Sie am Telefon mit einem Kunden sprechen und an einen Punkt kommen, an dem Sie das Gespräch einfach nicht dorthin lenken können, wo Sie es haben möchten, werden die Fragen vielleicht zu hoch zu tief, oder die Diskussionslinie konzentriert sich nicht auf den Wert, dann können Sie sich an eine Support-Hotline für den Produktverkauf wenden und jemanden an Bord holen, der eine bestimmte Rolle spielt. Sie spielen die Rolle einer Person, die tiefer eintauchen und in die eher technische Diskussion einsteigen kann.

Zwei unterschiedliche Perspektiven, zwei unterschiedliche Meinungen. Product Sales Support schafft rundum mehr Glaubwürdigkeit und ermöglicht es dem Verkäufer, konzentriert zu bleiben und sich auf das zu spezialisieren, worüber er sprechen soll, nämlich den Wert. Dies ermöglicht es dem Produktverkaufssupport, ins Unkraut zu gehen und spezifische Details zu besprechen. Dann kann sich der Verkäufer tatsächlich zurücklehnen, dem Gespräch strategisch zuhören und sich dann genau dann wieder einschalten, wenn der Kunde Kaufsignale gibt.

Tipp von Matt

„In meinen Jahren im Verkauf ist eines der größten Dinge, die Sie jemandem sagen können, der Vertrauen in Sie als Experten schafft, und es wird völlig widersprüchlich klingen, den Satz zu verwenden: ‚Ich weiß nicht.' Ich bin ein Verkäufer, in welcher Welt macht mich das zu einem Experten für digitale Produkte? Die Worte „Ich weiß nicht“ zu sagen. Es schafft die Idee, dass dieser Typ sich wirklich darum kümmert, mir zuzuhören und meine Fragen zu beantworten, und dass er nicht nur etwas erfinden wird."
- Matt Tennison, Vizepräsident für Geschäftsentwicklung und Partner

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