4 clés de la rétention, avec Matt Tennison

Quelle que soit votre stratégie de vente, vous devez avoir un certain type de stratégie de fidélisation après-vente.

Matt Tennison, vice-président du développement commercial et des partenaires chez Boostability, rejoint George cette semaine sur le podcast Conquer Local pour discuter de la rétention. Matt a fait une présentation si perspicace à Conquer Local que nous avons dû l'avoir sur le podcast pour le partager avec notre public. Il nous guide à travers les quatre clés de la rétention ; Stratégie de point de vente, engagement après-vente, formation à la vente et assistance à la vente de produits. Matt et George approfondissent chaque clé de la rétention et fournissent des exemples et des meilleures pratiques.

Écoutez l'épisode complet ici.

Les marchandises sur Matt Tennison

Tennison a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine du marketing et de la publicité et plus de 15 ans d'expérience dans le développement des affaires de haut niveau et les relations avec les partenaires. Tout au long de sa carrière, Matt a travaillé pour de grandes publications publicitaires et des agences nationales, où il a obtenu un grand succès dans les ventes publicitaires, le développement commercial et la gestion des ventes. Avant de rejoindre Boostability en 2011, Tennison a dirigé une agence de publicité pendant huit ans, où il s'est familiarisé avec les méthodes de marketing traditionnelles et les techniques de marketing numérique. Il a une compréhension intime du marché des petites entreprises et une expertise dans l'établissement de relations de partenariat hautement performantes.

Plats à emporter

Il en coûte 5 fois plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en fidéliser un. Pourtant, la plupart des entreprises dépensent la majorité de leur budget marketing pour trouver de nouveaux clients au lieu de nourrir ceux qu'elles ont déjà.

Avant de décrire les 4 clés de la rétention, voici quelques informations générales. Tennison a passé huit ans à travailler avec Boostability et à travailler main dans la main avec des partenaires. Il a fait des observations sur ce qu'il a vu en ce qui concerne la fidélisation des clients, car la fidélisation est le point crucial pour la plupart de ses partenaires.

"Comme nous traitons avec des partenaires de toutes tailles, de la petite agence de conception de sites Web individuelle aux sociétés nationales de pages jaunes, en passant par les sociétés mondiales d'hébergement et d'enregistrement de domaine, et tout le reste. Il est surprenant de voir certains des échecs, ainsi que certains des domaines de réussite que tous ces partenaires très divers ont en commun. »
- Matt Tennison, vice-président du développement commercial et des partenaires

Clé 1 : Stratégie de point de vente

Connaissance des produits.

Commencez par poser les bases de l'expérience client et du parcours client lorsque vous vendez au client. La façon de voir cela est de définir quelle est la valeur fondamentale du produit que vous vendez, comment la décomposer en termes super simples et comment l'exprimer encore et encore. Vous commencerez à définir les messages et la terminologie cohérents que votre client s'attendra à entendre à chaque point de contact qu'il aura tout au long de son expérience client.

La maîtrise par la simplicité. Nous devons connaître suffisamment bien le produit pour pouvoir le décomposer en éléments simples axés sur la valeur que toute PME peut comprendre. Lorsque nous formons des gens à vendre un produit, nous devons les former sur la base de la pertinence et de la confiance.

Clé 2 : Engagement après-vente et revente

Réglez-le et oubliez que ce n'est pas une stratégie gagnante.

L'un des plus grands contrevenants à l'engagement après-vente est la mauvaise qualité des organisations de vente qui se déplacent et revendent à leurs clients. Parfois, ils oublient tout simplement. Un produit numérique est généralement établi sur une base contractuelle, qu'il s'agisse d'un contrat de 6 mois ou de 12 mois. Un bon nombre de clients qui se sont détournés au fil des ans le sont parce que quelqu'un les a tout simplement oubliés. Vous devez revendre vos clients sur votre produit, qu'il s'agisse de pertinence et de confiance ou de la valeur du produit lui-même.

Les clients ont besoin qu'on leur raconte l'histoire de la valeur encore et encore et encore. Il doit y avoir un mécanisme en place qui alerte les organisations de vente ou les organisations de services aux clients lorsque ces clients arrivent à la date de fin de leur contrat. De cette façon, quelqu'un peut leur téléphoner ou leur rendre visite et leur dire : « Hé, monsieur le client, je veux vous parler de la valeur et du succès que vous avez eus dans votre campagne et parler de la façon dont nous pouvons continuez à avancer pour vous dans un nouveau mandat.

Clé 3 : Formation commerciale

La maîtrise du produit par la simplicité.

Être maître de votre produit signifie que vous pouvez le décomposer en termes les plus simples possibles et posséder une conversation où vous le maintenez sur ce chemin simple. On ne peut contrôler une conversation que dans une certaine mesure, même quand on sait vraiment de quoi on parle. Mais plus vous en savez, plus vous pouvez simplifier les choses et plus vous pouvez diriger la conversation là où vous voulez qu'elle aille. En fin de compte, vos vendeurs ne devraient jamais être des vendeurs de produits. Les vendeurs doivent être des vendeurs.

« Les vendeurs devraient parler de la valeur, des caractéristiques, des avantages, des bénéfices, de la façon dont un produit va rapporter plus d'argent au client et comment il va attirer plus de clients. Cela ne devrait jamais être une conversation basée sur le jargon, les termes de l'industrie et les termes techniques fantaisistes. Laissez cela aux gens du produit et aux gens des services à la clientèle si et quand ce client veut entrer dans des conversations plus approfondies. En tant que vendeur, vous possédez la conversation en la gardant super simple. »
- Matt Tennison, vice-président du développement commercial et des partenaires

En tant que vendeur, si vous ne vous concentrez pas sur les éléments de valeur fondamentaux tels que la pertinence et la confiance, vous n'activez pas vos vendeurs. Vous laissez les vendeurs à eux-mêmes pour sortir et se renseigner. Il est vrai que les vendeurs s'instruiront sur les choses les plus non pertinentes et les moins importantes parce qu'ils veulent avoir l'air éduqués et fantaisistes, alors qu'en réalité tout devrait être une question de valeur.

Clé 4 : Assistance à la vente de produits

Deux têtes valent toujours mieux qu'une.

Voici comment un rôle d'assistance à la vente de produits devrait fonctionner : si vous êtes au téléphone en train de parler à un client et que vous vous trouvez dans un endroit où vous ne pouvez tout simplement pas orienter la conversation vers l'endroit où vous voulez qu'elle aille, peut-être que les questions deviennent trop profond, ou la ligne de discussion n'est pas centrée sur la valeur, alors vous pouvez appeler une ligne d'assistance à la vente de produits et faire venir quelqu'un qui joue un rôle spécifique. Ils jouent le rôle d'une personne qui peut approfondir et entrer dans la discussion plus technique.

Deux points de vue différents, deux opinions différentes. L'assistance à la vente de produits crée plus de crédibilité tout autour et permet au vendeur de rester concentré et de se spécialiser dans ce dont il est censé parler, c'est-à-dire la valeur. Cela permet au service d'assistance aux ventes de produits d'entrer dans les détails et de discuter de détails spécifiques. Ensuite, le vendeur peut réellement s'asseoir, écouter stratégiquement la conversation, puis se réinsérer au moment clé où le client donne des signaux d'achat.

Conseils de Matt

"Au cours de mes années de vente, l'une des choses les plus importantes que vous puissiez dire à quelqu'un qui génère de la confiance en vous en tant qu'expert, et cela va sembler totalement oxymorique, est d'utiliser la phrase" Je ne sais pas ". Je suis un vendeur, dans quel monde cela fait-il de moi un expert des produits numériques ? Dire les mots, 'Je ne sais pas.' Cela crée l'idée que ce type se soucie vraiment de m'écouter et de répondre à mes questions, et qu'il ne va pas simplement inventer quelque chose."
- Matt Tennison, vice-président du développement commercial et des partenaires

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