De ce este importantă construirea unei comunități de clienți

Un obiectiv principal pentru multe dintre organizațiile noastre este obținerea mai multor clienți potențiali. Dar, ceea ce mulți dintre noi nu reușesc să vedem este că satisfacerea clienților noștri actuali este la fel de importantă atunci când vine vorba de creșterea afacerii noastre. La urma urmei, acest grup crede deja în ceea ce vindem și există un potențial uriaș de rentabilitate a investiției dacă îi poți încuraja să rămână și să crească alături de compania ta. Statisticile arată chiar că o îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere a profitului între 25% și 95%. Deci există asta pentru motivație.

Dar cum anume asigurați satisfacția clienților și obțineți rezultate? O modalitate foarte importantă de a implica clienții, pe care multe companii tind să o ignore, este construirea unei comunități de clienți. Acesta poate exista ca un spațiu dedicat în care clienții pot interacționa cu dvs. și între ei, cum ar fi un grup LinkedIn, un portal pentru clienți sau un panou de mesaje. Dar spațiile comunitare mai puțin definite, cum ar fi rețelele sociale, pot fi, de asemenea, foarte eficiente. Crearea unui loc dedicat clienților oferă acestora o cale de a pune întrebări, de a împărtăși sfaturi și de a vă oferi feedback.

Dar acesta este doar un aspect cheie a ceea ce poate face o comunitate de clienți pentru tine. Înființarea unui spațiu pentru clienți vă poate permite să îi implicați mai bine, să îmbunătățiți reținerea și să îi ajutați să vadă continuu rezultate folosind produsul sau serviciul dvs., permițându-vă în același timp să vă dezvoltați și afacerea. Astăzi rezumăm câteva alte beneficii pe care construirea unei comunități de clienți le poate avea asupra eforturilor tale generale de marketing și de afaceri.

Creați oportunități de upsell și cross-sell

Unul dintre principalele beneficii ale construirii unei comunități de clienți este că are ca rezultat clienți mai fericiți. Dacă aveți un spațiu dedicat clienților dvs. actuali, aceștia știe că sunt încă în fruntea minții dvs. chiar și după încheierea unei tranzacții și acest lucru îi încurajează să vă aleagă din nou și din nou. Și, la rândul său, această relație continuă îți oferă o oportunitate de a-i ajuta să-și reevalueze nevoile și să găsească oportunități de creștere.

O modalitate prin care puteți face acest lucru este să fiți activ în comunitatea dvs. de clienți. Ori de câte ori vedeți un client care pune un subiect sau o întrebare care poate fi rezolvată prin upselling sau cross-selling, asigurați-vă că contactați-l și spuneți-i că doriți să discutați mai multe despre opțiunile lor. De asemenea, le puteți oferi conținut relevant, cum ar fi videoclipuri sau cărți electronice, astfel încât să poată începe să devină mai informați înainte ca unul dintre reprezentanții dvs. să contacteze o conversație.

Mai bine, puteți lăsa clienții actuali să vorbească ori de câte ori este posibil. Comunitatea dvs. de clienți ar trebui să fie un spațiu în care clienții dvs. pot afla despre beneficiile actualizării pachetului lor actual sau adăugării de noi servicii sau funcții prin sfaturi și exemple din viața reală de la colegii lor. Dacă construiți o comunitate puternică și încurajați implicarea, clienții dvs. vor profita de șansa de a interveni și de a-și oferi expertiza și gândurile ori de câte ori este posibil.

Încurajați clienții să se conecteze și să se ajute reciproc

Acest lucru este deosebit de important dacă oferiți un produs precum software. În calitate de utilizatori principali ai produsului dvs., uneori clienții vă pot reprezenta cea mai mare resursă unul pentru altul. Prin urmare, un spațiu pentru clienți este o modalitate excelentă pentru clienți de a împărtăși modul în care vă folosesc produsul sau serviciul într-un mod unic pentru a obține rezultatele pe care le doresc.

Iar experții tind să fie de acord că comunitățile pot fi o soluție pentru a oferi clienților răspunsurile de care au nevoie. În acest articol, care discută despre modul în care clienții se îndepărtează de a apela reprezentanții serviciului pentru clienți, Forrester recunoaște că poate fi dificil pentru companii să producă suficient conținut pentru a răspunde la toate întrebările și nevoile lor. În schimb, Forrester sugerează că una dintre modalitățile de a răspunde la cererea de servicii excelente și rapide pentru clienți este ghidarea clienților către fire de întrebări și răspunsuri care includ sfaturi generate de colegii lor.

Procedând astfel, puteți evita ca clienții să vă sune echipa de asistență în modul de panică, oferindu-le un spațiu în care pot interacționa cu clienții care s-au confruntat cu probleme similare.

Interacționați cu clienții și primiți feedback-ul lor

O mare parte a menținerii clienților fericiți în timp este să anticipeze ceea ce își doresc și să fie capabil să răspundă rapid acelor nevoi. Și nimeni nu știe de ce au nevoie clienții tăi mai bine decât clienții tăi înșiși. Deci, dacă sunteți în căutarea unei modalități de a extinde afacerea, de a vă inova produsul sau serviciul și de a îmbunătăți satisfacția generală a clienților, comunitatea dvs. de clienți este un loc minunat la care să apelați.

Nu sunteți sigur cum să obțineți feedback-ul clienților dvs.? Este la fel de simplu ca să inițiezi un thread prin care să-ți actualizezi clienții cu privire la actualizările propuse și să le ceri părerile. Sau poți să răspunzi la firele existente și să le ceri clienților să completeze un sondaj. Și, dacă aveți timp, puteți, de asemenea, să răsfoiți firele pentru a nota tendințele în întrebări sau subiecte care vă interesează clienții.

Clienții actuali pot fi cei mai buni ambasadori ai tăi

O comunitate de clienți este un loc grozav pentru a-ți face clienții să vorbească despre cât de grozav ești înainte ca aceștia să iasă și să răspândească semenii lor. Fii cu ochii pe clienții care văd rezultate grozave și iubesc să se bucure de tine. Luați legătura cu ei pentru a colabora la o poveste de succes pe care o puteți transmite atât clienților actuali, cât și clienților potențiali, astfel încât fiecare grup să poată vedea beneficiile de a face afaceri cu dvs.