Pourquoi la création d'une communauté de clients est importante

L'un des principaux objectifs de bon nombre de nos organisations est d'obtenir plus de prospects. Mais ce que beaucoup d'entre nous ne voient pas, c'est que répondre aux besoins de nos clients actuels est tout aussi important lorsqu'il s'agit de développer notre entreprise. Après tout, ce groupe croit déjà en ce que nous vendons, et il y a un énorme potentiel de retour sur investissement si vous pouvez les encourager à rester et à grandir avec votre entreprise. Les statistiques montrent même qu'une amélioration de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation des bénéfices comprise entre 25 % et 95 %. Voilà donc pour la motivation.

Mais comment assurez-vous exactement la satisfaction du client et obtenez-vous des résultats ? Un moyen très important d'engager les clients, que de nombreuses entreprises ont tendance à ignorer, consiste à créer une communauté de clients. Cela peut exister sous la forme d'un espace dédié où les clients peuvent interagir avec vous et entre eux, comme un groupe LinkedIn, un portail client ou un babillard électronique. Mais des espaces communautaires moins définis, comme les médias sociaux, peuvent aussi être très efficaces. La création d'un espace dédié aux clients leur permet de poser des questions, de partager des conseils et de vous faire part de leurs commentaires.

Mais ce n'est qu'un aspect clé de ce qu'une communauté de clients peut faire pour vous. La création d'un espace client peut vous permettre de mieux les engager, d'améliorer la rétention et de les aider à voir en permanence les résultats de l'utilisation de votre produit ou service, tout en vous permettant également de développer votre entreprise. Aujourd'hui, nous résumons quelques autres avantages que la création d'une communauté de clients peut avoir sur vos efforts marketing et commerciaux globaux.

Créer des opportunités de vente incitative et de vente croisée

L'un des principaux avantages de la création d'une communauté de clients est qu'elle se traduit par des clients plus satisfaits. Avoir un espace dédié à vos clients actuels leur permet de savoir qu'ils sont toujours au centre de vos préoccupations même après la conclusion d'une transaction, et cela les encourage à vous choisir encore et encore. Et, à son tour, cette relation continue vous offre l'opportunité de les aider à réévaluer leurs besoins et à trouver des opportunités de croissance.

Une façon d'y parvenir est d'être actif au sein de votre communauté de clients. Chaque fois que vous voyez un client poser un sujet ou une question qui peut être résolu par la vente incitative ou la vente croisée, assurez-vous de le contacter et de lui faire savoir que vous souhaitez discuter davantage de ses options. Vous pouvez également leur proposer du contenu pertinent, tel que des vidéos ou des livres électroniques, afin qu'ils puissent commencer à être mieux informés avant que l'un de vos représentants ne vous contacte pour une conversation.

Mieux encore, vous pouvez laisser vos clients actuels parler autant que possible. Votre communauté de clients doit être un espace où vos clients peuvent découvrir les avantages de mettre à niveau leur forfait actuel ou d'ajouter de nouveaux services ou fonctionnalités grâce à des conseils et des exemples concrets de leurs pairs. Si vous construisez une communauté forte et encouragez l'engagement, vos clients sauteront sur l'occasion de participer et d'offrir leur expertise et leurs réflexions chaque fois que possible.

Encouragez les clients à se connecter et à s'entraider

Ceci est particulièrement important si vous proposez un produit tel qu'un logiciel. En tant que principaux utilisateurs de votre produit, vos clients peuvent parfois être votre plus grande ressource les uns pour les autres. Par conséquent, un espace client est un excellent moyen pour les clients de partager la façon dont ils utilisent votre produit ou service d'une manière unique pour obtenir les résultats qu'ils souhaitent.

Et les experts ont tendance à s'accorder sur le fait que les communautés peuvent être une solution pour fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin. Dans cet article expliquant comment les clients renoncent à appeler les représentants du service client, Forrester reconnaît qu'il peut être difficile pour les entreprises de produire suffisamment de contenu pour répondre à toutes leurs questions et à tous leurs besoins. Au lieu de cela, Forrester suggère que l'un des moyens de répondre à la demande d'un service client excellent et rapide consiste à guider les clients vers des fils de questions-réponses contenant des conseils générés par leurs pairs.

En faisant cela, vous pouvez éviter que les clients appellent votre équipe d'assistance en mode panique en leur fournissant un espace où ils peuvent interagir avec des clients qui ont rencontré des problèmes similaires.

Interagir avec les clients et obtenir leurs commentaires

Une grande partie de la satisfaction des clients au fil du temps consiste à anticiper ce qu'ils veulent et à être en mesure de répondre rapidement à ces besoins. Et personne ne sait mieux ce dont vos clients ont besoin que vos clients eux-mêmes. Donc, si vous cherchez un moyen de développer votre entreprise, d'innover dans votre produit ou service et d'améliorer la satisfaction globale de vos clients, votre communauté de clients est un endroit idéal vers lequel vous tourner.

Vous ne savez pas comment obtenir l'avis de vos clients ? C'est aussi simple que de lancer un fil informant vos clients des mises à jour proposées et de leur demander leur avis. Ou vous pouvez intervenir sur les fils de discussion existants et demander aux clients de répondre à un sondage. Et, si vous avez le temps, vous pouvez également parcourir les fils de discussion pour noter les tendances des questions ou des sujets qui intéressent vos clients.

Les clients actuels peuvent être vos meilleurs ambassadeurs

Une communauté de clients est un endroit idéal pour que vos clients parlent de votre qualité avant de sortir et de passer le mot à leurs pairs. Gardez un œil sur les clients qui voient d'excellents résultats et qui adorent délirer à votre sujet. Contactez-les pour collaborer sur une histoire de réussite que vous pouvez diffuser à la fois aux clients actuels et aux prospects, afin que chaque groupe puisse voir les avantages de faire affaire avec vous.