Dlaczego budowanie społeczności klientów jest ważne

Głównym celem wielu naszych organizacji jest pozyskiwanie większej liczby potencjalnych klientów. Jednak wielu z nas nie dostrzega, że ​​obsługa naszych obecnych klientów jest równie ważna, jeśli chodzi o rozwój naszej firmy. W końcu ta grupa już wierzy w to, co sprzedajemy, i istnieje ogromny potencjał zwrotu z inwestycji, jeśli możesz zachęcić ich do pozostania i rozwoju wraz z Twoją firmą. Statystyki pokazują nawet, że poprawa retencji klientów o 5% może skutkować wzrostem zysku od 25% do 95%. Więc jest to motywacja.

Ale jak konkretnie zapewniasz satysfakcję klientów i osiągasz wyniki? Jednym z bardzo ważnych sposobów angażowania klientów, który wiele firm zwykle ignoruje, jest budowanie społeczności klientów. Może to istnieć jako dedykowana przestrzeń, w której klienci mogą wchodzić w interakcje z Tobą i między sobą, taka jak grupa LinkedIn, portal klienta lub tablica ogłoszeń. Ale mniej zdefiniowane przestrzenie społecznościowe, takie jak media społecznościowe, również mogą być bardzo skuteczne. Stworzenie miejsca dedykowanego klientom daje im możliwość zadawania pytań, dzielenia się wskazówkami i przekazywania informacji zwrotnych.

Ale to tylko jeden z kluczowych aspektów tego, co społeczność klientów może dla Ciebie zrobić. Stworzenie przestrzeni dla klientów może umożliwić ich lepsze zaangażowanie, poprawę retencji i pomóc im w ciągłym obserwowaniu wyników przy użyciu Twojego produktu lub usługi, jednocześnie umożliwiając rozwój Twojej firmy. Dzisiaj podsumowujemy kilka innych korzyści, jakie budowanie społeczności klientów może mieć dla ogólnych działań marketingowych i biznesowych.

Stwórz możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej

Jedną z głównych korzyści płynących z budowania społeczności klientów jest to, że skutkują one szczęśliwszymi klientami. Posiadanie miejsca przeznaczonego dla Twoich obecnych klientów daje im znać, że wciąż są na szczycie, nawet po zamknięciu transakcji, i to zachęca ich do wybierania Ciebie za każdym razem. Z kolei ta ciągła relacja oferuje możliwość pomocy im w ponownej ocenie ich potrzeb i znalezieniu możliwości rozwoju.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest aktywność w społeczności klientów. Za każdym razem, gdy zobaczysz, że klient zadaje temat lub pytanie, które można rozwiązać poprzez sprzedaż dodatkową lub cross-selling, skontaktuj się z nim i poinformuj go, że chcesz porozmawiać o jego opcjach. Możesz również zaoferować im odpowiednie treści, takie jak filmy lub e-booki, aby mogli zacząć otrzymywać więcej informacji, zanim jeden z przedstawicieli skontaktuje się z Tobą.

Co więcej, możesz pozwolić swoim obecnym klientom rozmawiać, kiedy tylko jest to możliwe. Społeczność Twoich klientów powinna być przestrzenią, w której Twoi klienci mogą dowiedzieć się o korzyściach płynących z aktualizacji ich obecnego pakietu lub dodawania nowych usług lub funkcji dzięki poradom i przykładom z życia wziętym od ich rówieśników. Jeśli zbudujesz silną społeczność i zachęcisz do zaangażowania, Twoi klienci skorzystają z okazji, aby wtrącić się i zaoferować swoją wiedzę i przemyślenia, gdy tylko będzie to możliwe.

Zachęcaj klientów do nawiązywania kontaktów i wzajemnej pomocy

Jest to szczególnie ważne, jeśli oferujesz produkt, taki jak oprogramowanie. Jako główni użytkownicy Twojego produktu, czasami Twoi klienci mogą być Twoim największym zasobem dla siebie nawzajem. Dlatego przestrzeń dla klientów to świetny sposób, aby klienci mogli w wyjątkowy sposób dzielić się tym, w jaki sposób korzystają z Twojego produktu lub usługi, aby uzyskać pożądane wyniki.

Eksperci zazwyczaj zgadzają się, że społeczności mogą być rozwiązaniem zapewniającym klientom odpowiedzi, których potrzebują. W tym artykule omawiającym, w jaki sposób klienci odchodzą od dzwonienia do przedstawicieli obsługi klienta, firma Forrester zdaje sobie sprawę, że firmom może być trudno stworzyć wystarczającą ilość treści, aby odpowiedzieć na wszystkie ich pytania i potrzeby. Zamiast tego firma Forrester sugeruje, że jednym ze sposobów odpowiedzi na zapotrzebowanie na doskonałą i szybką obsługę klienta jest kierowanie klientów do wątków pytań i odpowiedzi zawierających wskazówki generowane przez ich rówieśników.

W ten sposób możesz uniknąć sytuacji, w której klienci dzwonią do zespołu wsparcia w trybie paniki, zapewniając im przestrzeń, w której mogą wchodzić w interakcje z klientami, którzy mieli do czynienia z podobnymi problemami.

Kontaktuj się z klientami i uzyskaj ich opinie

Ogromną rolę w uszczęśliwianiu klientów w czasie jest przewidywanie tego, czego chcą i możliwość szybkiego reagowania na te potrzeby. I nikt nie wie, czego potrzebują Twoi klienci, lepiej niż oni sami. Jeśli więc szukasz sposobu na rozszerzenie działalności, wprowadzenie innowacji do swojego produktu lub usługi i poprawę ogólnej satysfakcji klientów, Twoja społeczność klientów jest doskonałym miejscem, do którego możesz się zwrócić.

Nie wiesz, jak zdobyć opinie klientów? Wystarczy zainicjować wątek aktualizujący klientów o proponowanych aktualizacjach i poprosić ich o opinie. Możesz też dołączyć do istniejących wątków i poprosić klientów o wypełnienie ankiety. A jeśli masz czas, możesz również przeglądać wątki, aby zanotować trendy w pytaniach lub tematach, które interesują Twoich klientów.

Obecni klienci mogą być Twoimi najlepszymi ambasadorami

Społeczność klientów to świetne miejsce, aby zachęcić klientów do rozmowy o tym, jak wspaniały jesteś, zanim wyjdą i opowiedzą o tym swoim kolegom. Miej oko na klientów, którzy widzą świetne wyniki i uwielbiają Cię zachwycać. Skontaktuj się z nimi, aby współpracować nad historią sukcesu, którą możesz przekazać zarówno obecnym klientom, jak i potencjalnym klientom, aby każda grupa mogła zobaczyć korzyści płynące ze współpracy z Tobą.