Mengapa Membangun Komunitas Pelanggan Itu Penting

Fokus utama bagi banyak organisasi kami adalah mendapatkan lebih banyak prospek. Namun, banyak dari kita yang gagal untuk melihat bahwa melayani pelanggan kita saat ini sama pentingnya dalam hal mengembangkan bisnis kita. Bagaimanapun, grup ini sudah percaya pada apa yang kami jual, dan ada potensi besar untuk ROI jika Anda dapat mendorong mereka untuk tetap tinggal dan tumbuh bersama perusahaan Anda. Statistik bahkan menunjukkan bahwa peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan laba antara 25% hingga 95%. Jadi ada itu untuk motivasi.

Tapi bagaimana tepatnya Anda memastikan kepuasan pelanggan dan mendapatkan hasil? Salah satu cara yang sangat penting untuk melibatkan pelanggan, yang cenderung diabaikan oleh banyak bisnis, adalah membangun komunitas pelanggan. Ini bisa ada sebagai ruang khusus di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan Anda dan satu sama lain seperti Grup LinkedIn, portal pelanggan, atau papan pesan. Tetapi ruang komunitas yang kurang jelas, seperti media sosial, juga bisa sangat efektif. Menciptakan tempat yang didedikasikan untuk pelanggan memberikan jalan bagi mereka untuk mengajukan pertanyaan, berbagi kiat, dan memberi Anda umpan balik.

Namun, itu hanyalah salah satu aspek kunci dari apa yang dapat dilakukan komunitas pelanggan untuk Anda. Membangun ruang pelanggan dapat memungkinkan Anda untuk melibatkan mereka dengan lebih baik, meningkatkan retensi, dan membantu mereka terus-menerus melihat hasil menggunakan produk atau layanan Anda, sekaligus memungkinkan Anda untuk mengembangkan bisnis Anda juga. Hari ini kami merangkum beberapa manfaat lain yang dapat diperoleh dari membangun komunitas pelanggan pada keseluruhan upaya pemasaran dan bisnis Anda.

Ciptakan Peluang untuk Upsell dan Cross-Sell

Salah satu manfaat utama membangun komunitas pelanggan adalah menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia. Memiliki ruang yang didedikasikan untuk pelanggan Anda saat ini membuat mereka tahu bahwa mereka masih berada di puncak pikiran Anda bahkan setelah kesepakatan ditutup, dan itu mendorong mereka untuk memilih Anda berkali-kali. Dan, pada gilirannya, hubungan yang berkelanjutan ini menawarkan Anda kesempatan untuk membantu mereka menilai kembali kebutuhan mereka dan menemukan peluang untuk tumbuh.

Salah satu cara Anda dapat melakukannya adalah dengan aktif dalam komunitas pelanggan Anda. Kapan pun Anda melihat pelanggan mengajukan topik atau pertanyaan yang dapat diselesaikan dengan penjualan lebih lanjut atau penjualan silang, pastikan untuk menjangkau dan memberi tahu mereka bahwa Anda ingin mengobrol lebih banyak tentang opsi mereka. Anda juga dapat menawarkan konten yang relevan kepada mereka, seperti video atau eBuku, sehingga mereka dapat mulai menjadi lebih terinformasi sebelum salah satu perwakilan Anda melakukan percakapan.

Lebih baik lagi, Anda dapat membiarkan pelanggan Anda saat ini yang berbicara bila memungkinkan. Komunitas pelanggan Anda harus menjadi ruang di mana pelanggan Anda dapat belajar tentang manfaat meningkatkan paket mereka saat ini, atau menambahkan layanan atau fitur baru melalui saran dan contoh nyata dari rekan-rekan mereka. Jika Anda membangun komunitas yang kuat dan mendorong keterlibatan, pelanggan Anda akan melompat pada kesempatan untuk bergabung dan menawarkan keahlian dan pemikiran mereka bila memungkinkan.

Dorong Pelanggan untuk Terhubung dan Saling Membantu

Ini sangat penting jika Anda menawarkan produk seperti perangkat lunak. Sebagai pengguna utama produk Anda, terkadang pelanggan Anda dapat menjadi sumber daya terbesar Anda satu sama lain. Oleh karena itu, ruang pelanggan adalah cara yang bagus bagi pelanggan untuk berbagi bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan Anda dengan cara yang unik untuk mendapatkan hasil yang mereka inginkan.

Dan para ahli cenderung setuju bahwa komunitas dapat menjadi solusi untuk memberikan jawaban yang mereka butuhkan kepada pelanggan. Dalam artikel yang membahas bagaimana pelanggan beralih dari menelepon perwakilan layanan pelanggan, Forrester menyadari bahwa mungkin sulit bagi perusahaan untuk menghasilkan konten yang cukup untuk menjawab semua pertanyaan dan kebutuhan mereka. Sebaliknya, Forrester menyarankan bahwa salah satu cara untuk menanggapi permintaan akan layanan pelanggan yang sangat baik dan cepat adalah dengan memandu pelanggan ke rangkaian pertanyaan dan jawaban yang menampilkan tip yang dibuat oleh rekan-rekan mereka.

Dengan melakukan ini, Anda dapat menghindari pelanggan menghubungi tim dukungan Anda saat dalam mode panik dengan memberi mereka ruang di mana mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan yang telah menangani masalah serupa.

Berinteraksi Dengan Pelanggan dan Dapatkan Umpan Balik Mereka

Bagian besar dari menjaga kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu adalah mengantisipasi apa yang mereka inginkan dan mampu dengan cepat menanggapi kebutuhan tersebut. Dan tidak ada yang tahu apa yang dibutuhkan pelanggan Anda lebih baik daripada pelanggan Anda sendiri. Jadi, jika Anda mencari cara untuk mengembangkan bisnis, berinovasi produk atau layanan Anda, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan, komunitas pelanggan Anda adalah tempat yang tepat untuk dituju.

Apakah Anda tidak yakin bagaimana mendapatkan umpan balik pelanggan Anda? Ini sesederhana memulai utas yang memperbarui pelanggan Anda tentang pembaruan yang diusulkan dan meminta pendapat mereka. Atau Anda dapat mengikuti utas yang ada dan meminta pelanggan untuk mengisi survei. Dan, jika Anda punya waktu, Anda juga dapat menelusuri utas untuk mencatat tren pertanyaan atau topik yang menarik minat pelanggan Anda.

Pelanggan Saat Ini Dapat Menjadi Duta Terbaik Anda

Komunitas pelanggan adalah tempat yang tepat untuk membuat pelanggan Anda berbicara tentang betapa hebatnya Anda sebelum mereka keluar dan menyebarkan berita kepada rekan-rekan mereka. Awasi pelanggan yang melihat hasil bagus dan suka mengoceh tentang Anda. Jangkau mereka untuk berkolaborasi dalam kisah sukses yang dapat Anda dorong ke pelanggan dan prospek saat ini, sehingga setiap grup dapat melihat manfaat berbisnis dengan Anda.