顧客コミュニティの構築が重要である理由

私たちの組織の多くの主な焦点は、より多くのリードを獲得することです。 しかし、私たちの多くが見落としているのは、現在の顧客へのケータリングは、ビジネスの成長に関しても同様に重要であるということです。 結局のところ、このグループはすでに私たちが販売しているものを信じており、あなたが彼らにあなたの会社にとどまり成長するように促すことができれば、ROIの大きな可能性があります。 統計によると、顧客維持率が5％向上すると、利益が25％から95％増加する可能性があります。 だから、モチベーションのためにそれがあります。

しかし、どの程度正確に顧客満足を確保し、結果を得ることができますか？ 多くの企業が無視しがちな、顧客を引き付ける非常に重要な方法の1つは、顧客コミュニティを構築することです。 これは、LinkedInグループ、カスタマーポータル、メッセージボードなど、顧客があなたや相互にやり取りできる専用のスペースとして存在できます。 しかし、ソーシャルメディアなど、あまり定義されていないコミュニティスペースも非常に効果的です。 顧客専用の場所を作成することは、顧客が質問をしたり、ヒントを共有したり、フィードバックを提供したりするための手段を提供します。

しかし、それは顧客コミュニティがあなたのためにできることの1つの重要な側面にすぎません。 顧客スペースを確立することで、顧客との関わりを深め、定着率を高め、製品やサービスを使用して結果を継続的に確認できるようにすると同時に、ビジネスを成長させることができます。 今日は、顧客コミュニティの構築がマーケティングとビジネスの全体的な取り組みにもたらす可能性のある他のいくつかの利点をまとめています。

アップセルとクロスセルの機会を創出する

顧客コミュニティを構築する主な利点の1つは、顧客がより幸せになることです。 現在の顧客専用のスペースがあることで、取引が成立した後も彼らがまだ頭の中にいることを顧客に知らせ、何度も何度もあなたを選ぶように促します。 そして今度は、この継続的な関係は、彼らが彼らのニーズを再評価し、成長する機会を見つけるのを助ける機会をあなたに提供します。

これを行う1つの方法は、顧客コミュニティ内で積極的に活動することです。 顧客がアップセルまたはクロスセリングで解決できるトピックや質問を提起しているのを見つけたら、必ず連絡を取り、オプションについてもっとチャットしたいことを顧客に知らせてください。 また、ビデオや電子書籍などの関連コンテンツを提供することもできます。これにより、担当者の1人が会話に手を差し伸べる前に、より多くの情報を得ることができます。

さらに良いことに、可能な限り、現在の顧客に話をさせることができます。 顧客コミュニティは、顧客が現在のパッケージをアップグレードしたり、同僚からのアドバイスや実際の例を通じて新しいサービスや機能を追加したりすることの利点について学ぶことができる場所である必要があります。 強力なコミュニティを構築し、エンゲージメントを促進すると、顧客はチャイムを鳴らして、可能な限り専門知識や考えを提供する機会に飛びつきます。

顧客が互いにつながり、助け合うことを奨励する

これは、ソフトウェアなどの製品を提供する場合に特に重要です。 あなたの製品の主要なユーザーとして、時にはあなたの顧客はお互いにあなたの最大のリソースになることができます。 したがって、顧客スペースは、顧客が希望する結果を得るために独自の方法で製品またはサービスをどのように使用しているかを共有するための優れた方法です。

また、専門家は、コミュニティが顧客に必要な答えを提供するためのソリューションになり得ることに同意する傾向があります。 Forresterは、顧客がカスタマーサービス担当者に電話することからどのように離れているかを説明するこの記事で、企業がすべての質問とニーズに答えるのに十分なコンテンツを作成するのは難しい場合があることを認識しています。 代わりに、Forresterは、優れた迅速なカスタマーサービスの需要に対応する方法の1つは、顧客が同僚によって生成されたヒントを特徴とする質疑応答スレッドに誘導することであると提案しています。

これにより、同様の問題に対処した顧客とやり取りできるスペースを顧客に提供することで、パニックモード中に顧客がサポートチームに電話をかけることを回避できます。

顧客と対話し、顧客からのフィードバックを得る

顧客を長期にわたって満足させることの大部分は、顧客が何を望んでいるかを予測し、それらのニーズに迅速に対応できるようにすることです。 そして、あなたの顧客があなたの顧客自身よりも何を必要としているのか誰も知りません。 したがって、ビジネスを拡大し、製品やサービスを革新し、全体的な顧客満足度を向上させる方法を探している場合は、顧客コミュニティが最適な場所です。

顧客からのフィードバックを得る方法がわかりませんか？ 提案された更新について顧客を更新するスレッドを開始し、顧客の意見を求めるのと同じくらい簡単です。 または、既存のスレッドにチャイムを入れて、顧客に調査に記入するように依頼することもできます。 また、時間があれば、スレッドを参照して、顧客が関心を持っている質問やトピックの傾向をメモすることもできます。

現在の顧客はあなたの最高の大使になることができます

顧客コミュニティは、顧客が外出して仲間にその言葉を広める前に、あなたがどれほど素晴らしいかについて顧客に話してもらうのに最適な場所です。 素晴らしい結果を見て、あなたについて絶賛するのが大好きな顧客に目を光らせてください。 現在の顧客とリードの両方にプッシュできるサクセスストーリーについて協力するために彼らに連絡してください。そうすれば、各グループはあなたとビジネスを行うことの利点を見ることができます。