Por que construir uma comunidade de clientes é importante

Um foco principal para muitas de nossas organizações é obter mais leads. Mas, o que muitos de nós não conseguem ver é que atender nossos clientes atuais é igualmente importante quando se trata de expandir nossos negócios. Afinal, esse grupo já acredita no que estamos vendendo e há um enorme potencial de ROI se você puder incentivá-los a permanecer e crescer com sua empresa. As estatísticas ainda mostram que uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de lucro entre 25% e 95%. Então tem isso para motivação.

Mas como exatamente você garante a satisfação do cliente e obtém resultados? Uma maneira muito importante de envolver os clientes, que muitas empresas tendem a ignorar, é construir uma comunidade de clientes. Isso pode existir como um espaço dedicado onde os clientes podem interagir com você e uns com os outros, como um grupo do LinkedIn, portal do cliente ou quadro de mensagens. Mas espaços comunitários menos definidos, como as mídias sociais, também podem ser muito eficazes. Criar um local dedicado aos clientes oferece um meio para que eles façam perguntas, compartilhem dicas e forneçam feedback.

Mas esse é apenas um aspecto fundamental do que uma comunidade de clientes pode fazer por você. Estabelecer um espaço para o cliente pode permitir que você os envolva melhor, melhore a retenção e ajude-os a ver resultados continuamente usando seu produto ou serviço, além de permitir que você expanda seus negócios. Hoje estamos resumindo alguns outros benefícios que a construção de uma comunidade de clientes pode ter em seus esforços gerais de marketing e negócios.

Crie oportunidades de upsell e cross-sell

Um dos principais benefícios de construir uma comunidade de clientes é que isso resulta em clientes mais felizes. Ter um espaço dedicado aos seus clientes atuais permite que eles saibam que eles ainda estão no topo da sua mente mesmo depois que um negócio é fechado, e isso os incentiva a escolher você uma e outra vez. E, por sua vez, esse relacionamento contínuo oferece a você a oportunidade de ajudá-los a reavaliar suas necessidades e encontrar oportunidades de crescimento.

Uma maneira de fazer isso é sendo ativo em sua comunidade de clientes. Sempre que você vir um cliente apresentar um tópico ou pergunta que possa ser resolvido por upselling ou cross-selling, certifique-se de entrar em contato e informar que você gostaria de conversar mais sobre suas opções. Você também pode oferecer a eles conteúdo relevante, como vídeos ou e-books, para que eles possam começar a se informar melhor antes que um de seus representantes entre em contato para uma conversa.

Melhor ainda, você pode deixar seus clientes atuais falarem sempre que possível. Sua comunidade de clientes deve ser um espaço onde seus clientes possam aprender sobre o benefício de atualizar seu pacote atual ou adicionar novos serviços ou recursos por meio de conselhos e exemplos reais de seus colegas. Se você construir uma comunidade forte e incentivar o envolvimento, seus clientes aproveitarão a chance de entrar na conversa e oferecer seus conhecimentos e pensamentos sempre que possível.

Incentive os clientes a se conectarem e ajudarem uns aos outros

Isso é particularmente importante se você oferecer um produto como software. Como os principais usuários do seu produto, às vezes seus clientes podem ser seus maiores recursos uns para os outros. Portanto, um espaço do cliente é uma ótima maneira de os clientes compartilharem como estão usando seu produto ou serviço de uma maneira única para obter os resultados desejados.

E os especialistas tendem a concordar que as comunidades podem ser uma solução para fornecer aos clientes as respostas de que precisam. Neste artigo que discute como os clientes estão deixando de ligar para os representantes de atendimento ao cliente, a Forrester reconhece que pode ser difícil para as empresas produzir conteúdo suficiente para responder a todas as suas perguntas e necessidades. Em vez disso, a Forrester sugere que uma das maneiras de responder à demanda por atendimento ao cliente excelente e rápido é orientando os clientes para tópicos de perguntas e respostas com dicas geradas por seus pares.

Ao fazer isso, você pode evitar que os clientes liguem para sua equipe de suporte enquanto estiverem em pânico, fornecendo a eles um espaço onde possam interagir com clientes que lidaram com problemas semelhantes.

Interaja com os clientes e obtenha seu feedback

Uma grande parte de manter os clientes satisfeitos ao longo do tempo é antecipar o que eles querem e ser capaz de responder rapidamente a essas necessidades. E ninguém sabe melhor do que seus clientes precisam do que seus próprios clientes. Portanto, se você está procurando uma maneira de expandir os negócios, inovar seu produto ou serviço e melhorar a satisfação geral do cliente, sua comunidade de clientes é um ótimo lugar para recorrer.

Você não tem certeza de como obter o feedback de seus clientes? É tão simples quanto iniciar um tópico atualizando seus clientes sobre as atualizações propostas e pedindo suas opiniões. Ou você pode entrar em contato com os tópicos existentes e pedir aos clientes que preencham uma pesquisa. E, se tiver tempo, você também pode navegar pelos tópicos para anotar tendências em perguntas ou tópicos que interessam aos seus clientes.

Os clientes atuais podem ser seus melhores embaixadores

Uma comunidade de clientes é um ótimo lugar para fazer com que seus clientes falem sobre o quão bom você é antes que eles saiam e espalhem a notícia para seus colegas. Fique de olho nos clientes que estão vendo ótimos resultados e adoram falar sobre você. Entre em contato com eles para colaborar em uma história de sucesso que você pode divulgar para clientes e leads atuais, para que cada grupo possa ver os benefícios de fazer negócios com você.