Por qué es importante crear una comunidad de clientes

Un enfoque principal para muchas de nuestras organizaciones es obtener más clientes potenciales. Pero, lo que muchos de nosotros no vemos es que atender a nuestros clientes actuales es igualmente importante cuando se trata de hacer crecer nuestro negocio. Después de todo, este grupo ya cree en lo que estamos vendiendo, y existe un gran potencial para el retorno de la inversión si puede alentarlos a quedarse y crecer con su empresa. Las estadísticas incluso muestran que una mejora del 5 % en la retención de clientes puede resultar en un aumento de las ganancias de entre el 25 % y el 95 %. Así que eso es para la motivación.

Pero, ¿cómo se asegura exactamente la satisfacción del cliente y se obtienen resultados? Una forma muy importante de involucrar a los clientes, que muchas empresas tienden a ignorar, es crear una comunidad de clientes. Esto puede existir como un espacio dedicado donde los clientes pueden interactuar con usted y entre ellos, como un grupo de LinkedIn, un portal de clientes o un tablero de mensajes. Pero los espacios comunitarios menos definidos, como las redes sociales, también pueden ser muy efectivos. La creación de un lugar dedicado a los clientes les brinda una vía para que hagan preguntas, compartan consejos y le brinden comentarios.

Pero ese es solo un aspecto clave de lo que una comunidad de clientes puede hacer por usted. Establecer un espacio para el cliente puede permitirle involucrarlos mejor, mejorar la retención y ayudarlos a ver resultados continuamente usando su producto o servicio, al mismo tiempo que le permite hacer crecer su negocio también. Hoy estamos resumiendo algunos otros beneficios que la creación de una comunidad de clientes puede tener en sus esfuerzos comerciales y de marketing en general.

Cree oportunidades para aumentar las ventas y las ventas cruzadas

Uno de los principales beneficios de construir una comunidad de clientes es que da como resultado clientes más felices. Tener un espacio dedicado a sus clientes actuales les permite saber que todavía están en su mente, incluso después de cerrar un trato, y eso los alienta a elegirlo una y otra vez. Y, a su vez, esta relación continua le ofrece la oportunidad de ayudarlos a reevaluar sus necesidades y encontrar oportunidades para crecer.

Una forma de hacerlo es siendo activo dentro de su comunidad de clientes. Cada vez que vea que un cliente plantea un tema o una pregunta que se puede resolver mediante ventas adicionales o cruzadas, asegúrese de comunicarse con él y hacerle saber que le gustaría conversar más sobre sus opciones. También puede ofrecerles contenido relevante, como videos o libros electrónicos, para que puedan comenzar a estar más informados antes de que uno de sus representantes se comunique con ellos.

Mejor aún, puede dejar que sus clientes actuales hablen siempre que sea posible. Su comunidad de clientes debe ser un espacio donde sus clientes puedan aprender sobre el beneficio de actualizar su paquete actual o agregar nuevos servicios o características a través de consejos y ejemplos de la vida real de sus pares. Si crea una comunidad sólida y fomenta el compromiso, sus clientes aprovecharán la oportunidad de participar y ofrecer su experiencia y sus pensamientos siempre que sea posible.

Anime a los clientes a conectarse y ayudarse mutuamente

Esto es particularmente importante si ofrece un producto como software. Como usuarios principales de su producto, a veces sus clientes pueden ser su mayor recurso entre sí. Por lo tanto, un espacio para el cliente es una excelente manera para que los clientes compartan cómo usan su producto o servicio de una manera única para obtener los resultados que desean.

Y los expertos tienden a estar de acuerdo en que las comunidades pueden ser una solución para brindar a los clientes las respuestas que necesitan. En este artículo que analiza cómo los clientes están dejando de llamar a los representantes de servicio al cliente, Forrester reconoce que puede ser difícil para las empresas producir suficiente contenido para responder a todas sus preguntas y necesidades. En cambio, Forrester sugiere que una de las formas de responder a la demanda de un servicio al cliente excelente y rápido es guiar a los clientes a hilos de preguntas y respuestas con sugerencias generadas por sus pares.

Al hacer esto, puede evitar que los clientes llamen a su equipo de soporte mientras están en modo de pánico al brindarles un espacio donde pueden interactuar con clientes que han tenido problemas similares.

Interactuar con los clientes y obtener sus comentarios

Una gran parte de mantener contentos a los clientes a lo largo del tiempo es anticipar lo que quieren y poder responder rápidamente a esas necesidades. Y nadie sabe lo que necesitan sus clientes mejor que sus propios clientes. Entonces, si está buscando una manera de expandir el negocio, innovar su producto o servicio y mejorar la satisfacción general del cliente, su comunidad de clientes es un excelente lugar al que acudir.

¿No estás seguro de cómo obtener el feedback de tus clientes? Es tan simple como iniciar un hilo actualizando a sus clientes sobre las actualizaciones propuestas y pidiendo sus opiniones. O puede participar en hilos existentes y pedir a los clientes que completen una encuesta. Y, si tiene tiempo, también puede navegar por los hilos para tomar nota de las tendencias en las preguntas o temas que interesan a sus clientes.

Los clientes actuales pueden ser sus mejores embajadores

Una comunidad de clientes es un gran lugar para que sus clientes hablen de lo bueno que es antes de que salgan y corran la voz entre sus compañeros. Esté atento a los clientes que están viendo excelentes resultados y les encanta hablar sobre usted. Comuníquese con ellos para colaborar en una historia de éxito que pueda transmitir tanto a los clientes actuales como a los clientes potenciales, para que cada grupo pueda ver los beneficios de hacer negocios con usted.