고객 커뮤니티 구축이 중요한 이유

많은 조직의 주요 초점은 더 많은 리드를 확보하는 것입니다. 그러나 우리 중 많은 사람들이 간과하고 있는 사실은 현재 고객을 만족시키는 것이 비즈니스 성장에 있어 똑같이 중요하다는 것입니다. 결국, 이 그룹은 이미 우리가 판매하는 제품을 믿고 있으며, 회사에 남아 성장하도록 격려할 수 있다면 ROI에 대한 엄청난 잠재력이 있습니다. 통계에 따르면 고객 유지율이 5% 향상되면 수익이 25%에서 95% 사이로 증가할 수 있습니다. 동기 부여를 위한 것이 있습니다.

그러나 정확히 어떻게 고객 만족을 보장하고 결과를 얻을 수 있습니까? 많은 기업이 간과하는 경향이 있는 고객 참여를 유도하는 매우 중요한 방법 중 하나는 고객 커뮤니티를 구축하는 것입니다. LinkedIn 그룹, 고객 포털 또는 게시판과 같이 고객이 귀하와 상호 작용할 수 있는 전용 공간으로 존재할 수 있습니다. 그러나 소셜 미디어와 같이 덜 정의된 커뮤니티 공간도 매우 효과적일 수 있습니다. 고객 전용 공간을 만들면 고객이 질문하고 팁을 공유하고 피드백을 제공할 수 있습니다.

그러나 이는 고객 커뮤니티가 귀하를 위해 할 수 있는 일의 한 가지 핵심적인 측면일 뿐입니다. 고객 공간을 구축하면 고객 참여도를 높이고 유지율을 높이며 고객이 귀사의 제품이나 서비스를 사용하여 지속적으로 결과를 볼 수 있도록 하는 동시에 귀사의 비즈니스도 성장시킬 수 있습니다. 오늘 우리는 고객 커뮤니티 구축이 전반적인 마케팅 및 비즈니스 활동에 미칠 수 있는 몇 가지 다른 이점을 요약하고 있습니다.

상향 판매 및 교차 판매 기회 창출

고객 커뮤니티 구축의 주요 이점 중 하나는 고객이 더 행복해진다는 것입니다. 현재 고객을 위한 공간을 마련하면 거래가 성사된 후에도 고객이 여전히 마음에 남아 있다는 사실을 알리고 고객이 계속해서 귀하를 선택하도록 권장합니다. 그리고 이러한 지속적인 관계는 그들이 필요로 하는 것을 재평가하고 성장할 수 있는 기회를 찾도록 도울 기회를 제공합니다.

그렇게 할 수 있는 한 가지 방법은 고객 커뮤니티 내에서 활동하는 것입니다. 고객이 상향 판매 또는 교차 판매를 통해 해결할 수 있는 주제나 질문을 제기하는 것을 볼 때마다 고객에게 연락하여 옵션에 대해 더 많은 대화를 나누고 싶다고 알려야 합니다. 또한 비디오나 eBook과 같은 관련 콘텐츠를 제공하여 담당자 중 한 명이 대화를 시작하기 전에 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다.

더 나은 방법은 현재 고객이 가능할 때마다 이야기하도록 할 수 있다는 것입니다. 고객 커뮤니티는 고객이 동료의 조언과 실제 사례를 통해 현재 패키지를 업그레이드하거나 새로운 서비스 또는 기능을 추가하는 이점에 대해 배울 수 있는 공간이어야 합니다. 강력한 커뮤니티를 구축하고 참여를 장려하면 고객은 가능한 한 언제든지 자신의 전문 지식과 생각을 제공할 기회를 잡을 것입니다.

고객이 서로 연결하고 돕도록 장려

이는 소프트웨어와 같은 제품을 제공하는 경우 특히 중요합니다. 제품의 주요 사용자로서 때로는 고객이 서로에게 가장 큰 자원이 될 수 있습니다. 따라서 고객 공간은 고객이 원하는 결과를 얻기 위해 고유한 방식으로 제품 또는 서비스를 사용하는 방법을 공유할 수 있는 좋은 방법입니다.

그리고 전문가들은 커뮤니티가 고객에게 필요한 답변을 제공하는 솔루션이 될 수 있다는 데 동의하는 경향이 있습니다. 고객이 고객 서비스 담당자에게 전화하지 않는 방법을 설명하는 이 기사에서 Forrester는 기업이 모든 질문과 요구 사항에 답할 수 있는 충분한 콘텐츠를 생산하기 어려울 수 있음을 인식합니다. 대신 Forrester는 우수하고 신속한 고객 서비스에 대한 요구에 응답하는 방법 중 하나가 동료가 생성한 팁이 포함된 질문 및 답변 스레드로 고객을 안내하는 것이라고 제안합니다.

이렇게 하면 유사한 문제를 처리한 고객과 상호 작용할 수 있는 공간을 제공하여 패닉 모드에서 고객이 지원 팀에 전화하는 것을 방지할 수 있습니다.

고객과 소통하고 피드백 받기

시간이 지남에 따라 고객을 행복하게 유지하는 데 중요한 부분은 고객이 원하는 것을 예상하고 이러한 요구에 신속하게 대응할 수 있다는 것입니다. 고객이 무엇을 필요로 하는지 고객 자신보다 더 잘 아는 사람은 없습니다. 따라서 비즈니스를 확장하고 제품 또는 서비스를 혁신하며 전반적인 고객 만족도를 개선할 방법을 찾고 있다면 고객 커뮤니티가 도움이 될 것입니다.

고객의 피드백을 받는 방법을 모르십니까? 제안된 업데이트에 대해 고객을 업데이트하고 의견을 묻는 스레드를 시작하는 것만 큼 간단합니다. 또는 기존 스레드에 참여하고 고객에게 설문 조사를 작성하도록 요청할 수 있습니다. 그리고 시간이 있다면 스레드를 탐색하여 고객의 관심을 끄는 질문이나 주제의 추세를 기록할 수도 있습니다.

현재 고객이 최고의 홍보대사가 될 수 있습니다.

고객 커뮤니티는 나가서 동료에게 소문을 퍼뜨리기 전에 고객이 귀하가 얼마나 훌륭한지 이야기할 수 있는 좋은 장소입니다. 훌륭한 결과를 보고 당신에 대해 열광하는 고객을 주시하십시오. 현재 고객과 리드 모두에게 푸시할 수 있는 성공 사례에 대해 협력하기 위해 그들에게 연락하십시오. 그러면 각 그룹이 귀하와 비즈니스를 수행할 때의 이점을 볼 수 있습니다.