Utilizați automatizarea de marketing pentru a păstra clienții și pentru a extinde retenția

Nota editorului: automatizarea marketingului a fost de multă vreme elementul esențial de schimbare a jocului pentru marketingul pentru achiziții. Din ce în ce mai mult, CMO-urile cu gândire de viitor își extind utilizarea pentru a orchestra întregul ciclu de viață al clienților, cu accent deosebit pe păstrarea și extinderea clienților. Raconteur Media, o editură din Marea Britanie și o agenție de marketing de conținut, produce rapoarte speciale pentru The Financial Times și The Sunday Times, care au sediul în Marea Britanie și sunt citite la nivel global. Recentul Raport al economiei digitale al lui Raconteur a inclus un interviu cu CEO-ul Act-On Andy MacMillan, intitulat „ Păstrarea clienților – în mod automat ”. Îl retipărim aici cu permisiunea.

Acum este momentul să exploatem întregul potențial al tehnologiei de automatizare și să redefinim rolul marketingului.

Marketingul este o funcție de afaceri care a fost transformată de tehnologia de automatizare, impactând generarea cererii într-un mod care a adus beneficii financiare uriașe pentru organizații. Dar, după cum arată Act-On Software, un lider în automatizarea marketingului, mai sunt multe de făcut.

Este o problemă de care este pasionat directorul executiv al Act-On, Andrew MacMillan. El vorbește despre o mare nealiniere a efortului de marketing în cadrul majorității companiilor business-to-business sau B2B, cu prea mult accent pe achiziția clienților și nu suficient pe reținere. Drept urmare, organizațiilor și funcțiilor lor de marketing le lipsește un truc.

„În mod tradițional, funcția de marketing din cadrul majorității companiilor B2B se concentrează pe generarea cererii”, spune domnul MacMillan. „Acest lucru implică găsirea de noi perspective, evaluarea potrivirii și potrivirii acestora ca potențial client, notarea interesului lor și apoi predarea următoarei etape a procesului de achiziție și reținere a clienților funcției de vânzări.”

În timp ce adoptarea automatizării marketingului în ultimii câțiva ani a accelerat și eficientizat procesul de creare a cererii, utilizarea sa a fost în primul rând doar pentru asta - marketingul achizițiilor.

Acum, adoptarea pe scară largă a automatizării marketingului atinge un punct de cotitură. Pe măsură ce utilizarea tehnologiei devine o strategie majoritară, cei care adoptă timpuriu caută modalități de a păstra un avantaj competitiv. Și directorii de marketing (CMO) care gândesc înainte sunt cei care recunosc aplicațiile mai largi pentru platformele lor de automatizare a marketingului.

Acest lucru vine într-un moment în care se impun cerințe mai mari pentru CMO, în ceea ce privește implicarea clienților cu marca, dar, așa cum spune domnul MacMillan, nimeni nu este de fapt responsabil pentru ciclul de viață al clientului.

„Putem vedea oportunități uriașe pentru CMO de a păși în acest rol”, spune el.

Utilizarea automatizării marketingului tocmai a zgâriat suprafața; tehnologia poate oferi, de asemenea, cadrul structural pentru monitorizarea, măsurarea și interacțiunea cu clienții de-a lungul ciclului de viață. Aceleași tehnici folosite pentru generarea cererii pot fi folosite pentru a nota și a cultiva alte relații de afaceri, inclusiv influențe și utilizatori finali.

Pe măsură ce tot mai multe companii apelează la un model bazat pe abonament, mai mult din venitul lor începe în cele din urmă să provină de la clienții existenți decât din semnarea de noi clienți potențiali. Ca rezultat, utilizarea extinsă a automatizării de marketing pentru reținerea clienților va crește.

„Vedem din ce în ce mai multe companii care își aplică automatizarea de marketing în procesul de reînnoire. Prin încorporarea analizei predictive, aceștia pot aplica o abordare mult mai prescriptivă a marketingului pe întregul ciclu de viață al clienților”, explică domnul MacMillan. „Acest lucru permite organizațiilor să gestioneze și să declanșeze comunicații pe baza etapei ciclului de viață sau a comportamentului clienților. Ei pot identifica cine sunt susținătorii mărcii printre clienții lor, ducând inteligența de marketing la un nou nivel.”

Un studiu asupra ciclului de viață a angajării clienților, realizat de Act-On Software și Gleanster Research, a implicat un sondaj de specialitate în marketing. S-a constatat că echipele de marketing cu cele mai bune performanțe au folosit mai bine anumite tactici decât companiile obișnuite. De exemplu, cei mai performanti au avut de două ori mai multe șanse decât toate celelalte companii să declanșeze mesaje personalizate pe etape, bazate pe comportamentul potențialului, demonstrând o înțelegere clară a ciclului de viață al clienților. De asemenea, cei mai performanti au folosit date folosind tehnologii care includ automatizarea marketingului.

„Vedem companii care recunosc că încă pot crea o experiență de implicare a clienților foarte personalizată, dar într-un mod automatizat”

„Modul de a dezvolta o afacere este de a crește numărul de perspective de calitate”, spune domnul MacMillan. „Este un factor major al veniturilor potențiale. Cu automatizarea marketingului, aceștia pot, de asemenea, să rețină și să implice acești clienți.”

Unii profesioniști de marketing ar putea avea îngrijorare că trecerea de la interacțiunile de marketing manuale mai tradiționale la procesele automate ar putea submina relația cu clienții. De fapt, poate aduce o notă mai personală relației cu clienții, trecând dincolo de segmentarea convențională a pieței și angajând clienții pe o bază individuală.

Domnul MacMillan spune: „Vedem companii care recunosc că pot crea în continuare o experiență de implicare a clienților foarte personalizată, dar într-un mod automat. Modul de a face acest lucru este prin utilizarea datelor și a seturilor de reguli pentru a vă asigura că fiecare client potențial și client simte că este tratat în mod constant ca individ și într-un mod personalizat. Aici oamenii încep să se simtă implicați cu un brand.”

Înseamnă asta că profesioniștii în marketing trebuie să dobândească un set complet nou de abilități pentru a putea folosi automatizarea marketingului într-un mod mai sofisticat? Sau va fi nevoie de a aduce experți în tehnologie pentru a rula sistemul pentru ei?

Înseamnă nici unul, potrivit domnului MacMillan. „Credem că puteți avea o tehnologie puternică, ușor de utilizat. Cu propriile noastre produse, nu este nevoie să aveți un administrator de baze de date sau expertiză IT specializată. Sunt concepute pentru a fi ușor de utilizat de către profesioniștii în marketing. Practic, procesele de notare din tehnologia de automatizare preiau datele brute și le reduc în ceva pe care îl puteți utiliza”, spune el.

Lumea afacerilor devine din ce în ce mai centrată pe client, cu o cerere din ce în ce mai mare ca companiile să trateze ciclul de viață al clientului de implicare ca un proces continuu, fără întreruperi, mai degrabă decât o serie de etape care trebuie gestionate separat de diferite funcții din cadrul afacerii. Tehnologia de automatizare a marketingului este cheia pentru a oferi un management mai holist al experienței clienților pe parcursul călătoriei cumpărătorului.

„Vedem din ce în ce mai multe companii care lansează automatizarea de marketing la nivel global și se întâmplă foarte repede”, spune domnul MacMillan. „CMO din cadrul companiilor de top devin noii manageri ai relației cu clienții. Iar folosirea automatizării de marketing pentru a se concentra și a gestiona întregul ciclu de viață al clientului duce la niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților și de implicare cu marca.”

Doriți să citiți raportul complet Gleanster/Act-On pentru evaluarea completă? Iată un link pentru a-l descărca acum.