マーケティングオートメーションを使用して顧客を維持し、維持を拡大する

編集者注: マーケティングの自動化は、長い間、買収マーケティングの決定的なゲームチェンジャーでした。 先進的な考えを持つ CMO は、顧客の維持と拡大に特に重点を置いて、顧客のライフサイクル全体を調整するためにその使用を拡大しています。 英国の出版社およびコンテンツ マーケティング エージェンシーである Raconteur Media は、英国を拠点とし世界中で読まれている The Financial Times と The Sunday Times の特別レポートを作成しています。 Raconteur の最近のデジタル エコノミー レポートには、 Act-On の CEO である Andy MacMillan とのインタビューが含まれており、見出しは「顧客を自動的に維持する」です。 許可を得てここに転載します。

今こそ、自動化テクノロジーの可能性を最大限に活用し、マーケティングの役割を再定義する時です。

マーケティングは、自動化技術によって変革されたビジネス機能であり、組織に多大な経済的利益をもたらす方法で需要の創出に影響を与えています. しかし、マーケティング オートメーションのリーダーである Act-On Software が指摘するように、やるべきことはまだたくさんあります。

これは、Act-On の最高経営責任者である Andrew MacMillan が熱心に取り組んでいる問題です。 彼は、大部分の企業間または B2B 企業におけるマーケティング活動の大きな不整合について語っています。顧客の獲得に重点が置かれすぎて、顧客維持が十分ではありません。 その結果、組織とそのマーケティング機能にはコツがありません。

「伝統的に、ほとんどの B2B 企業のマーケティング機能は、需要の創出に重点を置いています」と MacMillan 氏は言います。 「これには、新しい見込み客を見つけ、見込み顧客としての適合性と適合性を評価し、関心を評価し、顧客の獲得と維持プロセスの次の段階を営業部門に任せることが含まれます。」

ここ数年のマーケティングオートメーションの採用により、需要創出プロセスがスピードアップし、効果的に合理化されましたが、その使用は主にその目的、つまり買収マーケティングのためだけに行われてきました.

現在、マーケティングオートメーションの普及は転換点に達しています。 テクノロジーの使用が大多数の戦略になるにつれて、アーリー アダプターは競争力を維持する方法を模索しています。 そして、マーケティング オートメーション プラットフォームの幅広いアプリケーションを認識しているのは、先進的な考えを持つ最高マーケティング責任者 (CMO) です。

これは、顧客をブランドに引き付けるという点で、CMO に対するより大きな要求が課せられている時期に来ていますが、マクミラン氏が言うように、顧客のライフサイクルについて実際に責任を負う人は誰もいません。

「CMO がこの役割に足を踏み入れる大きなチャンスがあると考えています」と彼は言います。

マーケティングオートメーションの使用は、ほんの表面をなぞったにすぎません。 このテクノロジーは、ライフサイクル全体で顧客を監視、測定、関与するための構造的フレームワークも提供できます。 需要の創出に使用されるのと同じ手法を使用して、インフルエンサーやエンドユーザーなど、他のビジネス関係をスコアリングして育成することができます。

サブスクリプション ベースのモデルに移行する企業が増えるにつれて、最終的には、新しい見込み客との契約からではなく、既存の顧客からの収益が多くなり始めます。 その結果、顧客維持のためのマーケティングオートメーションの拡張使用が拡大します。

「マーケティングの自動化を更新プロセスに適用する企業がますます増えています。 予測分析を組み込むことで、顧客のライフ サイクル全体にわたって、より規範的なアプローチをマーケティングに適用できます」と MacMillan 氏は説明します。 「これにより、組織はライフサイクルの段階や顧客の行動に基づいてコミュニケーションを管理およびトリガーできます。 ブランド支持者が顧客の中で誰であるかを特定し、マーケティング インテリジェンスを新たなレベルに引き上げることができます。」

Act-On Software と Gleanster Research が実施した顧客エンゲージメントのライフ サイクルに関する調査では、マーケティングの専門家を対象に調査が行われました。 最高のパフォーマンスを発揮するマーケティング チームは、平均的な企業よりも特定の戦術をうまく活用していることがわかりました。 たとえば、トップパフォーマーは、見込み客の行動に基づいてステージごとにパーソナライズされたメッセージをトリガーする可能性が他のすべての企業の 2 倍であり、顧客のライフサイクルを明確に理解していることを示しています。 トップ パフォーマーは、マーケティング オートメーションを含むテクノロジーを使用してデータを活用しました。

「企業は、自動化された方法で、非常にパーソナライズされた顧客エンゲージメント体験を作成できることを認識しています。」

「ビジネスを成長させる方法は、質の高い見込み客の数を増やすことです」と MacMillan 氏は言います。 「それは潜在的な収益の主要な原動力です。 マーケティングの自動化により、それらの顧客を維持し、関与させることもできます。」

一部のマーケティング担当者は、従来の手作業によるマーケティング インタラクションから自動化されたプロセスに移行すると、顧客との関係が損なわれる可能性があると懸念している場合があります。 実際、従来の市場セグメンテーションを超えて、個々の顧客との関係を築き、顧客との関係により個人的なタッチをもたらすことができます。

マクミラン氏は次のように述べています。 これを行う方法は、データとルールセットを使用して、すべての見込み客と顧客が、常に個人としてパーソナライズされた方法で対応されていると感じられるようにすることです。 これは、人々がブランドとの関わりを感じ始める場所です。」

これは、マーケティング プロフェッショナルがマーケティング オートメーションをより洗練された方法で使用できるようにするには、まったく新しい一連のスキルを習得する必要があることを意味するのでしょうか? それとも、システムを実行するためにテクノロジーの専門家を雇う必要がありますか?

マクミラン氏によれば、それはどちらでもないということです。 「使いやすく強力なテクノロジーを手に入れることができると信じています。 当社独自の製品を使用すると、データベース管理者や専門の IT 専門家は必要ありません。 これらは、マーケティングの専門家が簡単に使用できるように設計されています。 基本的に、自動化テクノロジー内のスコアリング プロセスは生データを取得し、それを使用できるものに要約します」と彼は言います。

ビジネスの世界はますます顧客中心になりつつあり、顧客のエンゲージメントのライフサイクルを、ビジネス内のさまざまな機能によって個別に管理される一連の段階ではなく、継続的でシームレスなプロセスとして扱う企業に対する要求が高まっています。 マーケティング オートメーション テクノロジーは、購入者のジャーニー全体を通じてカスタマー エクスペリエンスをより全体的に管理するための鍵となります。

「世界中でますます多くの企業がマーケティングの自動化を展開しており、それは非常に急速に進んでいます」と MacMillan 氏は言います。 「トップ企業の CMO は、顧客関係の新しいマネージャーになりつつあります。 また、マーケティング オートメーションを使用して顧客のライフ サイクル全体に焦点を当て、管理することで、顧客満足度とブランドとのエンゲージメントのレベルが向上します。」

完全な評価について、Gleanster/Act-On レポートの全文を読みたいですか? 今すぐダウンロードするためのリンクを次に示します。