Verwenden Sie Marketing-Automatisierung, um Kunden zu halten und die Kundenbindung zu erweitern

Anmerkung der Redaktion: Marketing-Automatisierung ist seit langem der entscheidende Game-Changer für das Akquise-Marketing. Zukunftsorientierte CMOs weiten seine Nutzung zunehmend aus, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu orchestrieren, mit besonderem Schwerpunkt auf Kundenbindung und -erweiterung. Raconteur Media, ein britisches Verlagshaus und eine Content-Marketing-Agentur, produziert Sonderberichte für die Financial Times und die Sunday Times, die ihren Sitz in Großbritannien haben und weltweit gelesen werden. Der jüngste Digital Economy Report von Raconteur enthielt ein Interview mit dem CEO von Act-On, Andy MacMillan, mit der Überschrift „ Kunden halten – automatisch “. Wir drucken es hier mit Erlaubnis ab.

Jetzt ist es an der Zeit, das volle Potenzial der Automatisierungstechnik auszuschöpfen und die Rolle des Marketings neu zu definieren.

Marketing ist eine Geschäftsfunktion, die durch die Automatisierungstechnologie transformiert wurde und sich auf eine Weise auf die Nachfragegenerierung auswirkt, die Unternehmen enorme finanzielle Vorteile gebracht hat. Aber wie Act-On Software, ein führendes Unternehmen im Bereich Marketingautomatisierung, betont, gibt es noch viel zu tun.

Es ist ein Thema, das Andrew MacMillan, Chief Executive von Act-On, leidenschaftlich beschäftigt. Er spricht von einer enormen Fehlausrichtung der Marketinganstrengungen in den meisten Business-to-Business- oder B2B-Unternehmen, bei denen der Fokus zu sehr auf der Kundenakquise und zu wenig auf der Kundenbindung liegt. Infolgedessen entgeht Organisationen und ihren Marketingfunktionen ein Trick.

„Traditionell konzentriert sich die Marketingfunktion in den meisten B2B-Unternehmen auf die Nachfragegenerierung“, sagt Herr MacMillan. „Dabei geht es darum, neue Interessenten zu finden, ihre Eignung und Eignung als potenzieller Kunde zu bewerten, ihr Interesse zu bewerten und dann die nächste Phase des Kundengewinnungs- und -bindungsprozesses an die Vertriebsfunktion zu übergeben.“

Während die Einführung der Marketingautomatisierung in den letzten Jahren den Bedarfsschaffungsprozess beschleunigt und effektiv gestrafft hat, wurde sie in erster Linie nur dafür verwendet – Akquisitionsmarketing.

Jetzt erreicht die weit verbreitete Einführung der Marketingautomatisierung einen Wendepunkt. Da die Nutzung der Technologie zu einer Mehrheitsstrategie wird, suchen die Early Adopters nach Wegen, um einen Wettbewerbsvorteil zu behalten. Und es sind die zukunftsorientierten Chief Marketing Officers (CMOs), die die breiteren Anwendungsmöglichkeiten für ihre Marketingautomatisierungsplattformen erkennen.

Dies geschieht zu einer Zeit, in der größere Anforderungen an den CMO gestellt werden, um Kunden mit der Marke zu verbinden, aber wie Herr MacMillan sagt, niemand ist tatsächlich für den Kundenlebenszyklus verantwortlich.

„Wir sehen enorme Möglichkeiten für den CMO, diese Rolle zu übernehmen“, sagt er.

Der Einsatz von Marketingautomatisierung hat gerade erst an der Oberfläche gekratzt; Die Technologie kann auch den strukturellen Rahmen für die Überwachung, Messung und Interaktion mit Kunden über den gesamten Lebenszyklus hinweg bereitstellen. Dieselben Techniken, die für die Nachfragegenerierung verwendet werden, können verwendet werden, um andere Geschäftsbeziehungen zu bewerten und zu pflegen, einschließlich Influencern und Endbenutzern.

Da sich immer mehr Unternehmen einem abonnementbasierten Modell zuwenden, kommt schließlich mehr ihres Umsatzes von bestehenden Kunden als von der Unterzeichnung neuer Interessenten. Infolgedessen wird der erweiterte Einsatz von Marketing-Automatisierung zur Kundenbindung zunehmen.

„Wir beobachten, dass immer mehr Unternehmen ihre Marketingautomatisierung auf den Erneuerungsprozess anwenden. Durch die Integration von Predictive Analytics können sie einen viel präskriptiveren Ansatz für das Marketing über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg anwenden“, erklärt Herr MacMillan. „Auf diese Weise können Unternehmen die Kommunikation basierend auf der Lebenszyklusphase oder dem Kundenverhalten verwalten und auslösen. Sie können erkennen, wer die Markenfürsprecher unter ihren Kunden sind, und Marketing-Intelligenz auf eine neue Ebene heben.“

Eine Studie über den Lebenszyklus der Kundenbindung, die von Act-On Software und Gleanster Research durchgeführt wurde, beinhaltete eine Umfrage unter Marketingfachleuten. Es stellte sich heraus, dass leistungsstarke Marketingteams bestimmte Taktiken besser nutzten als durchschnittliche Unternehmen. Top-Performer lösten beispielsweise doppelt so häufig wie alle anderen Unternehmen personalisierte Nachrichten pro Phase aus, die auf dem Verhalten potenzieller Kunden basieren und ein klares Verständnis des Kundenlebenszyklus demonstrieren. Top-Performer nutzten auch Daten mithilfe von Technologien, die Marketingautomatisierung beinhalten.

„Wir sehen, dass Unternehmen erkennen, dass sie immer noch ein sehr personalisiertes Kundenbindungserlebnis schaffen können, aber auf automatisierte Weise.“

„Der Weg, ein Unternehmen wachsen zu lassen, besteht darin, die Zahl der qualifizierten Interessenten zu erhöhen“, sagt Herr MacMillan. „Es ist ein wichtiger Treiber für potenzielle Einnahmen. Mit Marketingautomatisierung können sie diese Kunden auch binden und binden.“

Einige Marketingfachleute haben möglicherweise Bedenken, dass der Wechsel von traditionelleren manuellen Marketinginteraktionen zu automatisierten Prozessen die Kundenbeziehung untergraben könnte. Tatsächlich kann es der Kundenbeziehung eine persönlichere Note verleihen, über die herkömmliche Marktsegmentierung hinausgehen und Kunden auf individueller Basis ansprechen.

Herr MacMillan sagt: „Wir sehen, dass Unternehmen erkennen, dass sie immer noch ein sehr personalisiertes Kundenbindungserlebnis schaffen können, aber auf automatisierte Weise. Dies wird erreicht, indem Daten und Regelsätze verwendet werden, um sicherzustellen, dass sich jeder einzelne Interessent und Kunde ständig als Individuum und auf personalisierte Weise behandelt fühlt. Hier fangen die Menschen an, sich mit einer Marke verbunden zu fühlen.“

Bedeutet dies, dass sich Marketingfachleute ganz neue Fähigkeiten aneignen müssen, um Marketingautomatisierung auf anspruchsvollere Weise einsetzen zu können? Oder müssen Technologieexperten hinzugezogen werden, um das System für sie zu betreiben?

Laut Herrn MacMillan bedeutet es weder das eine noch das andere. „Wir glauben, dass Sie leistungsstarke Technologie haben können, die einfach zu bedienen ist. Mit unseren eigenen Produkten benötigen Sie weder einen Datenbankadministrator noch spezialisierte IT-Kenntnisse. Sie sind so konzipiert, dass sie von Marketingfachleuten einfach zu verwenden sind. Im Grunde nehmen die Scoring-Prozesse innerhalb der Automatisierungstechnologie die Rohdaten und reduzieren sie auf etwas, das Sie verwenden können“, sagt er.

Die Geschäftswelt wird zunehmend kundenorientiert, mit einer wachsenden Nachfrage an Unternehmen, den Kundenlebenszyklus der Kundenbindung als fortlaufenden, nahtlosen Prozess zu behandeln und nicht als eine Reihe von Phasen, die von verschiedenen Funktionen innerhalb des Unternehmens separat verwaltet werden müssen. Marketing-Automatisierungstechnologie ist der Schlüssel zu einem ganzheitlicheren Management des Kundenerlebnisses während der gesamten Reise des Käufers.

„Wir sehen, dass immer mehr Unternehmen weltweit Marketing-Automatisierung einführen, und das geht sehr schnell“, sagt Herr MacMillan. „Die CMOs in den leistungsstärksten Unternehmen werden zu neuen Managern der Kundenbeziehung. Und die Verwendung von Marketingautomatisierung zur Fokussierung und Verwaltung des gesamten Kundenlebenszyklus führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Bindung an die Marke.“

Möchten Sie den vollständigen Gleanster/Act-On-Bericht für die vollständige Bewertung lesen? Hier ist ein Link, um es jetzt herunterzuladen.