استخدم أتمتة التسويق للحفاظ على العملاء وتوسيع نطاق الاحتفاظ بهم

ملاحظة المحرر: لطالما كانت أتمتة التسويق العامل الحاسم في تغيير قواعد اللعبة لتسويق الاستحواذ. على نحو متزايد ، يقوم رؤساء التسويق التنفيذيون الذين يتطلعون إلى الأمام بتوسيع نطاق استخدامه لتنظيم دورة حياة العميل بأكملها ، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء والتوسع. تُصدر شركة Raconteur Media ، وهي دار نشر ووكالة تسويق محتوى في المملكة المتحدة ، تقارير خاصة لصحيفتي Financial Times و Sunday Times ، اللتين يقع مقرهما في المملكة المتحدة ويتم قراءتهما عالميًا. تضمن تقرير الاقتصاد الرقمي الأخير لشركة Raconteur مقابلة مع آندي ماكميلان ، الرئيس التنفيذي لشركة Act-On ، بعنوان " الحفاظ على العملاء - تلقائيًا ". نعيد طبعه هنا بإذن.

حان الوقت الآن لاستغلال الإمكانات الكاملة لتكنولوجيا الأتمتة وإعادة تحديد دور التسويق.

التسويق هو وظيفة تجارية تم تحويلها بواسطة تكنولوجيا الأتمتة ، مما أثر على توليد الطلب بطريقة حصدت فوائد مالية ضخمة للمؤسسات. ولكن كما تشير شركة Act-On Software ، الشركة الرائدة في أتمتة التسويق ، إلى أنه لا يزال هناك الكثير للقيام به.

إنها قضية يهتم بها أندرو ماكميلان ، الرئيس التنفيذي لشركة Act-On. يتحدث عن اختلال كبير في جهود التسويق داخل غالبية الشركات بين الأعمال التجارية أو الشركات B2B ، مع التركيز الشديد على اكتساب العملاء وليس بما يكفي على الاحتفاظ بهم. نتيجة لذلك ، تفتقد المنظمات ووظائفها التسويقية إلى خدعة.

يقول ماكميلان: "تقليديًا ، تركز وظيفة التسويق في معظم شركات B2B على توليد الطلب". "يتضمن هذا البحث عن عملاء محتملين جدد ، وتقييم مدى ملاءمتهم وملاءمتهم كعميل محتمل ، وتسجيل اهتماماتهم ، ثم تسليم المرحلة التالية من عملية اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم إلى وظيفة المبيعات."

في حين أن اعتماد أتمتة التسويق في السنوات القليلة الماضية قد أدى إلى تسريع وتبسيط عملية إنشاء الطلب بشكل فعال ، إلا أن استخدامها كان في المقام الأول فقط لذلك - تسويق الاستحواذ.

الآن ، وصل الاعتماد الواسع النطاق لأتمتة التسويق إلى نقطة تحول. نظرًا لأن استخدام التكنولوجيا أصبح استراتيجية أغلبية ، يبحث المستخدمون الأوائل عن طرق للاحتفاظ بميزة تنافسية. وكبار مسؤولي التسويق (CMOs) ذوي التفكير المتقدم هم الذين يدركون التطبيقات الأوسع لمنصات أتمتة التسويق الخاصة بهم.

يأتي هذا في وقت تُفرض فيه مطالب أكبر على CMO ، فيما يتعلق بإشراك العملاء مع العلامة التجارية ، ولكن كما يقول السيد MacMillan ، لا أحد مسؤول فعليًا عن دورة حياة العميل.

يقول: "يمكننا أن نرى فرصًا هائلة أمام كبير موظفي التسويق للدخول في هذا الدور".

لقد خدش استخدام أتمتة التسويق السطح للتو ؛ يمكن أن توفر التقنية أيضًا الإطار الهيكلي للمراقبة والقياس والمشاركة مع العملاء عبر دورة الحياة. يمكن استخدام نفس الأساليب المستخدمة لتوليد الطلب لتسجيل وتعزيز علاقات العمل الأخرى ، بما في ذلك المؤثرين والمستخدمين النهائيين.

نظرًا لأن المزيد من الشركات تتحول إلى نموذج قائم على الاشتراك ، فإن المزيد من إيراداتها تبدأ في النهاية من العملاء الحاليين بدلاً من توقيع آفاق جديدة. نتيجة لذلك ، سينمو الاستخدام الموسع لأتمتة التسويق للاحتفاظ بالعملاء.

"نرى المزيد والمزيد من الشركات تطبق أتمتة التسويق الخاصة بها على عملية التجديد. من خلال دمج التحليلات التنبؤية ، يمكنهم تطبيق نهج توجيهي أكثر بكثير للتسويق عبر دورة حياة العميل بأكملها ، "يشرح السيد ماكميلان. "يسمح هذا للمؤسسات بإدارة وتشغيل الاتصالات بناءً على مرحلة دورة الحياة أو سلوكيات العملاء. يمكنهم تحديد من هم المدافعون عن العلامة التجارية من بين عملائهم ، ونقل ذكاء التسويق إلى مستوى جديد ".

تضمنت دراسة حول دورة حياة تفاعل العملاء ، أجرتها شركة Act-On Software و Gleanster Research ، استبيانًا لمتخصصي التسويق. ووجدت أن فرق التسويق الأفضل أداءً استخدمت أساليب معينة بشكل أفضل من الشركات المتوسطة. على سبيل المثال ، كان من المرجح أن يقوم أصحاب الأداء الأفضل بإطلاق رسائل شخصية حسب المرحلة ، مثل جميع الشركات الأخرى ، بناءً على سلوك الاحتمال ، مما يدل على فهم واضح لدورة حياة العميل. استفاد أصحاب الأداء الأفضل أيضًا من البيانات باستخدام التقنيات التي تتضمن أتمتة التسويق.

"نرى شركات تدرك أنه لا يزال بإمكانها إنشاء تجربة تفاعل شخصية للغاية مع العملاء ، ولكن بطريقة آلية"

يقول ماكميلان: "إن الطريقة لتنمية الأعمال التجارية هي زيادة عدد آفاق الجودة". إنه محرك رئيسي للإيرادات المحتملة. باستخدام أتمتة التسويق ، يمكنهم أيضًا الاحتفاظ بهؤلاء العملاء وإشراكهم ".

قد يكون لدى بعض محترفي التسويق مخاوف من أن الانتقال من تفاعلات التسويق اليدوية التقليدية إلى العمليات الآلية يمكن أن يقوض علاقة العملاء. في الواقع ، يمكن أن يضفي لمسة شخصية على علاقة العملاء ، ويتجاوز تقسيم السوق التقليدي ويشرك العملاء على أساس فردي.

يقول السيد ماكميلان: "نرى الشركات تدرك أنه لا يزال بإمكانها إنشاء تجربة تفاعل شخصية للغاية مع العملاء ، ولكن بطريقة آلية. تتمثل طريقة القيام بذلك في استخدام مجموعات البيانات والقواعد لضمان شعور كل عميل محتمل وعميل بأنه يتم التعامل معه باستمرار كفرد وبطريقة مخصصة. هذا هو المكان الذي يبدأ فيه الأشخاص في الشعور بالتفاعل مع العلامة التجارية ".

هل هذا يعني أن محترفي التسويق بحاجة إلى اكتساب مجموعة جديدة كاملة من المهارات حتى يتمكنوا من استخدام أتمتة التسويق بطريقة أكثر تعقيدًا؟ أم ستكون هناك حاجة لجلب خبراء تكنولوجيا لتشغيل النظام نيابة عنهم؟

ويقول ماكميلان إن هذا لا يعني أي منهما. "نعتقد أنه يمكنك الحصول على تقنية قوية وسهلة الاستخدام. مع منتجاتنا الخاصة ، لا تحتاج إلى مسؤول قاعدة بيانات أو خبرة متخصصة في تكنولوجيا المعلومات. تم تصميمها لتكون سهلة الاستخدام من قبل متخصصي التسويق. في الأساس ، تأخذ عمليات تسجيل النتائج ضمن تقنية الأتمتة البيانات الأولية وتختزلها في شيء يمكنك استخدامه "، كما يقول.

أصبح عالم الأعمال يركز بشكل متزايد على العملاء ، مع تزايد الطلب على الشركات للتعامل مع دورة حياة العميل من المشاركة كعملية مستمرة وسلسة بدلاً من سلسلة من المراحل التي يجب إدارتها بشكل منفصل من خلال وظائف مختلفة داخل الأعمال. تعد تقنية أتمتة التسويق هي المفتاح لتقديم إدارة أكثر شمولاً لتجربة العميل طوال رحلة المشتري.

يقول ماكميلان: "نشهد المزيد والمزيد من الشركات على مستوى العالم تطرح أتمتة التسويق ، وهذا يحدث بسرعة كبيرة". "أصبح رؤساء التسويق في الشركات ذات الأداء الأفضل مديرين جددًا لعلاقة العملاء. ويؤدي استخدام أتمتة التسويق للتركيز على دورة حياة العميل بأكملها وإدارتها إلى مستويات أعلى من رضا العملاء والتفاعل مع العلامة التجارية ".

هل تريد قراءة تقرير Gleanster / Act-On الكامل للتقييم الكامل؟ إليك ارتباط لتنزيله الآن.