마케팅 자동화를 사용하여 고객 유지 및 유지 확대

편집자 주: 마케팅 자동화는 오랫동안 인수 마케팅의 판도를 바꾸는 중요한 요소였습니다. 점점 더 미래 지향적인 CMO는 고객 유지 및 확장에 중점을 두고 전체 고객 수명 주기를 조율하기 위해 사용을 확장하고 있습니다. 영국 출판사이자 콘텐츠 마케팅 대행사인 Raconteur Media는 영국에 기반을 두고 전 세계적으로 읽히는 The Financial Times와 The Sunday Times의 특별 보고서를 제작합니다. Raconteur의 최근 디지털 경제 보고서에는 " 고객 유지 – 자동 " 이라는 제목의 Act-On CEO Andy MacMillan과의 인터뷰가 포함되어 있습니다 . 허가를 받아 여기에 다시 인쇄합니다.

지금은 자동화 기술의 잠재력을 최대한 활용하고 마케팅의 역할을 재정의할 때입니다.

마케팅은 자동화 기술에 의해 변형된 비즈니스 기능으로, 조직에 막대한 재정적 이익을 가져다주는 방식으로 수요 창출에 영향을 미칩니다. 그러나 마케팅 자동화의 선두주자인 Act-On Software가 지적한 것처럼 아직 해야 할 일이 많습니다.

Act-On의 CEO인 Andrew MacMillan이 열광하는 문제입니다. 그는 고객 획득에 너무 집중하고 유지에 충분하지 않은 B2B 또는 B2B 회사의 대다수에서 마케팅 노력이 크게 잘못 정렬되어 있다고 말합니다. 결과적으로 조직과 그들의 마케팅 기능은 요령을 놓치고 있습니다.

"전통적으로 대부분의 B2B 회사 내 마케팅 기능은 수요 창출에 중점을 둡니다."라고 Mr MacMillan은 말합니다. "여기에는 새로운 잠재 고객을 찾고 잠재 고객으로서의 적합성과 적합성을 평가하고 관심도를 평가한 다음 고객 확보 및 유지 프로세스의 다음 단계를 영업 기능에 전달하는 것이 포함됩니다."

지난 몇 년 동안 마케팅 자동화의 채택으로 수요 창출 프로세스의 속도가 빨라지고 효과적으로 능률화되었지만 그 사용은 주로 인수 마케팅에만 사용되었습니다.

이제 마케팅 자동화의 광범위한 채택이 티핑 포인트에 도달하고 있습니다. 기술 사용이 다수의 전략이 되면서 얼리어답터들은 경쟁 우위를 유지할 방법을 찾고 있습니다. 그리고 마케팅 자동화 플랫폼에 대한 광범위한 응용 프로그램을 인식하고 있는 것은 미래 지향적인 최고 마케팅 책임자(CMO)입니다.

이는 고객을 브랜드에 참여시키는 측면에서 CMO에 대한 더 큰 요구가 있는 시점에 발생하지만 MacMillan이 말했듯이 실제로 고객 수명 주기에 대해 책임을 지는 사람은 아무도 없습니다.

"우리는 CMO가 이 역할에 뛰어들 수 있는 엄청난 기회를 볼 수 있습니다."라고 그는 말합니다.

마케팅 자동화의 사용은 이제 막 시작되었습니다. 이 기술은 또한 수명 주기 전반에 걸쳐 고객을 모니터링, 측정 및 참여하기 위한 구조적 프레임워크를 제공할 수 있습니다. 수요 창출에 사용되는 것과 동일한 기술을 사용하여 인플루언서 및 최종 사용자를 포함한 다른 비즈니스 관계를 평가하고 육성할 수 있습니다.

더 많은 기업이 구독 기반 모델로 전환함에 따라 결국 새로운 잠재 고객과 계약하는 것보다 기존 고객으로부터 더 많은 수익이 발생하기 시작합니다. 결과적으로 고객 유지를 위한 마케팅 자동화의 확장된 사용이 증가할 것입니다.

“점점 더 많은 회사가 마케팅 자동화를 갱신 프로세스에 적용하고 있습니다. 예측 분석을 통합함으로써 전체 고객 수명 주기에 걸쳐 마케팅에 훨씬 더 규범적인 접근 방식을 적용할 수 있습니다.”라고 MacMillan은 설명합니다. “이를 통해 조직은 수명 주기 단계 또는 고객 행동을 기반으로 커뮤니케이션을 관리하고 트리거할 수 있습니다. 고객 중에서 브랜드 지지자가 누구인지 식별할 수 있어 마케팅 인텔리전스를 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다.”

Act-On Software와 Gleanster Research에서 수행한 고객 참여 수명 주기에 대한 연구에는 마케팅 전문가를 대상으로 한 설문 조사가 포함되었습니다. 최고의 성과를 내는 마케팅 팀이 일반 회사보다 특정 전술을 더 잘 활용한다는 사실을 발견했습니다. 예를 들어, 최고의 성과를 낸 기업은 잠재 고객의 행동을 기반으로 단계적으로 개인화된 메시지를 발동할 가능성이 다른 모든 기업보다 2배 높았으며 이는 고객 수명 주기에 대한 명확한 이해를 보여줍니다. 최고 실적 기업은 마케팅 자동화를 포함하는 기술을 사용하여 데이터를 활용하기도 했습니다.

"우리는 기업들이 여전히 자동화된 방식으로 매우 개인화된 고객 참여 경험을 만들 수 있다는 것을 인식하고 있습니다."

"비즈니스를 성장시키는 방법은 우수한 잠재 고객의 수를 늘리는 것입니다."라고 Mr MacMillan은 말합니다. “잠재 수익의 주요 동인입니다. 마케팅 자동화를 통해 고객을 유지하고 참여시킬 수도 있습니다.”

일부 마케팅 전문가는 보다 전통적인 수동 마케팅 상호 ​​작용에서 자동화된 프로세스로 전환하면 고객 관계가 약화될 수 있다고 우려할 수 있습니다. 실제로 기존의 시장 세분화를 넘어 개별적으로 고객을 참여시키면서 고객 관계에 보다 개인적인 접촉을 가져올 수 있습니다.

MacMillan은 다음과 같이 말합니다. 이를 수행하는 방법은 데이터 및 규칙 집합을 사용하여 모든 잠재 고객과 고객이 지속적으로 개인화된 방식으로 처리되고 있다고 느끼도록 하는 것입니다. 이것은 사람들이 브랜드에 대해 몰입감을 느끼기 시작하는 곳입니다.”

이것은 마케팅 전문가가 보다 정교한 방식으로 마케팅 자동화를 사용할 수 있도록 완전히 새로운 기술 세트를 습득해야 한다는 것을 의미합니까? 아니면 시스템을 운영할 기술 전문가를 영입해야 할까요?

MacMillan에 따르면 그것은 둘 다 의미하지 않습니다. “우리는 사용하기 쉬운 강력한 기술을 가질 수 있다고 믿습니다. 자체 제품을 사용하면 데이터베이스 관리자나 전문 IT 전문 지식이 필요하지 않습니다. 마케팅 전문가가 사용하기 쉽게 설계되었습니다. 기본적으로 자동화 기술 내의 채점 프로세스는 원시 데이터를 가져와 사용할 수 있는 것으로 압축합니다.”라고 그는 말합니다.

비즈니스 세계는 점점 더 고객 중심적이 되어가고 있습니다. 기업이 고객 참여의 수명 주기를 비즈니스 내의 여러 기능별로 개별적으로 관리하는 일련의 단계가 아니라 지속적이고 원활한 프로세스로 취급해야 한다는 요구가 증가하고 있습니다. 마케팅 자동화 기술은 구매자 여정 전반에 걸쳐 고객 경험에 대한 보다 총체적인 관리를 제공하기 위한 핵심입니다.

MacMillan은 "전 세계적으로 점점 더 많은 회사가 마케팅 자동화를 시행하고 있으며 이는 매우 빠르게 진행되고 있습니다."라고 말합니다. “최고의 성과를 내는 회사의 CMO는 고객 관계의 새로운 관리자가 되고 있습니다. 그리고 마케팅 자동화를 사용하여 전체 고객 수명 주기에 집중하고 관리하면 고객 만족도와 브랜드 참여도가 높아집니다.”

전체 평가를 위해 전체 Gleanster/Act-On 보고서를 읽고 싶으십니까? 지금 다운로드할 수 있는 링크입니다.