ใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าและขยายการรักษาลูกค้า

หมายเหตุจากบรรณาธิการ: ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่สำคัญสำหรับการตลาดแบบได้ลูกค้าใหม่มาช้านาน มากขึ้น CMOs ที่มีความคิดก้าวหน้ากำลังขยายการใช้งานเพื่อควบคุมวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมด โดยเน้นเป็นพิเศษในการรักษาและขยายลูกค้า Raconteur Media สำนักพิมพ์และหน่วยงานการตลาดเนื้อหาในสหราชอาณาจักร จัดทำรายงานพิเศษสำหรับ The Financial Times และ The Sunday Times ซึ่งตั้งอยู่ในสหราชอาณาจักรและอ่านทั่วโลก รายงาน Digital Economy ล่าสุดของ Raconteur รวมถึงบทสัมภาษณ์ของ Andy MacMillan CEO ของ Act-On ซึ่งพาดหัวข่าวว่า “ การรักษาลูกค้า – โดยอัตโนมัติ ” เราพิมพ์ซ้ำที่นี่โดยได้รับอนุญาต

ถึงเวลาแล้วที่จะใช้ประโยชน์จากศักยภาพของเทคโนโลยีอัตโนมัติอย่างเต็มที่และกำหนดบทบาทของการตลาดใหม่

การตลาดเป็นหน้าที่ทางธุรกิจที่ได้รับการเปลี่ยนแปลงโดยเทคโนโลยีอัตโนมัติ ซึ่งส่งผลกระทบต่อการสร้างอุปสงค์ในลักษณะที่ได้รับประโยชน์ทางการเงินมหาศาลสำหรับองค์กร แต่ในฐานะของ Act-On Software ซึ่งเป็นผู้นำด้านการตลาดอัตโนมัติ ชี้ให้เห็นว่ายังมีอีกมากที่ต้องทำ

เป็นปัญหาที่ Andrew MacMillan ผู้บริหารระดับสูงของ Act-On หลงใหล เขาพูดถึงความพยายามทางการตลาดที่ไม่สอดคล้องกันอย่างมากภายในบริษัทแบบธุรกิจกับธุรกิจหรือ B2B ส่วนใหญ่ โดยให้ความสำคัญกับการหาลูกค้ามากเกินไปและการรักษาลูกค้าไม่เพียงพอ ส่งผลให้องค์กรและฝ่ายการตลาดขาดเคล็ดลับ

“ตามธรรมเนียมแล้ว หน้าที่ทางการตลาดภายในบริษัท B2B ส่วนใหญ่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างอุปสงค์” Mr MacMillan กล่าว “สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการค้นหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใหม่ ประเมินความเหมาะสมและเหมาะสมในฐานะลูกค้าที่คาดหวัง การให้คะแนนความสนใจของพวกเขา จากนั้นมอบขั้นตอนต่อไปของกระบวนการหาลูกค้าและการรักษาลูกค้าให้กับฝ่ายขาย”

ในขณะที่การนำระบบอัตโนมัติทางการตลาดมาใช้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เร่งความเร็วและปรับปรุงกระบวนการสร้างอุปสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ แต่การใช้งานนั้นเป็นเพียงเพื่อการตลาดแบบซื้อกิจการเท่านั้น

ขณะนี้การนำระบบอัตโนมัติทางการตลาดมาใช้อย่างแพร่หลายกำลังถึงจุดเปลี่ยน เมื่อการใช้เทคโนโลยีกลายเป็นกลยุทธ์ส่วนใหญ่ ผู้ใช้รายแรกจึงมองหาวิธีรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน และเป็นหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด (CMO) ที่มีความคิดก้าวหน้าซึ่งตระหนักถึงการใช้งานที่กว้างขึ้นสำหรับแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติของพวกเขา

สิ่งนี้เกิดขึ้นในเวลาที่ CMO มีความต้องการมากขึ้นในแง่ของการมีส่วนร่วมกับลูกค้ากับแบรนด์ แต่อย่างที่ Mr MacMillan กล่าวว่าไม่มีใครรับผิดชอบต่อวงจรชีวิตของลูกค้า

“เราเห็นโอกาสมากมายสำหรับ CMO ในการก้าวเข้าสู่บทบาทนี้” เขากล่าว

การใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเป็นเพียงการขีดข่วนพื้นผิว เทคโนโลยีนี้ยังสามารถจัดเตรียมกรอบโครงสร้างสำหรับการตรวจสอบ การวัดผล และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิต เทคนิคเดียวกันกับที่ใช้สำหรับการสร้างความต้องการสามารถใช้ในการให้คะแนนและรักษาความสัมพันธ์ทางธุรกิจอื่น ๆ รวมถึงผู้มีอิทธิพลและผู้ใช้ปลายทาง

เมื่อธุรกิจต่างๆ หันไปใช้รูปแบบการสมัครสมาชิกมากขึ้น ในที่สุดรายได้ของพวกเขาก็เริ่มมาจากลูกค้าที่มีอยู่มากกว่าจากการเซ็นสัญญากับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ารายใหม่ ผลที่ตามมาคือการใช้การตลาดอัตโนมัติแบบขยายเพื่อรักษาลูกค้าจะเพิ่มขึ้น

“เราเห็นบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ใช้การตลาดแบบอัตโนมัติกับกระบวนการต่ออายุ ด้วยการรวมการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ พวกเขาสามารถใช้แนวทางเชิงกำหนดมากขึ้นในการทำการตลาดตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด” Mr MacMillan อธิบาย “วิธีนี้ทำให้องค์กรสามารถจัดการและกระตุ้นการสื่อสารตามระยะวงจรชีวิตหรือพฤติกรรมของลูกค้า พวกเขาสามารถระบุได้ว่าใครเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ในบรรดาลูกค้าของพวกเขา ซึ่งเป็นการนำข้อมูลทางการตลาดไปสู่ระดับใหม่”

การศึกษาเกี่ยวกับวงจรชีวิตการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งดำเนินการโดย Act-On Software และ Gleanster Research เกี่ยวข้องกับการสำรวจผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด พบว่าทีมการตลาดที่มีประสิทธิภาพสูงสุดใช้กลยุทธ์บางอย่างได้ดีกว่าบริษัททั่วไป ตัวอย่างเช่น ผู้ปฏิบัติงานชั้นนำมีโอกาสเป็นสองเท่าของบริษัทอื่นๆ ที่จะเรียกใช้ข้อความส่วนบุคคลตามขั้นตอน โดยพิจารณาจากพฤติกรรมของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับวงจรชีวิตของลูกค้า ผู้ปฏิบัติงานชั้นนำยังใช้ประโยชน์จากข้อมูลโดยใช้เทคโนโลยีที่รวมถึงระบบอัตโนมัติด้านการตลาด

“เรากำลังเห็นบริษัทต่าง ๆ ตระหนักว่าพวกเขายังคงสามารถสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้ แต่ด้วยวิธีอัตโนมัติ”

“วิธีที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตคือการเพิ่มจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพ” Mr MacMillan กล่าว “มันเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของรายได้ที่เป็นไปได้ ด้วยระบบการตลาดอัตโนมัติ พวกเขายังสามารถรักษาและดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นได้”

ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดบางคนอาจมีความกังวลว่าการเปลี่ยนจากการโต้ตอบทางการตลาดด้วยตนเองแบบเดิมไปสู่กระบวนการอัตโนมัติอาจบ่อนทำลายความสัมพันธ์กับลูกค้า ในความเป็นจริง มันสามารถนำสัมผัสที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นมาสู่ความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งก้าวไปไกลกว่าการแบ่งส่วนตลาดแบบเดิมๆ และการดึงดูดลูกค้าเป็นรายบุคคล

Mr MacMillan กล่าวว่า: “เราเห็นบริษัทต่าง ๆ ตระหนักดีว่าพวกเขายังคงสามารถสร้างประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เป็นส่วนตัวได้ แต่ด้วยวิธีอัตโนมัติ วิธีการทำเช่นนี้คือการใช้ชุดข้อมูลและกฎเพื่อให้แน่ใจว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าทุกรายรู้สึกว่าพวกเขาได้รับการจัดการอย่างต่อเนื่องในฐานะปัจเจกบุคคลและด้วยวิธีส่วนบุคคล นี่คือจุดที่ผู้คนเริ่มรู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์”

นี่หมายความว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจำเป็นต้องได้รับชุดทักษะใหม่ทั้งหมดเพื่อให้สามารถใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดได้อย่างซับซ้อนมากขึ้นหรือไม่? หรือจะต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมาเดินระบบให้?

มันไม่มีความหมายตามที่นาย MacMillan กล่าว “เราเชื่อว่าคุณสามารถมีเทคโนโลยีทรงพลังที่ใช้งานง่าย ด้วยผลิตภัณฑ์ของเราเอง คุณไม่จำเป็นต้องมีผู้ดูแลระบบฐานข้อมูลหรือผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีที่เชี่ยวชาญ พวกเขาได้รับการออกแบบให้ใช้งานง่ายโดยผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด โดยพื้นฐานแล้ว กระบวนการให้คะแนนภายในเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติจะนำข้อมูลดิบมากลั่นให้เป็นสิ่งที่คุณสามารถนำไปใช้ได้” เขากล่าว

โลกธุรกิจกำลังมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเรื่อยๆ โดยมีความต้องการเพิ่มขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ ในการปฏิบัติต่อวงจรชีวิตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องและราบรื่น แทนที่จะเป็นชุดของขั้นตอนที่ต้องจัดการแยกกันตามหน้าที่ต่างๆ ภายในธุรกิจ เทคโนโลยีการตลาดอัตโนมัติเป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอการจัดการแบบองค์รวมของประสบการณ์ลูกค้าตลอดการเดินทางของผู้ซื้อ

“เราเห็นบริษัทต่างๆ ทั่วโลกเปิดตัวระบบการตลาดอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อยๆ และกำลังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว” Mr MacMillan กล่าว “CMOs ภายในบริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงสุดกำลังกลายเป็นผู้จัดการคนใหม่ของฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ และการใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อมุ่งเน้นและจัดการวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดนำไปสู่ระดับความพึงพอใจของลูกค้าและการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในระดับที่สูงขึ้น”

ต้องการอ่านรายงาน Gleanster/Act-On ฉบับเต็มสำหรับการประเมินฉบับเต็มหรือไม่ นี่คือลิงค์สำหรับดาวน์โหลดทันที