De la centru de cost la factor de valoare: cum evoluează valorile de asistență

În trecutul nu prea îndepărtat, asistența pentru clienți era privită ca un centru de cost – o parte necesară, dar neprofitabilă, a unei afaceri.

Astăzi, din ce în ce mai multe companii realizează adevărata valoare finală pe care serviciile incredibile pentru clienți o aduce unei afaceri - loialitatea clienților, reținerea și susținerea pentru a numi doar câteva. De fapt, clienții nu caută doar servicii de calitate superioară, ci sunt dispuși să plătească mai mult pentru el.

Cu această schimbare de mentalitate, întrebarea cheie devine: „cum putem măsura valoarea suportului și cum putem stabili valori care să conducă la o schimbare semnificativă ?” În loc să monitorizeze doar costurile, liderii de asistență își îndreaptă atenția către urmărirea calității, vitezei și impactului pe termen lung al experienței clienților.

Am discutat cu liderii de asistență de la mai multe companii centrate pe clienți – inclusiv Zapier, Wistia și InVision – pentru a obține o perspectivă asupra modului în care au evoluat valorile lor de asistență și de ce.

Descărcați Ghidul final pentru suport conversațional

Aflați cele mai recente strategii pentru cea mai personală și eficientă echipă de suport de până acum.

De la costurile operaționale la creșterea linia de bază (retenție)

Au dispărut vremurile în care se număra costurile și se privea doar în interior la cheltuielile generale de operare. Pentru a înțelege adevărata măsură a succesului asistenței, liderii moderni de asistență se uită la starea generală de sănătate a afacerii. Iar valoarea care are unul dintre cele mai mari efecte asupra sănătății afacerii tale este cât de bine ești capabil să-ți păstrezi clienții.

Nu este o surpriză atunci că studiul nostru asupra a aproape 600 de lideri de asistență a arătat că 30% dintre echipele de asistență au planificat să măsoare retenția clienților și 25% au planificat să facă același lucru pentru reînnoiri în anul următor.

Companii de vârf precum Zapier monitorizează din ce în ce mai mult valorile de bază, cum ar fi retenția și extinderea clienților, pentru a determina dacă eforturile lor de asistență dau roade sau nu. Pam Dodrill, vicepreședintele asistenței pentru clienți și succes al Zapier, spune că echipele ei fac acest lucru analizând utilizarea pe termen lung:

La urma urmei, la ce folosește o singură interacțiune pozitivă dacă clientul se confruntă cu o altă problemă și renunță două zile mai târziu? Urmărind reținerea, Zapier poate identifica dacă eforturile lor îi ajută sau nu pe clienții să-și găsească succesul cu produsul o lună, un an sau un deceniu mai târziu.

Cercetări recente de la ProfitWell susțin această abordare. Studiul lor a constatat că companiile „cu un fel de funcție de succes a clienților” văd o creștere cu 10% a retenției nete în comparație cu cele fără. Dacă orice afacere cu o funcție de succes a clienților le poate stimula reținerea, imaginați-vă avantajul competitiv pe care îl puteți câștiga oferind o experiență de clasă mondială pentru clienți, cu scopul de a păstra ca North Star.

„Echipele de asistență dețin din ce în ce mai mult obiectivele de afaceri critice și colaborează cu echipe interfuncționale pentru a stimula creșterea”

De la organizație separată la succes interfuncțional

Până de curând, multe echipe de asistență lucrau izolat, urmărind valorile separate legate de costurile operaționale. Astăzi, afacerile cu gândire de viitor aduc sprijin în planul interfuncțional. Este nevoie de un sat - fiecare echipă de la asistență, la produs, la marketing, la vânzări - pentru a îmbunătăți valorile de afaceri de bază, cum ar fi retenția clienților, reînnoiri și loialitate. Echipele de asistență dețin din ce în ce mai mult aceste obiective de afaceri critice și colaborează cu echipe interfuncționale pentru a stimula creșterea.

„Este foarte, foarte important să avem acea mentalitate de client și să ne asigurăm că, la fiecare pas, există o oportunitate de a conecta echipele și de a avea conversațiile potrivite la momentele potrivite”

Oferirea unei experiențe excepționale pentru clienți, care depășește așteptările, este o provocare pe care toată lumea, inclusiv asistența, trebuie să o facă față împreună. În loc să ne gândim că „echipa noastră merge bine – doar uită-te la scorul nostru CSAT” sau „aceasta nu este treaba noastră”, echipele de asistență, vânzări și succesul clienților ar trebui să caute să se sincronizeze și să se asigure că au vizibilitate asupra istoricului clienților prin instrumentele lor. și sisteme.

Leandra Fishman, Chief Revenue Officer al Intercom, folosește analogia trecerii bastonului. „Suntem cu toții într-o ștafetă, iar clientul este ștafeta”, spune ea. „Puteți să vă gândiți la asta în ceea ce privește procesele – asigurându-vă că clienții nu trec prin fisuri sau nu devin frustrați în acest proces. Este foarte, foarte important să avem acea mentalitate de client și să ne asigurăm că, la fiecare pas, există o oportunitate de a conecta echipele și de a avea conversațiile potrivite la momentele potrivite.”

Îmbunătățirea călătoriei produsului și a clienților cu date

Echipele de asistență împuternicite pot contribui la îmbunătățirea întregii călătorii a clienților. Cum? Prin partajarea datelor calitative și cantitative ale clienților. Nu este un secret că echipa ta de asistență este profund familiarizată cu punctele dureroase, problemele și obiectivele clienților tăi. Sunt mai bine plasați decât oricine altcineva din organizația dvs. pentru a:

• Distribuiți și promovați vocea clientului pentru a vă îmbunătăți foaia de parcurs pentru produse.
• Împuterniciți marketingul și vânzările pentru a vorbi cu clienții în moduri care să rezoneze profund cu aceștia și să crească achizițiile.
• Oferiți o experiență excelentă pentru clienți în fiecare etapă a pâlniei, sporind loialitatea și susținerea clienților.

De aceea, companiile de top precum InVision acordă prioritate schimbului de informații esențiale despre experiența clienților cu echipele relevante, cum ar fi produsele și vânzările. Fostul director senior de asistență la InVision, Sean Kinney, spune:

Potrivit lui Sean, echipa de asistență a InVision urmărește și împărtășește date concrete cu privire la problemele care „aparent” nu se află sub controlul lor, cum ar fi erori, probleme de UI/UX și solicitări de noi funcții cu echipele relevante, astfel încât acestea să le poată rezolva în mod proactiv. Sean spune:

„Urmărim erorile specifice, solicitările de funcții și limitările cunoscute pe care le întâmpină un client într-un mod care ne oferă date concrete despre problemele cu care se confruntă clienții noștri. Putem folosi aceste date în agregat pentru a prioritiza problemele în funcție de numărul de clienți afectați”

Creșterea eficienței cu conținut autoservire și proactiv

Colectarea acestui tip de date cantitative și informații din viața reală a clienților dă, de asemenea, putere echipelor de asistență să îmbunătățească propria eficiență a asistenței. De exemplu, echipa de asistență WordPress VIP ține evidența întrebărilor obișnuite, apoi abordează aceste probleme în conținutul de asistență proactiv și autoservire, astfel încât clienții să se poată ajuta singuri. Andrea Bishop, directorul de asistență WordPress VIP, spune:

„Când cineva trebuie să-și ia timp pentru a pune întrebări, o abordez din punctul de vedere că produsul, documentația și integrarea noastră trebuie îmbunătățite. După ce remediam problema din bilet, o reparăm din nou într-una dintre acele alte zone pentru a le permite viitorilor clienți să găsească singuri soluții.”

Îndeplinirea așteptărilor crescânde ale clienților (calitate și viteză)

Nu va fi o surpriză că așteptările clienților sunt mai mari decât oricând. Dar iată problema: în timp ce 73% dintre liderii de asistență spun că așteptările clienților pentru echipa lor sunt în creștere, mai puțin de jumătate (42%) sunt siguri că într-adevăr îndeplinesc aceste așteptări. Astăzi, clienții se vor mulțumi cu asistență rapidă și personală - 24/7. Liderii de asistență cu gândire de viitor ascultă dorințele clienților și își adaptează metricile și strategia de asistență pentru a se asigura că pot satisface cerințele în creștere.

„Liderii de asistență cu gândire înaintea ascultă dorințele clienților și își adaptează metrica și strategia de asistență pentru a satisface cerințele în creștere”

Merită să fii rapid și semnificativ

Vicepreședintele Zapier pentru succesul clienților, Pam Dodrill, spune că timpul de rezolvare a problemelor contează pentru clienții lor. După ce a creat o opțiune de asistență premium, care promite răspunsuri la biletele noi într-o oră sau mai puțin, Pam spune că a observat „o scădere a ratei pentru această bază de clienți de aproximativ 4%”.

Andrea Bishop, director de asistență la WordPress VIP, este de acord că merită să fii rapid – și, de asemenea, personal. Andrea spune că echipa ei se străduiește mereu să îmbunătățească acuratețea informațiilor furnizate prin multiplele canale de asistență VIP. Aceștia se concentrează pe furnizarea de răspunsuri „semnificative”: urmărind rezolvarea problemelor cu un singur răspuns.

De la satisfacția clientului la încântarea clientului

Cum trebuie măsurată exact „calitatea”? Potrivit lui Stacy Justino, Director al Fericirii Clienților la Wistia, nu numai prin satisfacția clienților. Liderii de asistență de la Wistia revizuiesc în mod regulat calitatea răspunsurilor lor de asistență printr-un program intern de evaluare inter pares, având ca obiective principale încântarea clienților și consecvența calității. Stacy spune:

„Am introdus un program de evaluare inter pares pentru a urmări calitatea. Vrem să ne asigurăm că ne încântăm clienții ori de câte ori scriu în asistență. În timp ce CSAT este o fațetă a monitorizării acestui lucru, revizuirea răspunsurilor noastre pentru calitate în mod regulat este o altă modalitate de a menține calitatea, încântarea clienților și consecvența.”

Valorile moderne de asistență generează schimbări semnificative

Deși există nenumărate valori pe care echipa ta de asistență le-ar putea urmări, este important să identifici rezultatele comerciale pe care încerci să le rezolvi în avans. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că obțineți și măsurați cele mai importante câștiguri nu doar pentru echipa dvs., ci și pentru traiectoria de creștere a afacerii dvs. și succesul clienților.

Echipele moderne de asistență nu se concentrează doar pe numerele de pe un tablou de bord și nu își petrec zilele calculând costurile. În schimb, sunt foarte concentrați pe stabilirea de obiective cu impact care să genereze un impact semnificativ și durabil asupra afacerii.