Strategii Fintech Playbook: Educați utilizatorii să-i păstreze

Partea 1 a seriei noastre despre Strategii de marketing mobil pentru mărcile Fintech

Niciodată mai mulți oameni din mai multe țări s-au bazat pe aplicațiile financiare pentru a-și gestiona viața și a-și planifica viitorul. Creșterea dependenței consumatorilor de aplicațiile fintech și insurtech pentru asistență și consiliere la fiecare pas al călătoriei deschide oportunități pentru o nouă generație de companii financiare care pivotează pentru a fi un colac de salvare pentru clienții lor. Și mizele sunt mai mari ca niciodată, deoarece doar digitalul a devenit noua normă pentru serviciile financiare.

Pentru a profita de această oportunitate, specialiștii în marketing trebuie să cultive instrumentele și talentul pentru a oferi experiențe la momentul potrivit, în timp real și mesaje individualizate, care sunt valoroase și relevante. Comunicarea în fiecare etapă trebuie să ofere sfaturi cu adevărat utile (și umane).

Mai important, agenții de marketing ar trebui să mapați ceea ce spun și modul în care o spun la etapele esențiale din ciclul de viață al clientului. În 2021 Rethink Fintech Playbook — resursa pe care am scris-o în colaborare cu analistul de telefonie mobilă Peggy Anne Salz — am identificat patru etape cheie și acțiunile pe care agenții de marketing le pot întreprinde pentru a obține rezultate pozitive pentru clienți și companiile lor:

• Educați : trageți dintr-o înțelegere profundă a datelor și a informațiilor pentru a individualiza integrarea și pentru a încuraja implicarea și utilizarea frecventă a aplicației.
• Împuterniciți : combinați automatizarea de marketing și personalizarea pentru a ajuta clienții să atingă obiectivele financiare personale.
• Încurajați : valorificați datele pentru a promova comunicații mai proactive, predictive și personalizate cu clienții, care stimulează implicarea și cresc reținerea.
• Extindeți : construiți pe succesul dovedit pentru a alimenta reținerea pe termen lung și pentru a modela un ecosistem mai centrat pe client.

Este o nouă lentilă prin care puteți vizualiza călătoria clientului și vă puteți alinia strategia și tactica de comunicare cu nevoile și așteptările clienților.

Educația clienților în mixul de marketing

În această etapă incipientă a călătoriei, clienții sunt noi în aplicație și doresc asistență și sfaturi în momentul fricțiunii. Aici eficienții de marketing excelează prin capacitatea lor de a anticipa problemele și de a preveni problemele. Ei reușesc, de asemenea, pe baza capacității lor formate din date de a sugera și recomanda în mod proactiv soluții și caracteristici clienților care nu sunt în mare parte conștienți de ele și totuși foarte probabil să beneficieze de ele.

Este vorba despre abordări care reimaginează integrarea pentru a oferi educație, comunicare și îngrijire proactive. Un prim exemplu este MOVii, un portofel mobil și bancă challenger din Columbia, cu misiunea de a încuraja o mai mare incluziune financiară prin furnizarea de produse care să permită clienților să-și gestioneze și să-și mute banii la fel de simplu cum folosesc numerarul în prezent.

Calea sunt serviciile financiare care sunt accesibile și înțelese de toată lumea. Acest lucru necesită o nouă abordare a educației, activată de mesagerie, care să devină tutorele de încredere, potrivit Nataliei Garcia Ocampo, CMO MOVii. În opinia ei, accentul pus pe educație are implicații profunde pentru organizațiile de marketing.

Educația personalizată reduce rata de pierdere

„Educația a devenit o verticală lider în cadrul echipei de marketing”, spune Garcia. În practică, echipa împarte eforturile între achiziționarea, implicarea și educarea utilizatorilor în funcție de profilul lor. „Îmbunătățirea și individualizarea educației este unul dintre obiectivele noastre principale în acest moment.”

Utilizarea CleverTap a ajutat MOVii să înțeleagă călătoria fiecărui client și segmentul în care se încadrează persoana respectivă, spune Garcia. Învățarea modului în care utilizatorii intră în aplicație și pentru ce o folosesc, în primul rând, permite MOVii să scoată la suprafață oferte și informații care adaugă cea mai mare valoare în momentul critic. Acest lucru deschide, de asemenea, calea pentru ca utilizatorii ocazionali să devină utilizatori de mare valoare loiali pe termen lung, spune ea.

„Nu toată lumea primește același tip de informații și mesaje, deoarece nu toată lumea are nevoie de același tip de pregătire”, explică Garcia. O mare parte a educației se asigură că utilizatorii se deblochează și primesc asistență atunci când întâmpină probleme sau pur și simplu au întrebări.

Un prim exemplu este procesul de înregistrare, în care legea cere clienților să furnizeze un selfie, dovada identității și dovada adresei. Aici MOVii distilează datele pentru a vedea unde utilizatorii rămân blocați și trimite un impuls personalizat pentru a-i ajuta să continue în canal. Această abordare individualizată a educației, activată de CleverTap, a permis MOVii să reducă rata lunară cu 82% — de la 17% la 3% — și să genereze un număr record de tranzacții pe mobil.

„În primul rând, mesageria trebuie să educe utilizatorii să se familiarizeze cu funcțiile care îi ajută să obțină bunăstare financiară.” Mergând înainte, spune ea, mesajele trebuie să crească gradul de conștientizare a mărcii și să genereze mai multe tranzacții.

Învățarea de la utilizatori pentru a crește relevanța

Acest lucru necesită învățare de alt tip. Este un scenariu în care MOVii este studentul, care învață din comportamentul utilizatorului când a sosit momentul să schimbe tactica. „Trebuie să recunoaștem factorii declanșatori care ne spun că clienții noștri nu au nevoie de ajutor în utilizarea aplicației. Și trebuie să știm când utilizatorii sunt gata să învețe toate posibilitățile relevante și situația lor, astfel încât să înceapă să-și trăiască viața financiară în aplicația MOVii.”

Sfatul de top al lui Garcia

• Înțelegeți întregul ciclu de viață al clienților și etapele în care ar trebui să se afle utilizatorii, în funcție de unde provin și de ce intenționează să facă.
• Începeți prin a crea o hartă a călătoriei clienților de la capăt la capăt, care arată toate oportunitățile potențiale de optimizare și pașii în care clienții ar putea avea nevoie de o mână de ajutor.
• Adaptați mesajele educaționale și empatice la o analiză a comportamentului clienților în fiecare etapă a ciclului de viață al clientului.

Nota editorului:

Acesta este primul din seria noastră, care pregătește agenții de marketing fintech și finserv pentru a se lupta în formă în 2022. Următorul din serie va analiza modul în care companiile folosesc modele și metode pentru a împuternici clienții și a aprofunda implicarea.

Puteți descărca 2021 Rethink Fintech Playbook aici, care include contribuții ale experților de la:

• Adam Hadi, VP Marketing, Current
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, șeful de marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, șeful departamentului de marketing de performanță, PayMaya Filipine
• Deniz Guven, CEO și co-fondator, Platform XIT și fost CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, director șef, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, șeful departamentului de produse digitale și design, Edelweiss Group
• Jay Moon, director general, credit, credit Sesame
• Jithesh PV, vicepreședinte și șef, Centrul digital de excelență, Federal Bank
• John Spottiswood, director de operațiuni, Jerry
• Kelly Street, director, Fraudă și identitate, LexisNexis Risk Solutions și fost director, Marketing pentru consumatori, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. și fost șef de țară – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, șeful departamentului de creștere și marketing, Khatabook