De data aceasta, este personal: redefinirea asistenței automate în epoca modernă

Mulți lideri de asistență își fac griji că, automatizându-și asistența, o vor face mai puțin personală.

Dar suportul automatizat poate (și ar trebui) să fie profund personal. În epoca modernă de astăzi, echipele de asistență trebuie pur și simplu să redefinească ce înseamnă a fi „personal”.

La Intercom, misiunea noastră a fost întotdeauna să facem afaceri pe Internet personale. În primele zile, obișnuiam să credem că sprijinul personal era rezervat exclusiv unui om – un chat prietenos, câteva GIF-uri la alegere și schimbul de informații de primă mână. Dar odată cu dezvoltarea automatizării, cum ar fi boții și conținutul de ajutor contextual, ne-am schimbat semnificativ percepția despre ceea ce înseamnă a fi personal.

Descărcați Raportul privind tendințele pentru asistența clienților intercom pentru 2022

Descoperiți cele 5 tendințe de asistență pentru clienți de urmărit în 2022.

Într-o lume modernă în care clienții sunt mereu ocupați, cel mai personal lucru pe care îl puteți face este să le respectați timpul. Când sunt implementate corect, boții și automatizarea vă ajută să fiți mai empatici – una dintre cele mai importante tendințe de asistență pentru 2022 – precum și să anticipați nevoile clienților dvs., să direcționați rapid interogările complexe către oamenii și echipele potrivite și să rezolvați instantaneu interogările simple.

Dacă echipa ta se gândește dacă să folosească „boți versus oameni?” asta este de fapt întrebarea greșită. Boții și oamenii se completează reciproc, fiecare excelează la sarcini diferite. Întrebarea corectă este atunci „Cum putem fi personali în contextul potrivit pentru a satisface nevoile clienților moderni?”

La Intercom am experimentat multe beneficii de pe urma îmbrățișării puterii și atingerii personale a roboților – la fel și clienții noștri. De la clienți mulțumiți la eficiență îmbunătățită până la o echipă mai productivă, iată cum puteți utiliza asistența automată pentru a obține rezultate grozave și personale la scară.

Asistența automată poate (și ar trebui să fie) profund personală

Când vă gândiți că asistența automată este personală, s-ar putea să vă imaginați un chatbot care se prezintă ca un asistent drăguț și capabil, numit Rebecca sau Nathan. Dar automatizarea personală nu are nimic de-a face cu denumirea unui bot sau cu un bot să spună lucruri frumoase.

Are totul de-a face cu înțelegerea contextului clienților tăi și crearea de roboți care anticipează și răspund cu exactitate nevoilor acestora în situații specifice. Iată cum asistența automată – atunci când este făcută corect – poate fi profund personală.

Rezoluțiile rapide și precise sunt ceea ce își doresc clienții

Ca oameni, cea mai prețioasă și trecătoare marfă pe care o avem este timpul. Configurarea automatizării personale înseamnă că respectați timpul clienților dvs. oferindu-le un răspuns cât mai rapid și cât mai precis posibil. Asta-i adevărata empatie.

„Când un client are o întrebare simplă, ceea ce își dorește este un răspuns rapid și precis – acum”

Gândește-te bine: nimănui nu- i place să aștepte la linia telefonică timp de 45 de minute sau să repete problema cu care se confruntă pentru a treia oară celei de-a treia persoane. Când un client are o întrebare simplă, ceea ce își dorește este un răspuns rapid și precis – acum.

Aici chatboții excelează în a fi personali. Ei rezolvă întrebări frecvente simple, cum ar fi „Cum îmi schimb detaliile cardului de credit?” și „Care sunt timpii tăi de livrare în SUA?” cu acuratețe și instantaneu.

Oh, să fie înțeles: suportul contextual este sprijin personal

Una dintre nevoile noastre fundamentale ca oameni este să ne simțim înțeleși și cunoscuți. În această eră digitală, unul dintre cele mai personale lucruri pe care le poți face este să aduni date contextuale despre clienții tăi și să furnizezi răspunsuri relevante și să ajuți conținut în funcție de nevoile acestora.

„79% dintre clienți sunt dispuși să împărtășească informații relevante despre ei înșiși în schimbul interacțiunilor contextualizate”

Un studiu recent al Salesforce a arătat că 79% dintre clienți sunt dispuși să împărtășească informații relevante despre ei înșiși în schimbul interacțiunilor contextualizate în care sunt imediat cunoscuți și înțeleși.

Acesta este un alt domeniu în care chatboții excelează la a fi personal. Puteți configura un bot pentru a capta date personalizate despre clienții dvs. - cum ar fi planul la care se află, tipul de interogare pe care o au și cât de urgentă este problema lor - apoi direcționați interogarea către echipa potrivită, în funcție de ceea ce au nevoie.

Boții și oamenii sunt buni la lucruri diferite: Atribuiți-le interogări și sarcini în consecință

Atât oamenii, cât și roboții pot fi personali în contextul potrivit și pentru clienții și situațiile potrivite. Fiecare excelează în gestionarea diferitelor tipuri de întrebări și sarcini într-un mod personal. Pentru a ilustra cu adevărat acest punct, să aruncăm o privire la două scenarii diferite:

• Scenariul #1: Un client are o întrebare simplă. Ei pot alege între un om prietenos într-o oră și un chatbot rapid și precis în mai puțin de un minut. Ce vor alege? Desigur, vor alege chatbot-ul de fiecare dată.
• Scenariul #2: Un client are o interogare delicată și complexă legată de facturarea sa. Ei pot alege între un om prietenos într-o oră sau un chatbot rapid. Ce vor alege? În acest caz, probabil că vor necesita expertiza profundă, confidențialitatea și sensibilitatea emoțională a echipei dvs. de asistență.

Vrei o fișă rapidă? Iată o detaliere pentru a vă ajuta să decideți care abordare este cea mai bună pentru care interogări.

Unde câștigă roboții:

• Răspuns rapid la întrebările comune
• Reducerea timpilor de reținere
• Dirijare rapidă la locul potrivit

Unde câștigă oamenii:

• Răspunzând la o varietate de întrebări
• Confruntarea cu situații complexe
• Înțelegerea emoțiilor umane

3 strategii pentru personalizarea suportului automatizat

Dacă sunteți îngrijorat că introducerea automatizării în strategia dvs. de asistență va fi impersonală pentru clienții dvs., amintiți-vă că instrumentele pe care le aveți la dispoziție acum nu seamănă deloc cu vechile instrumente de asistență vechi impersonale. Iată câteva moduri în care puteți pune automatizarea să funcționeze pentru dvs., păstrându-l în același timp personal.

1. Automatizați tranzacțiile

Configurarea automatizării pentru a gestiona partea tranzacțională a lucrurilor respectă cu adevărat timpul clienților tăi. De exemplu, puteți configura un bot FAQ pentru a răspunde automat la întrebări simple precum „Cum îmi pot schimba fotografia de profil?” sau „Cum îmi actualizez detaliile de facturare?” care nu trebuie să implice un om. Unii roboți, cum ar fi Resolution Bot de la Intercom, pot răspunde la întrebările clienților înainte ca aceștia să termine de tastat.

De asemenea, puteți configura un bot pentru a seta așteptările clienților pentru cât timp va dura pentru a primi un răspuns sau pentru a colecta informații personale care vor accelera lucrurile, cum ar fi adresa de e-mail sau numărul de comandă a clientului. Și apoi, la sfârșitul zilei, când conversația este închisă, poți folosi automatizarea pentru a trimite un sondaj pentru a vedea cum a procedat echipa ta. Acest lucru vă ajută să identificați oportunitățile în care vă puteți îmbunătăți automatizarea și o puteți face mai personală.

2. Personalizați calea clienților dvs. cu rutare contextuală

Celălalt domeniu în care aplicăm puternic automatizarea este rutarea clienților. Pentru conversațiile care nu sunt adresate de un bot, regulile noastre de atribuire se ocupă de direcționarea a aproape jumătate dintre conversații la locul potrivit, restul fiind direcționat către o căsuță de e-mail de escaladare pentru a fi examinat de un om.

Cum arată acest „locul potrivit” variază, așa că regulile noastre de atribuire iau în considerare istoricul clientului cu noi (dacă există) și decid unde ar trebui să meargă pentru a obține ajutorul de care are nevoie. Acesta este modul în care continuăm rutarea personală: luăm în considerare mai mulți factori – nu doar cheltuielile contului – pentru a determina unde ar trebui să meargă clientul nostru. Acești factori includ:

• Cuvinte cheie pentru mesaje
• Produse în uz
• Tipul companiei
• Adresa URL a paginii
• Mandatul clientului

De exemplu, dacă cineva începe o conversație din Hub-ul nostru pentru dezvoltatori sau dacă mesajul său conține cuvinte tehnice precum „python” care indică în mod clar un subiect tehnic, știm că probabil va beneficia cel mai mult din a discuta cu inginerii noștri de asistență pentru clienți (CSE). Acest lucru nu numai că economisește timp echipei noastre prin automatizarea numărului de escalade manuale până la CSE-uri tehnice, dar respectă în mod inerent timpul clientului, eliminând o atingere inutilă dintr-o resursă non-tehnică și primind interogarea clientului în fața persoanei care este. cel mai bine echipat pentru a face față, scurtând timpul de rezoluție.

3. Măsurați impactul și optimizați-vă abordarea

În cele din urmă, veți dori să măsurați modul în care funcționează automatizarea dvs. – în special cum îmbunătățește experiența clienților dvs. și sporește eficiența echipei. Prin utilizarea automatizării, veți avea deja un avans – anul trecut, am aflat că companiile care folosesc tehnologia chatbot pentru asistență au cu 30% mai multe șanse să raporteze o creștere a satisfacției clienților și cu 60% mai multe șanse să raporteze o creștere a timpilor de rezoluție. .

De asemenea, ar trebui să căutați oportunități de îmbunătățire a experienței clienților. Dacă există un răspuns sau un mesaj care are performanțe slabe, încercați să modificați copia sau filtrele sau să antrenați botul în continuare pentru a îmbunătăți performanța.

Când asistența automată nu este soluția potrivită

Desigur, există unele cazuri în care automatizarea nu este utilă. Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când vă aflați într-o situație în care nu puteți personaliza tipul de sprijin pe care îl oferiți. Iată trei tipuri de conversații pe care ar trebui să le rezervați echipei dumneavoastră umane – deși chiar și atunci puteți utiliza automatizarea pentru a direcționa conversațiile către oamenii și echipele potrivite.

1. Clienți cu probleme sensibile

Solicitările de upgrade sau anulări ar trebui să primească un răspuns uman. Când un client încearcă să-ți dea bani, nu poți permite unui chatbot să pună în pericol relația înainte ca aceasta să înceapă. Dacă se gândesc să anuleze, automatizarea slabă ar putea înrăutăți orice sentimente negative sau strica orice șansă de a salva relația.

2. Clienți de mare atingere

Clienții cu multe întrebări și cei care au nevoie de mâna prin procese sau explicații dificile, beneficiază de lucrul cu un om. De cele mai multe ori, acești oameni sunt mai mult decât dispuși să aștepte ca o persoană cu care să vorbească dacă știu că vor primi ajutorul de care au nevoie.

3. Clienți noi sau clienți de probă

Cei mai noi convertiți ți-ar putea pune capăt relației mai devreme dacă se găsesc blocați continuu de chatbot, indiferent cât de „utilă”.

Asistența automată pentru clienți vă va îmbunătăți echipa - nu-i înlocuiți niciodată

Automatizarea vă permite să vă extindeți asistența și să oferiți clienților răspunsurile de care au nevoie, atunci când au nevoie de ele. Dar este doar o piesă a puzzle-ului pentru a oferi asistență rapidă și personală clienților dvs. la scara de care are nevoie afacerea dvs.

De la sine, automatizarea nu va rezolva toate problemele clienților dumneavoastră – trebuie susținută de o bază de cunoștințe puternică și, desigur, de cunoștințele și empatia echipei dumneavoastră de asistență talentată. Fără aceste resurse și oameni să o susțină, roboții tăi nu vor face altceva decât să enerveze clienții care încearcă cu disperare să caute soluții la problemele lor.

În plus, automatizarea nu poate înlocui niciodată atingerea umană empatică și expertiza tehnică a echipei dumneavoastră de asistență. În schimb, folosește-l pentru a îmbunătăți capacitățile echipei tale și pentru a le câștiga mai mult timp, astfel încât să se poată concentra mai mult pe munca provocatoare pe care o iubește.