Definirea asistenței pentru clienți în 2022: de ce este cheia succesului dumneavoastră pe termen lung

Misiunea Intercom este de a face afacerile pe internet personale – într-o eră a interacțiunilor online între companii și clienți, acel sentiment de conexiune personală poate fi greu de creat și ușor de pierdut.

Acea conexiune personală este resimțită cel mai mult atunci când lucrurile merg prost și când clienții au nevoie de sprijin. Am devenit sinonim cu a face din interacțiunile de asistență personală și conversațională baza unei experiențe excelente de asistență pentru clienți. În centrul acestei reputații se află convingerea noastră că un sprijin excelent înseamnă mai mult decât gestionarea și închiderea biletelor sau repetarea unei liste de „abilități de servicii pentru clienți”.

În trecutul nu prea îndepărtat, asistența pentru clienți era adesea văzută ca o bătaie de cap, un cost care trebuia suportat, dar care era într-adevăr doar o taxă asupra succesului. Din fericire, acea viziune adversă asupra clienților este în scădere, iar companiile progresiste consideră o cultură centrată pe client o valoare de bază.

Drept urmare, asistența pentru clienți a suferit câteva schimbări dramatice în ultimii ani. Din ce în ce mai mult, companiile realizează că a-ți pune clienții în prim-plan este esențială pentru reținerea clienților, transformă clienții în susținători ai afacerii tale și oferă un avantaj competitiv.

Descărcați Ghidul final pentru suport conversațional

Aflați cele mai recente strategii pentru cea mai personală și eficientă echipă de suport de până acum.

Ce este asistența pentru clienți?

Asistența pentru clienți este gama de servicii pe care o oferiți pentru a vă ajuta clienții să profite la maximum de produsul dvs. și să-și rezolve problemele. Asistența pentru clienți include lucruri precum răspunsul la întrebările clienților, furnizarea de asistență pentru integrare, depanare și actualizarea clienților la un nou produs sau serviciu.

În funcție de industrie, aceste servicii pot varia de la centre de apel (asistență telefonică) la birouri de asistență bazate pe bilete și asistență prin e-mail, de la baze de cunoștințe autoservire până la tipuri din ce în ce mai personale de asistență pentru clienți folosind instrumente precum Intercom.

Unele companii folosesc în mod interschimbabil termeni precum serviciul pentru clienți sau chiar succesul clienților, dar în timp ce unele insistă pe diferențe subtile și nuanțate între aceste domenii, principiile mai mari ar trebui să rămână aceleași - asigurându-vă că clienții dvs. obțin cea mai bună valoare posibilă de la produsul dvs.

„Fiecare client ar trebui să simtă că este implicat într-o conversație unu-la-unu cu o companie”

Am susținut întotdeauna un aspect al asistenței pentru clienți mai presus de toate celelalte – evităm în mod intenționat conceptul de a atribui clienților un bilet de asistență sau un număr atunci când iau contact, deoarece oamenii de la celălalt capăt al întrebării nu sunt numere. Prin toate mijloacele, credem că în culise, unele fluxuri de lucru de ticketing sunt utile, chiar critice – și că fără ele este greu să gestionezi interogări complexe.

Dar să te gândești la clienții tăi, mai degrabă ca numere decât ca oameni, împiedică tipul de empatie care este cheia pentru asistența clienților de succes. Asta nu înseamnă că unele întrebări sau segmente ale clienților nu necesită un prim răspuns mai rapid decât altele, dar este esențial să te asiguri că echipa ta de asistență pentru clienți are instrumente și filozofii care le permit să se conecteze și să converseze cu clienții tăi.

Asistența pentru clienți ar trebui să fie personală. Fiecare client ar trebui să simtă că este implicat într-o conversație unu-la-unu cu o companie, nu depunând un bilet de asistență unic care nu este tratat ca parte a unei relații mai ample. Ca afacere, acest lucru necesită să răspundeți într-o perioadă rezonabilă de timp în mod onest, personal și proactiv.

Și acum, cu progresele rapide în automatizare, putem folosi instrumente precum Resolution Bot, care poate oferi răspunsurile corecte la 33% dintre cele mai frecvente întrebări, îmbunătățind dramatic viteza și eficiența asistenței pentru clienți.

De ce asistența pentru clienți este importantă pentru afacerea dvs

În esență, credem că pentru a dezvolta o companie grozavă de produse aveți nevoie de:

• Clienți fericiți
• Clienți foarte implicați
• Clienți care rămân în jur
• Clienți care oferă în mod continuu feedback pentru a îmbunătăți produsul

Și fiecare dintre acești factori – fericirea clienților, implicarea, loialitatea și feedbackul – poate fi influențat de asistență mai mult decât de orice altă funcție a afacerii tale.

Într-o epocă în care clienții nemulțumiți îți pot afecta rapid reputația și au o mulțime de alternative din care să aleagă, este esențial să obții asistență pentru clienți corect.

„Fericirea, implicarea, loialitatea și feedback-ul clienților pot fi influențate de asistență mai mult decât de orice altă funcție a afacerii tale”

A face bine depinde de o serie de factori, dar în esență este destul de simplu – dacă îți stabilești așteptări mari și urmărești să fii prompt, dacă răspunzi la întrebări cu cunoștințele potrivite despre produs și dacă o faci cu un ton care susține marca dvs., atunci oferiți o asistență bună pentru clienți, care va culege beneficii pe termen lung. Dar pentru a obține aceste beneficii, trebuie să definiți cu atenție abordarea dvs. de asistență pentru clienți.

Definirea nivelului de asistență pentru clienți

Tot ceea ce se întâmplă atunci când un client vorbește cu asistența este o agregare a deciziilor marginale pe care le-ați luat. Sper că ați luat decizii active și conștiente despre ce fel de sprijin veți oferi. Și acele decizii sunt execuția valorilor la care ai ajuns mai devreme în evoluția echipei tale de servicii pentru clienți.

A nu lua decizii în mod conștient este, de asemenea, o alegere care va avea consecințe asupra tipului de sprijin pe care îl primesc clienții tăi, de exemplu, dacă nu oferi asistență în afara orelor de lucru, atunci ai conceput-o astfel încât să nu sprijini oamenii în weekend chiar dacă vă plătesc 3.000 de dolari pe lună.

Ceea ce funcționează pentru dvs. acum s-ar putea pierde cu ușurință sub presiune în șase, 12 sau 18 luni și va trebui să luați câteva decizii critice cu privire la modul în care adoptați automatizarea, autoservirea și prioritizarea clienților pentru a extinde și a gestiona această presiune. .

Caracteristicile cheie ale suportului dvs

Iată câteva dintre caracteristicile cheie ale asistenței dvs. pe care le puteți proiecta și pe care ar trebui să le abordați cât mai curând posibil.

1. Stil

O întrebare fundamentală pe care trebuie să ți-o pui este ce stil de sprijin vei oferi. O opțiune este ceea ce ați putea numi abordarea „un singur răspuns mare”. Aceasta implică încercarea de a răspunde fiecărui client de contact cu un răspuns cuprinzător care acoperă fiecare scenariu posibil, de exemplu, răspunsul dvs. poate avea cinci sau șase paragrafe, include link-uri către documentația dvs. și chiar are un videoclip încorporat despre cum să utilizați funcția în cauză. Este cuprinzător, dar nu are sens să vrei să te angajezi într-o comunicare dus-întors cu clientul. Alternativa este să purtați o conversație cu clientul dvs., fie că este prin e-mail, prin comunicări în aplicație sau prin telefon. Încercați să ajungeți la rădăcina problemei și, dacă este cazul, continuați cu întrebări sau sfaturi suplimentare.

2. Voce și ton

Strâns legat de stilul de asistență pe care intenționați să îl oferiți este modul în care intenționați să vorbiți cu clienții. Trebuie să vă gândiți la vocea companiei dvs. (de exemplu, formală și rezervată sau relaxată și vorbăreț?), precum și la tonul pentru diferite scenarii (de exemplu, a răspunde unui client care a fost suprataxat în comparație cu a vorbi cu un client pe Twitter). Unele dintre întrebările pe care ați dori să vi le puneți includ:

• Cât de formale doriți să fie comunicațiile cu clienții dvs.?
• Vei adopta un ton conversațional?
• Ar trebui să utilizați tendințele moderne de comunicare, cum ar fi emoji-urile și gif-urile?

Deși este important să aveți aceste linii directoare în vigoare, nici nu doriți să fiți prea prescriptiv. Ultimul lucru pe care îl doriți este să creați o echipă de agenți robotici de asistență pentru clienți care rulează printr-un script de mesaje predeterminate, fără să ajute sau să simpatizeze niciodată, doar urmând în mod programatic instrucțiunile.

3. Calitate

Poate părea destul de subiectiv, dar faci și alegeri cu privire la calitatea suportului tău. Unele companii trebuie să se bazeze pe încântarea clienților sau pe răspunsurile rapide mai mult decât altele, dar persoana pe care o angajați este crucială pentru calitatea asistenței pe care o puteți oferi.

Integrarea utilizatorilor bine structurată și dotată cu resurse, chiar dacă este ușoară, vă poate ajuta să vă instruiți personalul de asistență pentru a răspunde rapid și eficient nevoilor clienților dvs. Dar este greu, dacă nu imposibil, să antrenezi pe cineva să fie rezistent, empatic, capabil să gestioneze eficient situațiile și să prospere sub presiune pe perioade lungi de timp, continuând să fie pozitiv și optimist.

Primele tale angajări și influența lor asupra sistemului de valori și a fluxurilor de lucru ale echipei de asistență vor afecta calitatea experienței tale de asistență pentru o lungă perioadă de timp. Alegeți cu înțelepciune și asigurați-vă că au sistemele, strategiile și conducerea pentru a avea succes.

4. Viteza

Într-o lume ideală, toți clienții ar avea o conversație în timp real cu un reprezentant de asistență prietenos și informat de fiecare dată când au avut o problemă (de multe ori cu asistență prin chat live). Dar realitatea mușcă și știm cu toții că nu este realist. Așadar, întrebați-vă cât de importantă este viteza de răspuns? Și cum ați putea utiliza setarea așteptărilor și/sau instrumentele automate pentru a oferi câteva soluții alternative clienților dvs. în timp ce ei așteaptă echipa dvs.?

„Viteza, în comun cu acoperirea și suportul lingvistic, este în mare măsură o problemă de bani”

Trebuie să te uiți la asta din punctul de vedere al clienților tăi – cât de critică este viteza primului răspuns față de timpul pentru a rezolva problema? De asemenea, poate fi necesar să luați în considerare ce ar putea oferi concurenții sau concurenții din spațiul dvs.

Viteza, în comun cu acoperirea și suportul lingvistic, este în mare măsură o problemă de bani. Angajați mai mult personal și veți putea răspunde la întrebările clienților dvs. mai rapid, în mai multe limbi și la orice oră din zi și din noapte. Indiferent ce decideți, asigurați-vă că urmăriți timpii medii de răspuns și timpul până la primul răspuns pentru a vedea dacă vă atingeți obiectivele.

5. Acoperire

Veți oferi asistență 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână? Sau crezi că va fi suficient de luni până vineri, de la 9:00 la 17:00? Nu uitați, chiar și cele mai axate produse software pentru întreprinderi sunt utilizate în afara orelor de lucru. Ce sărbători vei respecta? Și veți oferi o acoperire de schelet în perioadele de vacanță sau deloc?

6. Limba

Ce limbi să sprijiniți și când să începeți să le susțineți poate fi o decizie dificilă.

Oricare ar fi părerea dvs. despre aceasta, adevărul este că engleza este lingua franca a afacerii globale de software. Dacă vă aflați în spațiul B2B, probabil că puteți parcurge un drum lung doar sprijinind clienții în limba engleză; Intercom are peste 25.000 de clienți plătitori în peste 90 de țări și oferă doar suport în limba engleză.

Dacă clienții tăi sunt consumatori globali, probabil că va trebui să te gândești la a-i sprijini în limba lor maternă într-un stadiu mult mai devreme. Un alt aspect important este marketingul dumneavoastră internațional. Există multe servicii pe care le puteți folosi pentru a vă traduce site-ul în diferite limbi, dar trebuie să vă întrebați care vor fi implicațiile asupra asistenței dacă o faceți.

7. Proces

Dacă nu aveți procese solide în vigoare, lucrurile se vor rupe pe măsură ce scalați și calitatea asistenței pentru clienți va avea de suferit ca urmare.

Va trebui să vă asigurați că membrii echipei se simt împuterniciți să ia deciziile necesare. Cel puțin doriți să vă asigurați că aveți procese în vigoare în jurul:

• Situații de urgență: cum definiți o urgență și cine este anunțat? Cum sunt informați și când?
• Escaladare: trebuie definită nu doar pentru situații de urgență, de exemplu, pentru erori de produs, când trebuie să apelați un inginer de produs?
• Comunicare: cum află membrii echipei despre lucruri?
• Rambursări: în ce circumstanțe le veți elibera și cine le procesează?
• Securitate: de exemplu, dacă cineva cere să-și reseta parola, cum îi verificați identitatea?

În timp ce procesele dumneavoastră vor trebui să se schimbe și să evolueze pe măsură ce creșteți, este mult mai ușor să le puneți în aplicare devreme decât să încercați să grefați procesele în practicile de lucru care s-au dezvoltat organic și sunt înrădăcinate în cultura echipei de suport. Pe măsură ce echipa se extinde, procesul face mai ușor pentru toată lumea să facă o treabă grozavă. Nimeni nu rămâne să se întrebe ce trebuie să facă – este clar ce este necesar într-o serie de situații definite.