Păstrați clienții existenți pentru a maximiza rentabilitatea investiției

Mulți agenți de marketing își concentrează eforturile pe achiziționarea și convertirea mai multor clienți potențiali, dar nu reușesc să recunoască faptul că baza lor actuală de clienți este la fel de valoroasă atunci când vine vorba de stimularea creșterii afacerii. Investiția în reținerea clienților nu numai că vă poate economisi timp și resurse pe termen lung, dar poate duce și la o abundență de oportunități de vânzare încrucișată și upselling atunci când este făcută corect.

Deși s-ar putea să nu fie la fel de intuitiv ca urmărirea noilor clienți potențiali, este logic să alocați unele dintre resursele dvs. de marketing pentru reținerea și implicarea clienților. La urma urmei, clienții tăi actuali au demonstrat deja că te favorizează față de concurenții tăi și văd valoare în ceea ce ai de oferit. Să le reamintești că ei continuă să fie prioritatea ta principală și că ești dedicat să-i ajuți să se dezvolte va contribui în mare măsură la îmbunătățirea rentabilității investiției. Mai mult, dacă vă jucați cărțile corect, puteți continua să cultivați aceste relații și să vă deschideți ușa pentru a continua să vă dezvoltați afacerea la unison.

Din fericire, implementarea unei strategii de reținere și implicare a clienților nu înseamnă spargerea băncii sau revizuirea completă a strategiei actuale de marketing. Astăzi, vă împărtășim câteva sfaturi simple și eficiente pentru a vă ajuta să vă optimizați călătoria clienților pentru a promova implicarea, reținerea și creșterea.

Construirea unei relații grozave cu clienții începe cu o integrare adecvată

Clienții spun adesea companiilor că i-au părăsit pentru un concurent, deoarece nu și-au putut înțelege produsul sau serviciul sau pur și simplu nu știau cui să contacteze atunci când au nevoie de asistență. Oferirea clienților dumneavoastră cu o bază solidă care să le permită să beneficieze pe deplin de ceea ce aveți de oferit este esențială pentru construirea unei relații de lungă durată.

Stabilirea unui program de onboarding vă poate ajuta să vă asigurați că toți clienții dvs. se familiarizează cu ofertele dvs., știu cui să contactați dacă au nevoie de asistență suplimentară și să vă creați o impresie bună încă de la început. O modalitate simplă de a vă asigura că toți noii dvs. clienți sunt încorporați în mod corespunzător este prin crearea unei campanii automate de nutrire . Începeți cu un e-mail de mulțumire și continuați cu o serie de e-mailuri cu informații și resurse care îi vor ajuta să aibă succes.

Deși poate părea copleșitor să fii nevoit să gestionezi acest proces pentru fiecare client nou care intră pe ușă, automatizarea marketingului poate face integrarea simplă și eficientă. Act-On vă permite să segmentați automat clienții și să îi introduceți în campania de e-mail corespunzătoare. Odată ce campania dvs. de e-mail este configurată, toți clienții noi vor primi secvența de e-mail fără a fi nevoie să se gândească prea mult procesului în continuare.

Hrănirea clienților este la fel de importantă ca și creșterea clienților potențiali

Potrivit unui raport despre experiența clienților realizat de PWC, 32% dintre toți clienții au spus că ar părăsi marca pe care o iubesc după o singură experiență proastă ( 1 ). Deci, sunt multe în joc pentru companiile care nu reușesc să ofere clienților ceea ce își doresc după semnarea documentelor.

Pe lângă faptul că oferă clienților un serviciu excelent pentru clienți atunci când se confruntă cu obstacole, asigurarea că aceștia au o experiență pozitivă cu marca dvs. necesită să vă cultivați și să vă hrăniți relația cu ei. A face acest lucru implică adresarea clienților pentru a le reaminti că aceștia contează, a le completa informații valoroase și a le oferi instrumente care să îi ajute să folosească cu succes produsul/serviciul dvs.

O modalitate simplă de a menține clienții implicați este stabilirea unui buletin informativ lunar pentru clienți. Acesta servește ca un ghișeu unic în care puteți oferi resurse, oferi știri despre companie și puteți invita clienții să exploreze potențialul de dezvoltare cu organizația dvs. Instrumentul potrivit de automatizare a marketingului vă poate ajuta să urmăriți implicarea, astfel încât să puteți optimiza toate buletinele informative viitoare pentru a răspunde nevoilor și intereselor clienților dvs. actuali.

Concentrați-vă pe a ajuta clienții să se dezvolte

Dacă clienții dvs. beneficiază cu adevărat de parteneriatul dvs. și văd rezultate, va veni un moment în care au nevoie de acces la resurse suplimentare pentru a-i sprijini pe măsură ce continuă să se extindă. Când sosește acest moment, trebuie să fii gata să profiti de acea oportunitate și să le oferi ceva nou înainte ca ei să decidă să te abandoneze pentru un concurent.

O modalitate bună de a vă da seama cum puteți ajuta clienții să se dezvolte este prin implementarea unui program de punctare a clienților potențiali . Acest lucru vă poate ajuta să măsurați sentimentul general al clienților dvs. și să aflați când să le prezentați mai multe dintre ofertele dvs. Odată ce clienții obțin un anumit punctaj și se dovedesc a fi candidați buni pentru oricare dintre ofertele dvs. suplimentare, introduceți-i într-o campanie de încurajare pentru a-i pregăti pentru acea conversație cu echipa dvs. de vânzări.

Încurajați avocații să răspândească Cuvântul

Nu subestimați niciodată valoarea pe care o poate avea o recomandare de la egal la egal pentru a vă ajuta să încheiați o afacere. Având un grup de clienți dedicați și loiali, dispuși să spună o vorbă bună pentru tine, te poate deosebi de concurenții tăi și poate face toată diferența în etapele finale ale ciclului de cumpărare.

La Act-On, folosim AskNicely pentru a colecta scorurile NPS și feedback-ul clienților. Pe lângă faptul că ne oferă informații valoroase pe care le putem folosi pentru a continua să îmbunătățim experiența clienților, acest proces ne permite, de asemenea, să identificăm persoane care sunt mai mult decât dispuși să se bucure de noi colegilor lor. Cunoașterea ambasadorilor noștri ne permite să cultivăm o relație cu ei, astfel încât aceștia să continue să se simtă entuziaști și investiți în marca noastră – și să fie gata să accepte un apel sau să ofere o referință atunci când se ivește ocazia.

Automatizați-vă marketingul pentru a reduce costurile și pentru a crește rentabilitatea investiției

Stimularea reținerii și expansiunii clienților nu trebuie să implice angajarea unui alt membru al personalului sau punerea în funcțiune a altor inițiative importante de marketing. Automatizarea eforturilor dvs. cu o platformă precum Act-On vă poate ajuta să lansați și să mențineți cu ușurință un program de reținere a clienților, astfel încât să vă puteți concentra pe maximizarea rentabilității investiției în marketing.

Vă invităm să aflați mai multe despre modul în care automatizarea de marketing vă poate ajuta să lansați un program de reținere a clienților de succes, verificând cartea noastră electronică gratuită, Optimize the Customer Journey , care este, de asemenea, linkat mai jos.