既存の顧客を維持してROIを最大化する

多くのマーケターは、より多くのリードを獲得して変換することに力を注いでいますが、ビジネスの成長を促進することに関しては、現在の顧客ベースが同じように価値があることを認めていません。 顧客維持に投資することは、長期的には時間とリソースを節約するだけでなく、適切に行われた場合、クロスセリングとアップセルの機会を豊富にもたらす可能性があります。

新しいリードを追いかけるほど直感的ではないかもしれませんが、マーケティングリソースの一部を顧客維持とエンゲージメントに割り当てることは理にかなっています。 結局のところ、あなたの現在の顧客は、彼らがあなたの競争相手よりあなたを支持し、あなたが提供しなければならないものに価値を見ていることをすでに示しています。 彼らが引き続き最優先事項であり、彼らの成長を支援することに専念していることを彼らに思い出させることは、ROIの改善に大いに役立ちます。 さらに、カードを正しくプレイすれば、これらの関係を育み続け、両者が一致してビジネスを成長させ続けるための扉を開くことができます。

ありがたいことに、顧客維持とエンゲージメント戦略を実装することは、銀行を破ったり、現在のマーケティング戦略を完全に見直したりすることを意味するものではありません。 本日、エンゲージメント、維持、成長を促進するためにカスタマージャーニーを最適化するのに役立ついくつかのシンプルで効果的なヒントを共有します。

優れた顧客関係の構築は、適切なオンボーディングから始まります

顧客は、製品やサービスに頭を悩ませたり、支援が必要なときに誰に連絡すればよいかわからなかったために、競合他社に任せたと企業によく言います。 顧客が提供しなければならないものから完全に利益を得ることができる強固な基盤を顧客に提供することは、長期的な関係を構築するために重要です。

オンボーディングプログラムを確立することで、すべての顧客があなたの製品に精通し、追加の支援が必要な場合に誰に連絡すればよいかを知り、最初から良い印象を与えることができます。 すべての新規顧客が適切に参加していることを確認する簡単な方法は、自動化された育成キャンペーンを設定することです。 ありがとうのメールから始めて、成功に役立つ情報とリソースを含む一連のメールをフォローアップします。

ドアを通り抜けるすべての新規顧客のためにこのプロセスを管理しなければならないのは大変なことのように思えるかもしれませんが、マーケティングの自動化により、オンボーディングをシンプルかつ効率的にすることができます。 Act-Onを使用すると、顧客を自動的にセグメント化し、適切な電子メールキャンペーンに入力できます。 メールキャンペーンが設定されると、すべての新規顧客は、プロセスを先に進めることをあまり考えなくても、メールシーケンスを受信できます。

顧客の育成はリードの育成と同じくらい重要です

PWCのカスタマーエクスペリエンスレポートによると、すべての顧客の32％が、たった1回の悪い経験で愛するブランドを離れると答えています（ 1 ）。 そのため、書類に署名した後、顧客が望むものを提供できない企業にとっては、多くの問題があります。

障害が発生したときに優れたカスタマーサービスを顧客に提供することに加えて、顧客があなたのブランドで前向きな経験をすることを保証するには、顧客との関係を育み、育む必要があります。 そのためには、顧客に連絡して、顧客が重要であることを思い出させ、貴重な洞察を記入し、顧客が製品/サービスを正常に使用するのに役立つツールを提供する必要があります。

顧客の関心を維持する簡単な方法は、月刊の顧客ニュースレターを作成することです。 これは、リソースを提供し、会社のニュースを配信し、組織とともに成長する可能性を探求するように顧客を招待できるワンストップショップとして機能します。 適切なマーケティング自動化ツールは、エンゲージメントを追跡するのに役立つため、現在の顧客のニーズと関心に合わせて、将来のすべてのニュースレターを最適化できます。

顧客の成長を支援することに焦点を当てる

あなたの顧客があなたのパートナーシップから本当に恩恵を受けて結果を見ているなら、彼らが拡大し続けるにつれて彼らをサポートするために彼らが追加のリソースにアクセスする必要がある時が来るでしょう。 この瞬間が到来したとき、彼らが競争相手のためにあなたを捨てることを決定する前に、あなたはその機会に飛びつき、彼らに何か新しいものを提供する準備ができていなければなりません。

顧客の成長をどのように支援できるかを理解する良い方法は、リードスコアリングプログラムを実装することです。 これは、顧客の全体的な感情を測定し、より多くの製品をいつ紹介するかを判断するのに役立ちます。 顧客が特定のスコアを達成し、追加の製品のいずれかの良い候補であることが証明されたら、顧客を育成キャンペーンに参加させて、営業チームとの会話の準備をします。

支持者に言葉を広めるように勧める

ピアの推奨事項が取引の成立を支援する上で持つことができる価値を過小評価しないでください。 熱心で忠実な顧客のグループがあなたのために良い言葉を喜んで言うことで、あなたを競合他社から際立たせ、購入サイクルの最終段階ですべての違いを生むことができます。

Act-Onでは、 AskNicelyを使用して顧客のNPSスコアとフィードバックを収集します。 このプロセスにより、顧客体験を継続的に改善するために使用できる貴重な洞察を得ることができるだけでなく、同僚に私たちについて絶賛することをいとわない個人を特定することもできます。 アンバサダーを知ることで、アンバサダーとの関係を育むことができるため、アンバサダーは引き続き熱意を持ってブランドに投資し、機会があれば電話に出たり、参考になったりする準備ができています。

マーケティングを自動化して、コストを削減し、ROIを向上させます

顧客維持と拡大を推進するために、別のスタッフを雇ったり、他の重要なマーケティングイニシアチブを後回しにする必要はありません。 Act-Onなどのプラットフォームを使用して作業を自動化すると、顧客維持プログラムを簡単に立ち上げて維持できるため、マーケティングのROIの最大化に集中できます。

無料の電子書籍であるOptimizetheCustomer Journeyをチェックして、マーケティングの自動化が顧客維持プログラムの成功にどのように役立つかについて詳しく知ることをお勧めします。これも以下にリンクされています。