Pertahankan Pelanggan yang Ada untuk Memaksimalkan ROI

Banyak pemasar memfokuskan upaya mereka untuk memperoleh dan mengonversi lebih banyak prospek tetapi gagal untuk mengakui bahwa basis pelanggan mereka saat ini sama berharganya dalam hal mendorong pertumbuhan bisnis. Berinvestasi dalam retensi pelanggan tidak hanya dapat menghemat waktu dan sumber daya Anda dalam jangka panjang, tetapi juga dapat menghasilkan banyak peluang cross-selling dan upselling jika dilakukan dengan benar.

Meskipun mungkin tidak seintuitif mengejar prospek baru, masuk akal untuk mengalokasikan beberapa sumber daya pemasaran Anda untuk retensi dan keterlibatan pelanggan. Lagi pula, pelanggan Anda saat ini telah menunjukkan bahwa mereka lebih menyukai Anda daripada pesaing Anda dan melihat nilai dalam apa yang Anda tawarkan. Mengingatkan mereka bahwa mereka terus menjadi prioritas utama Anda dan bahwa Anda berdedikasi untuk membantu mereka tumbuh akan sangat membantu dalam meningkatkan ROI. Selain itu, jika Anda memainkan kartu Anda dengan benar, Anda dapat terus memelihara hubungan ini dan membuka pintu bagi Anda berdua untuk terus mengembangkan bisnis Anda secara bersamaan.

Untungnya, menerapkan strategi retensi dan keterlibatan pelanggan tidak berarti merusak bank atau merombak total strategi pemasaran Anda saat ini. Hari ini, kami membagikan beberapa kiat sederhana dan efektif untuk membantu Anda mengoptimalkan perjalanan pelanggan Anda guna mendorong keterlibatan, retensi, dan pertumbuhan.

Membangun Hubungan Pelanggan yang Hebat Dimulai dengan Orientasi yang Tepat

Pelanggan sering memberi tahu perusahaan bahwa mereka meninggalkannya untuk pesaing karena mereka tidak dapat memahami produk atau layanan mereka atau hanya tidak tahu siapa yang harus dihubungi ketika mereka membutuhkan bantuan. Menyediakan pelanggan Anda dengan dasar yang kuat yang memungkinkan mereka untuk mendapatkan keuntungan penuh dari apa yang Anda tawarkan sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang.

Menetapkan program orientasi dapat membantu Anda memastikan semua pelanggan Anda mengenal penawaran Anda, mengetahui siapa yang harus dihubungi jika mereka membutuhkan bantuan tambahan, dan menciptakan kesan yang baik sejak awal. Cara mudah untuk memastikan semua pelanggan baru Anda terhubung dengan benar adalah dengan menyiapkan kampanye pengasuhan otomatis . Mulailah dengan email terima kasih dan tindak lanjuti dengan serangkaian email dengan informasi dan sumber daya yang akan membantu mereka sukses.

Meskipun tampaknya sulit untuk mengelola proses ini untuk setiap pelanggan baru yang datang, otomatisasi pemasaran dapat membuat orientasi menjadi sederhana dan efisien. Act-On memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengelompokkan pelanggan dan memasukkan mereka ke dalam kampanye email yang sesuai. Setelah kampanye email Anda disiapkan, semua pelanggan baru akan menerima urutan email tanpa harus terlalu memikirkan proses untuk maju.

Memelihara Pelanggan Sama Pentingnya dengan Memelihara Pemimpin

Menurut laporan pengalaman pelanggan oleh PWC, 32% dari semua pelanggan mengatakan mereka akan meninggalkan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk ( 1 ). Jadi, ada banyak hal yang dipertaruhkan bagi perusahaan yang gagal memberikan apa yang mereka inginkan kepada pelanggan setelah surat-surat ditandatangani.

Selain menyediakan pelanggan dengan layanan pelanggan yang sangat baik ketika mereka mengalami hambatan, memastikan mereka memiliki pengalaman positif dengan merek Anda mengharuskan Anda untuk memupuk dan memelihara hubungan Anda dengan mereka. Melakukannya melibatkan menjangkau pelanggan untuk mengingatkan mereka bahwa mereka penting, mengisi mereka dengan wawasan berharga, dan memberi mereka alat untuk membantu mereka berhasil menggunakan produk/layanan Anda.

Cara sederhana untuk membuat pelanggan tetap terlibat adalah dengan membuat buletin pelanggan bulanan. Ini berfungsi sebagai toko serba ada tempat Anda dapat menawarkan sumber daya, menyampaikan berita perusahaan, dan mengundang pelanggan untuk mengeksplorasi potensi untuk tumbuh bersama organisasi Anda. Alat otomatisasi pemasaran yang tepat dapat membantu Anda melacak keterlibatan sehingga Anda dapat mengoptimalkan semua buletin mendatang untuk memenuhi kebutuhan dan minat pelanggan Anda saat ini.

Fokus Membantu Pelanggan Bertumbuh

Jika pelanggan Anda benar-benar mendapat manfaat dari kemitraan Anda dan melihat hasilnya, akan tiba saatnya ketika mereka membutuhkan akses ke sumber daya tambahan untuk mendukung mereka saat mereka terus berkembang. Ketika momen ini tiba, Anda harus siap untuk mengambil kesempatan itu dan menawarkan mereka sesuatu yang baru sebelum mereka memutuskan untuk membuang Anda demi pesaing.

Cara yang baik untuk mengetahui bagaimana Anda dapat membantu pelanggan tumbuh adalah dengan menerapkan program penilaian prospek . Ini dapat membantu Anda mengukur keseluruhan sentimen pelanggan Anda dan mengukur kapan harus memperkenalkan mereka ke lebih banyak penawaran Anda. Setelah pelanggan mencapai skor tertentu dan terbukti menjadi kandidat yang baik untuk setiap penawaran tambahan Anda, masukkan mereka ke dalam kampanye pemeliharaan untuk mempersiapkan mereka untuk percakapan itu dengan tim penjualan Anda.

Mendorong Advokat untuk Menyebarkan Berita

Jangan pernah meremehkan nilai rekomendasi rekan dalam membantu Anda mencapai kesepakatan. Memiliki sekelompok pelanggan yang berdedikasi dan setia yang bersedia memberikan kata-kata yang baik untuk Anda dapat membedakan Anda dari pesaing Anda dan membuat semua perbedaan pada tahap akhir siklus pembelian.

Di Act-On, kami menggunakan AskNicely untuk mengumpulkan skor dan umpan balik NPS pelanggan. Selain melengkapi kami dengan wawasan berharga yang dapat kami gunakan untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan, proses ini juga memungkinkan kami untuk mengidentifikasi individu yang lebih dari bersedia untuk memuji kami kepada rekan-rekan mereka. Mengenal duta besar kami memungkinkan kami untuk memelihara hubungan dengan mereka sehingga mereka terus merasa antusias dan berinvestasi dalam merek kami — dan siap untuk menerima telepon atau memberikan referensi ketika ada kesempatan.

Otomatiskan Pemasaran Anda untuk Mengurangi Biaya dan Meningkatkan ROI

Mendorong retensi dan ekspansi pelanggan tidak harus melibatkan perekrutan anggota staf lain atau menempatkan inisiatif pemasaran penting lainnya di belakang. Mengotomatiskan upaya Anda dengan platform seperti Act-On dapat membantu Anda meluncurkan dan memelihara program retensi pelanggan dengan mudah sehingga Anda dapat fokus untuk memaksimalkan ROI pemasaran Anda.

Kami mengundang Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana otomatisasi pemasaran dapat membantu Anda meluncurkan program retensi pelanggan yang sukses dengan melihat eBuku gratis kami, Optimalkan Perjalanan Pelanggan , yang juga ditautkan di bawah.