Gardez les clients existants pour maximiser le retour sur investissement

De nombreux spécialistes du marketing concentrent leurs efforts sur l'acquisition et la conversion de plus de prospects, mais ne reconnaissent pas que leur clientèle actuelle est tout aussi précieuse lorsqu'il s'agit de stimuler la croissance de l'entreprise. Investir dans la fidélisation de la clientèle peut non seulement vous faire gagner du temps et des ressources à long terme, mais cela peut également conduire à une abondance d'opportunités de vente croisée et de vente incitative lorsqu'elle est bien faite.

Bien que cela ne soit pas aussi intuitif que de rechercher de nouveaux prospects, il est logique d'affecter certaines de vos ressources marketing à la fidélisation et à l'engagement des clients. Après tout, vos clients actuels ont déjà démontré qu'ils vous favorisaient par rapport à vos concurrents et voient la valeur de ce que vous avez à offrir. Leur rappeler qu'ils continuent d'être votre priorité absolue et que vous vous engagez à les aider à se développer contribuera grandement à améliorer le retour sur investissement. De plus, si vous jouez bien vos cartes, vous pouvez continuer à entretenir ces relations et vous ouvrir la porte à tous les deux pour continuer à développer votre entreprise à l'unisson.

Heureusement, la mise en œuvre d'une stratégie de fidélisation et d'engagement des clients ne signifie pas faire sauter la banque ou revoir complètement votre stratégie marketing actuelle. Aujourd'hui, nous partageons quelques conseils simples et efficaces pour vous aider à optimiser votre parcours client afin de favoriser l'engagement, la fidélisation et la croissance.

Construire une excellente relation client commence par une bonne intégration

Les clients disent souvent aux entreprises qu'ils les ont quittés pour un concurrent parce qu'ils ne comprenaient pas leur produit ou service ou ne savaient tout simplement pas à qui s'adresser lorsqu'ils avaient besoin d'aide. Offrir à vos clients une base solide qui leur permette de profiter pleinement de ce que vous avez à offrir est crucial pour bâtir une relation durable.

L'établissement d'un programme d'intégration peut vous aider à vous assurer que tous vos clients se familiarisent avec vos offres, savent à qui s'adresser s'ils ont besoin d'une assistance supplémentaire et créent une bonne impression dès le départ. Un moyen simple de vous assurer que tous vos nouveaux clients sont correctement intégrés consiste à mettre en place une campagne de nurture automatisée . Commencez par un e-mail de remerciement suivi d'une série d'e-mails contenant des informations et des ressources qui les aideront à réussir.

Bien qu'il puisse sembler écrasant de devoir gérer ce processus pour chaque nouveau client qui franchit la porte, l'automatisation du marketing peut rendre l'intégration simple et efficace. Act-On vous permet de segmenter automatiquement les clients et de les saisir dans la campagne d'e-mails appropriée. Une fois votre campagne par e-mail configurée, tous les nouveaux clients recevront la séquence d'e-mails sans avoir à trop réfléchir au processus.

Nourrir les clients est aussi important que nourrir les prospects

Selon un rapport sur l'expérience client de PWC, 32 % de tous les clients ont déclaré qu'ils quitteraient une marque qu'ils aiment après une seule mauvaise expérience ( 1 ). Il y a donc beaucoup en jeu pour les entreprises qui ne parviennent pas à fournir aux clients ce qu'ils veulent après la signature des documents.

En plus de fournir aux clients un excellent service client lorsqu'ils rencontrent des obstacles, vous assurer qu'ils ont une expérience positive avec votre marque vous oblige à cultiver et à entretenir votre relation avec eux. Cela implique de tendre la main aux clients pour leur rappeler qu'ils comptent, leur fournir des informations précieuses et leur fournir des outils pour les aider à utiliser avec succès votre produit/service.

Un moyen simple de maintenir l'engagement des clients consiste à créer une newsletter client mensuelle. Cela sert de guichet unique où vous pouvez offrir des ressources, fournir des nouvelles de l'entreprise et inviter les clients à explorer le potentiel de croissance avec votre organisation. Le bon outil d'automatisation du marketing peut vous aider à suivre l'engagement afin que vous puissiez optimiser toutes les futures newsletters pour répondre aux besoins et aux intérêts de vos clients actuels.

Concentrez-vous sur l'aide à la croissance des clients

Si vos clients bénéficient vraiment de votre partenariat et voient des résultats, il arrivera un moment où ils auront besoin d'accéder à des ressources supplémentaires pour les soutenir tout au long de leur évolution. Lorsque ce moment arrive, vous devez être prêt à saisir cette opportunité et à leur offrir quelque chose de nouveau avant qu'ils ne décident de vous abandonner pour un concurrent.

Un bon moyen de comprendre comment vous pouvez aider les clients à se développer consiste à mettre en œuvre un programme de notation des prospects . Cela peut vous aider à mesurer le sentiment général de vos clients et à déterminer quand leur présenter davantage de vos offres. Une fois que les clients ont atteint un certain score et s'avèrent être de bons candidats pour l'une de vos offres supplémentaires, faites-les participer à une campagne de maturation pour les préparer à cette conversation avec votre équipe de vente.

Encouragez les défenseurs à passer le mot

Ne sous-estimez jamais la valeur qu'une recommandation d'un pair peut avoir pour vous aider à conclure une affaire. Avoir un groupe de clients dévoués et fidèles prêts à dire du bien pour vous peut vous démarquer de vos concurrents et faire toute la différence aux dernières étapes du cycle d'achat.

Chez Act-On, nous utilisons AskNicely pour collecter les scores NPS et les commentaires des clients. En plus de nous fournir des informations précieuses que nous pouvons utiliser pour continuer à améliorer l'expérience client, ce processus nous permet également d'identifier les personnes qui sont plus que disposées à faire l'éloge de nous auprès de leurs collègues. Connaître nos ambassadeurs nous permet d'entretenir une relation avec eux afin qu'ils continuent à se sentir enthousiastes et investis dans notre marque - et qu'ils soient prêts à prendre un appel ou à donner une référence lorsque l'occasion se présente.

Automatisez votre marketing pour réduire les coûts et augmenter le retour sur investissement

Favoriser la fidélisation et l'expansion de la clientèle n'implique pas nécessairement l'embauche d'un autre membre du personnel ou la mise en veilleuse d'autres initiatives marketing importantes. L'automatisation de vos efforts avec une plate-forme comme Act-On peut vous aider à lancer et à maintenir facilement un programme de fidélisation de la clientèle afin que vous puissiez vous concentrer sur la maximisation de votre retour sur investissement marketing.

Nous vous invitons à en savoir plus sur la façon dont l'automatisation du marketing peut vous aider à lancer un programme de fidélisation client réussi en consultant notre eBook gratuit, Optimiser le parcours client , qui est également lié ci-dessous.