기존 고객을 유지하여 ROI 극대화

많은 마케터가 더 많은 리드를 확보하고 전환하는 데 노력을 집중하지만 비즈니스 성장을 촉진하는 데 있어 현재 고객 기반이 그만큼 중요하다는 사실을 인식하지 못합니다. 고객 유지에 투자하면 장기적으로 시간과 자원을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 올바르게 수행하면 교차 판매 및 상향 판매 기회가 풍부해질 수 있습니다.

새로운 리드를 쫓는 것만큼 직관적이지 않을 수도 있지만 일부 마케팅 리소스를 고객 유지 및 참여에 할당하는 것이 좋습니다. 결국, 귀하의 현재 고객은 이미 경쟁자보다 귀하를 선호하고 귀하가 제공해야 하는 제품의 가치를 보고 있음을 보여주었습니다. 그들이 계속 귀하의 최우선 과제이며 귀하가 그들의 성장을 돕기 위해 최선을 다하고 있음을 상기시키는 것은 ROI 향상에 큰 도움이 될 것입니다. 또한, 카드를 올바르게 사용하면 이러한 관계를 계속 육성하고 두 사람이 함께 비즈니스를 계속 성장시킬 수 있는 문을 열 수 있습니다.

고맙게도 고객 유지 및 참여 전략을 구현한다고 해서 현재의 마케팅 전략을 완전히 재정비하거나 큰 돈을 버는 것은 아닙니다. 오늘 우리는 참여, 유지 및 성장을 촉진하기 위해 고객 여정을 최적화하는 데 도움이 되는 몇 가지 간단하고 효과적인 팁을 공유합니다.

훌륭한 고객 관계 구축은 적절한 온보딩에서 시작됩니다.

고객들은 제품이나 서비스에 대해 머리를 싸매지 못하거나 단순히 도움이 필요할 때 누구에게 연락해야 할지 몰라서 경쟁업체를 위해 떠났다고 회사에 자주 말합니다. 고객에게 귀사가 제공하는 제품의 이점을 최대한 활용할 수 있는 견고한 기반을 제공하는 것은 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다.

온보딩 프로그램을 설정하면 모든 고객이 귀하의 제품에 익숙해지고, 추가 지원이 필요한 경우 누구에게 연락해야 하는지 파악하고, 처음부터 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 모든 신규 고객이 적절하게 온보딩되었는지 확인하는 쉬운 방법은 자동화된 육성 캠페인 을 설정하는 것 입니다. 감사 이메일로 시작하여 성공에 도움이 되는 정보와 리소스가 포함된 일련의 이메일로 후속 조치를 취하십시오.

문을 통해 들어오는 모든 신규 고객에 대해 이 프로세스를 관리해야 하는 것이 압도적으로 보일 수 있지만 마케팅 자동화는 온보딩을 간단하고 효율적으로 만들 수 있습니다. Act-On을 사용하면 고객 을 자동으로 분류하고 적절한 이메일 캠페인에 입력할 수 있습니다. 이메일 캠페인이 설정되면 모든 신규 고객은 앞으로 프로세스에 대해 깊이 생각할 필요 없이 이메일 시퀀스를 받게 됩니다.

고객을 육성하는 것은 리드를 육성하는 것만큼 중요합니다

PWC의 고객 경험 보고서에 따르면 전체 고객의 32%가 한 번만 나쁜 경험을 하면 좋아하는 브랜드를 떠날 것이라고 말했습니다( 1 ). 따라서 서류에 서명한 후 고객이 원하는 것을 제공하지 못하는 회사에는 많은 위험이 따릅니다.

고객에게 장애물이 생겼을 때 우수한 고객 서비스를 제공하는 것 외에도 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하도록 하려면 고객과의 관계를 발전시키고 발전시켜야 합니다. 그렇게 하려면 고객에게 연락하여 고객이 중요함을 상기시키고, 귀중한 통찰력을 채우고, 제품/서비스를 성공적으로 사용하는 데 도움이 되는 도구를 제공해야 합니다.

고객 참여를 유지하는 간단한 방법은 월간 고객 뉴스레터를 만드는 것입니다. 이것은 리소스를 제공하고, 회사 뉴스를 전달하고, 조직과 함께 성장할 가능성을 탐색하도록 고객을 초대할 수 있는 원스톱 상점 역할을 합니다. 올바른 마케팅 자동화 도구를 사용하면 참여를 추적 할 수 있으므로 현재 고객의 요구와 관심을 충족하기 위해 모든 향후 뉴스레터를 최적화할 수 있습니다.

고객 성장 지원에 중점

고객이 파트너십을 통해 진정으로 혜택을 받고 결과를 보고 있다면 계속 확장함에 따라 고객을 지원하기 위해 추가 리소스에 액세스해야 하는 시점이 올 것입니다. 이 순간이 오면 경쟁자를 위해 당신을 버리기로 결정하기 전에 기회를 잡고 새로운 것을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다.

고객 성장을 도울 수 있는 방법을 파악하는 좋은 방법은 리드 스코어링 프로그램 을 구현하는 것 입니다. 이를 통해 고객의 전반적인 감정을 측정하고 고객에게 더 많은 제품을 소개할 시기를 가늠할 수 있습니다. 고객이 특정 점수를 달성하고 추가 제품에 대한 좋은 후보자임이 입증되면 고객을 육성 캠페인에 참여시켜 영업 팀과의 대화를 준비하도록 합니다.

옹호자들이 말씀을 전파하도록 격려하십시오

동료 추천이 거래 성사에 도움이 될 수 있는 가치를 과소평가하지 마십시오. 당신을 위해 기꺼이 좋은 말을 해줄 헌신적이고 충성스러운 고객 그룹을 보유하면 경쟁자와 차별화되고 구매 주기의 마지막 단계에서 모든 차이를 만들 수 있습니다.

Act-On에서는 AskNicely 를 사용하여 고객 NPS 점수와 피드백을 수집합니다. 고객 경험을 지속적으로 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 통찰력을 제공하는 것 외에도 이 프로세스를 통해 동료들에게 기꺼이 우리에 대해 열광하는 개인을 식별할 수 있습니다. 앰버서더를 아는 것은 그들과의 관계를 발전시켜 그들이 계속해서 우리 브랜드에 대한 열정과 투자를 느낄 수 있도록 하고 기회가 있을 때 전화를 걸거나 참조할 준비가 되어 있습니다.

마케팅을 자동화하여 비용 절감 및 ROI 증대

고객 유지 및 확장을 추진하기 위해 다른 직원을 고용하거나 다른 중요한 마케팅 이니셔티브를 백버너에 투입할 필요가 없습니다. Act-On 과 같은 플랫폼으로 노력을 자동화 하면 고객 유지 프로그램을 쉽게 시작하고 유지 관리하여 마케팅 ROI를 극대화하는 데 집중할 수 있습니다.

아래에 링크된 무료 eBook인 Optimize Customer Journey 를 확인하여 마케팅 자동화가 성공적인 고객 유지 프로그램을 시작하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보도록 초대합니다 .