Zachowaj dotychczasowych klientów, aby zmaksymalizować zwrot z inwestycji

Wielu marketerów koncentruje swoje wysiłki na pozyskiwaniu i konwertowaniu większej liczby potencjalnych klientów, ale nie zdaje sobie sprawy, że ich obecna baza klientów jest równie cenna, jeśli chodzi o napędzanie rozwoju biznesu. Inwestowanie w utrzymanie klientów może nie tylko zaoszczędzić czas i zasoby na dłuższą metę, ale może również prowadzić do wielu możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, jeśli zostanie to zrobione prawidłowo.

Chociaż może to nie być tak intuicyjne, jak pogoń za nowymi potencjalnymi klientami, warto przeznaczyć część zasobów marketingowych na utrzymanie i zaangażowanie klientów. W końcu Twoi obecni klienci już pokazali, że faworyzują Cię przed konkurencją i widzą wartość w tym, co masz do zaoferowania. Przypominanie im, że nadal są Twoim najwyższym priorytetem i że chcesz pomóc im w rozwoju, będzie stanowić długą drogę do poprawy ROI. Co więcej, jeśli dobrze rozegrasz swoje karty, możesz nadal pielęgnować te relacje i otworzyć wam obojgu drzwi do dalszego wspólnego rozwoju firmy.

Na szczęście wdrożenie strategii utrzymania i zaangażowania klientów nie oznacza rozbicia banku ani całkowitej zmiany obecnej strategii marketingowej. Dzisiaj dzielimy się kilkoma prostymi i skutecznymi wskazówkami, które pomogą Ci zoptymalizować podróż klienta w celu promowania zaangażowania, utrzymania i wzrostu.

Budowanie doskonałej relacji z klientem zaczyna się od właściwego wdrożenia

Klienci często mówią firmom, że zostawili ich dla konkurencji, ponieważ nie mogli owinąć głowy swoim produktem lub usługą lub po prostu nie wiedzieli, do kogo się zwrócić, gdy potrzebują pomocy. Zapewnienie Twoim klientom solidnych podstaw, które pozwolą im w pełni korzystać z tego, co masz do zaoferowania, ma kluczowe znaczenie dla budowania długotrwałych relacji.

Stworzenie programu wprowadzającego może pomóc w zapewnieniu, że wszyscy Twoi klienci zapoznają się z Twoją ofertą, wiedzą, do kogo się zwrócić, jeśli potrzebują dodatkowej pomocy, i od samego początku wywrzeć dobre wrażenie. Prostym sposobem na upewnienie się, że wszyscy nowi klienci są prawidłowo przyjęci, jest skonfigurowanie automatycznej kampanii pielęgnacyjnej . Zacznij od e-maila z podziękowaniem, a następnie prześlij serię e-maili zawierających informacje i zasoby, które pomogą im odnieść sukces.

Chociaż zarządzanie tym procesem w przypadku każdego nowego klienta, który przechodzi przez drzwi, może wydawać się przytłaczające, automatyzacja marketingu może sprawić, że onboarding będzie prosty i skuteczny. Act-On umożliwia automatyczne segmentowanie klientów i wprowadzanie ich do odpowiedniej kampanii e-mailowej. Po skonfigurowaniu kampanii e-mailowej wszyscy nowi klienci otrzymają sekwencję e-maili bez konieczności zbytniego zastanowienia się nad procesem.

Pielęgnowanie klientów jest tak samo ważne jak dbanie o leady

Według raportu dotyczącego doświadczeń klientów PWC, 32% wszystkich klientów stwierdziło, że opuści markę, którą kochają, po zaledwie jednym złym doświadczeniu ( 1 ). Tak więc stawka jest wysoka dla firm, które nie zapewnią klientom tego, czego chcą po podpisaniu dokumentów.

Oprócz zapewnienia klientom doskonałej obsługi klienta, gdy napotkają jakiekolwiek przeszkody, zapewnienie im pozytywnych doświadczeń z Twoją marką wymaga pielęgnowania i pielęgnowania relacji z nimi. Wymaga to dotarcia do klientów, aby przypomnieć im, że są ważni, przekazać im cenne spostrzeżenia i zapewnić im narzędzia, które pomogą im skutecznie korzystać z Twojego produktu/usługi.

Prostym sposobem na utrzymanie zaangażowania klientów jest utworzenie comiesięcznego biuletynu dla klientów. Służy to jako punkt kompleksowej obsługi, w którym możesz oferować zasoby, dostarczać wiadomości o firmie i zapraszać klientów do odkrywania potencjału rozwoju wraz z Twoją organizacją. Odpowiednie narzędzie do automatyzacji marketingu może pomóc w śledzeniu zaangażowania , dzięki czemu możesz zoptymalizować wszystkie przyszłe biuletyny, aby sprostać potrzebom i zainteresowaniom obecnych klientów.

Skoncentruj się na pomaganiu klientom w rozwoju

Jeśli Twoi klienci naprawdę odnoszą korzyści z Twojego partnerstwa i widzą wyniki, nadejdzie moment, w którym będą potrzebować dostępu do dodatkowych zasobów, aby wspierać ich w dalszym rozwoju. Kiedy nadejdzie ten moment, musisz być gotowy, aby skorzystać z tej okazji i zaoferować im coś nowego, zanim zdecydują się porzucić Cię dla konkurenta.

Dobrym sposobem, aby dowiedzieć się, jak pomóc klientom w rozwoju, jest wdrożenie programu oceny potencjalnych klientów . Pomoże Ci to zmierzyć ogólne nastroje klientów i określić, kiedy wprowadzić ich do większej liczby swoich ofert. Gdy klienci osiągną określony wynik i okażą się dobrymi kandydatami na jakąkolwiek z Twoich dodatkowych ofert, wprowadź ich do kampanii pielęgnacyjnej, aby przygotować ich do rozmowy z zespołem sprzedaży.

Zachęcaj rzeczników do szerzenia słowa

Nigdy nie lekceważ wartości, jaką może mieć rekomendacja od innych, pomagając ci zamknąć transakcję. Posiadanie grupy oddanych i lojalnych klientów, którzy chcą wyrazić w Twoim imieniu dobre słowo, może wyróżnić Cię na tle konkurencji i zrobić różnicę na końcowych etapach cyklu zakupowego.

W Act-On używamy AskNicely do zbierania wyników NPS i opinii klientów. Oprócz wyposażenia nas w cenne spostrzeżenia, które możemy wykorzystać do dalszej poprawy obsługi klienta, proces ten pozwala nam również zidentyfikować osoby, które są bardziej niż chętne do zachwycania się nami swoim współpracownikom. Znajomość naszych ambasadorów pozwala nam pielęgnować z nimi relacje, dzięki czemu nadal czują się entuzjastycznie nastawieni i zainwestowali w naszą markę — i są gotowi do odebrania telefonu lub udzielenia referencji, gdy nadarzy się okazja.

Zautomatyzuj marketing, aby obniżyć koszty i zwiększyć ROI

Dążenie do utrzymania i ekspansji klientów nie musi wiązać się z zatrudnieniem kolejnego członka personelu lub odłożeniem innych ważnych inicjatyw marketingowych na dalszy plan. Automatyzacja działań za pomocą platformy takiej jak Act-On może pomóc w łatwym uruchomieniu i utrzymaniu programu utrzymania klientów, dzięki czemu możesz skoncentrować się na maksymalizacji zwrotu z inwestycji w marketing.

Zachęcamy do zapoznania się z naszym bezpłatnym e-bookiem „Optymalizuj podróż klienta” , do którego link również znajduje się poniżej.