Mantener a los clientes existentes para maximizar el ROI

Muchos especialistas en marketing concentran sus esfuerzos en adquirir y convertir más clientes potenciales, pero no reconocen que su base de clientes actual es igualmente valiosa cuando se trata de impulsar el crecimiento del negocio. Invertir en la retención de clientes no solo puede ahorrarle tiempo y recursos a largo plazo, sino que también puede generar una gran cantidad de oportunidades de ventas cruzadas y adicionales cuando se hace correctamente.

Aunque puede que no sea tan intuitivo como perseguir nuevos clientes potenciales, tiene sentido asignar algunos de sus recursos de marketing a la retención y el compromiso de los clientes. Después de todo, sus clientes actuales ya han demostrado que lo favorecen sobre sus competidores y ven valor en lo que tiene para ofrecer. Recordarles que continúan siendo su principal prioridad y que está dedicado a ayudarlos a crecer contribuirá en gran medida a mejorar el ROI. Además, si juega bien sus cartas, puede continuar fomentando estas relaciones y abrir la puerta para que ambos continúen haciendo crecer su negocio al unísono.

Afortunadamente, implementar una estrategia de fidelización y retención de clientes no significa romper el banco o revisar por completo su estrategia de marketing actual. Hoy, compartimos algunos consejos simples y efectivos para ayudarlo a optimizar el viaje de su cliente para promover el compromiso, la retención y el crecimiento.

La construcción de una excelente relación con el cliente comienza con una incorporación adecuada

Los clientes con frecuencia les dicen a las empresas que los dejaron por un competidor porque no podían comprender su producto o servicio o simplemente no sabían a quién acudir cuando necesitaban ayuda. Proporcionar a sus clientes una base sólida que les permita beneficiarse plenamente de lo que tiene para ofrecer es crucial para construir una relación duradera.

Establecer un programa de incorporación puede ayudarlo a asegurarse de que todos sus clientes se familiaricen con sus ofertas, sepan a quién contactar si necesitan asistencia adicional y creen una buena impresión desde el principio. Una manera fácil de asegurarse de que todos sus nuevos clientes se incorporen correctamente es configurar una campaña de nutrición automatizada . Comience con un correo electrónico de agradecimiento y siga con una serie de correos electrónicos con información y recursos que los ayudarán a tener éxito.

Aunque puede parecer abrumador tener que administrar este proceso para cada nuevo cliente que entra por la puerta, la automatización de marketing puede hacer que la incorporación sea simple y eficiente. Act-On le permite segmentar automáticamente a los clientes e ingresarlos en la campaña de correo electrónico adecuada. Una vez que su campaña de correo electrónico esté configurada, todos los clientes nuevos recibirán la secuencia de correo electrónico sin tener que pensar demasiado en el proceso para seguir adelante.

La nutrición de los clientes es tan importante como la nutrición de los clientes potenciales

Según un informe de experiencia del cliente de PWC, el 32 % de todos los clientes dijeron que dejarían una marca que les encanta después de una sola mala experiencia ( 1 ). Por lo tanto, hay mucho en juego para las empresas que no brindan a los clientes lo que desean después de que se firman los documentos.

Además de brindarles a los clientes un excelente servicio al cliente cuando se encuentran con algún obstáculo, asegurarse de que tengan una experiencia positiva con su marca requiere que usted cultive y nutra su relación con ellos. Hacerlo implica comunicarse con los clientes para recordarles que son importantes, brindarles información valiosa y brindarles herramientas para ayudarlos a usar con éxito su producto o servicio.

Una forma sencilla de mantener a los clientes comprometidos es establecer un boletín mensual para clientes. Esto sirve como una ventanilla única donde puede ofrecer recursos, entregar noticias de la empresa e invitar a los clientes a explorar el potencial para crecer con su organización. La herramienta de automatización de marketing adecuada puede ayudarlo a realizar un seguimiento del compromiso para que pueda optimizar todos los boletines futuros para satisfacer las necesidades e intereses de sus clientes actuales.

Centrarse en ayudar a los clientes a crecer

Si sus clientes realmente se benefician de su asociación y ven resultados, llegará un punto en el que necesitarán acceso a recursos adicionales para ayudarlos a medida que continúan escalando. Cuando llegue este momento, debe estar listo para aprovechar esa oportunidad y ofrecerles algo nuevo antes de que decidan deshacerse de usted por un competidor.

Una buena manera de descubrir cómo puede ayudar a los clientes a crecer es implementando un programa de calificación de clientes potenciales . Esto puede ayudarlo a medir el sentimiento general de sus clientes y evaluar cuándo presentarles más de sus ofertas. Una vez que los clientes alcancen una determinada puntuación y demuestren ser buenos candidatos para cualquiera de sus ofertas adicionales, introdúzcalos en una campaña de fomento para prepararlos para esa conversación con su equipo de ventas.

Anime a los defensores a correr la voz

Nunca subestimes el valor que puede tener la recomendación de un compañero para ayudarte a cerrar un trato. Tener un grupo de clientes dedicados y leales dispuestos a hablar bien de usted puede diferenciarlo de sus competidores y marcar la diferencia en las etapas finales del ciclo de compra.

En Act-On, usamos AskNicely para recopilar puntajes y comentarios de NPS de los clientes. Además de brindarnos información valiosa que podemos usar para continuar mejorando la experiencia del cliente, este proceso también nos permite identificar a las personas que están más que dispuestas a hablar maravillas de nosotros con sus colegas. Conocer a nuestros embajadores nos permite fomentar una relación con ellos para que continúen sintiéndose entusiastas e involucrados en nuestra marca, y estén listos para atender una llamada o dar una referencia cuando surja la oportunidad.

Automatice su marketing para reducir costos y aumentar el ROI

Impulsar la retención y expansión de clientes no tiene que implicar la contratación de otro miembro del personal o poner otras iniciativas de marketing importantes en un segundo plano. Automatizar sus esfuerzos con una plataforma como Act-On puede ayudarlo a lanzar y mantener fácilmente un programa de retención de clientes para que pueda concentrarse en maximizar su ROI de marketing.

Lo invitamos a obtener más información sobre cómo la automatización del marketing puede ayudarlo a lanzar un programa exitoso de retención de clientes consultando nuestro libro electrónico gratuito, Optimizar el viaje del cliente , que también está vinculado a continuación.