Strategii Fintech Playbook: Împuterniciți clienții să atingă obiectivele personale

Partea a doua a seriei noastre despre Strategii de marketing mobil pentru mărcile Fintech. Citiți partea 1 .

Am vorbit despre cei patru pași pe care îi pot face agenții de marketing pentru a genera experiențe pozitive pentru clienți la care utilizatorii lor vor dori să revină în continuare. Partea 1 a acestei serii a vorbit despre educarea clienților . Această a doua tranșă vorbește despre împuternicirea acestora pentru a-și atinge obiectivele financiare personale folosind o combinație de automatizare a marketingului și personalizare.

Aplicațiile Fintech devin personale, ajutând consumatorii să-și gestioneze viața, nu doar banii. După cum ne amintește McKinsey , „trecerea către digital”, accelerată de evenimente globale, este mai mult decât permanentă. A poziționat mobilul și aplicațiile în nucleul existenței noastre colective, făcându-le o alegere pentru viața de zi cu zi și pentru finanțele personale.

Rezultatul este o schimbare de paradigmă în marketing de la vânzare la servire. În practică, este, de asemenea, o dezvoltare care crește presiunea asupra agenților de marketing pentru a se apropia de clienți în etapele incipiente și critice ale călătoriei pentru a oferi îndrumări, sprijin și un sentiment de gratificare instantanee.

Pentru a vă adapta nevoilor clienților dvs., ar trebui să începeți prin a retrage căile tipice de blocare și să oferiți sfaturi și asistență individualizate la fiecare etapă de îmbarcare. Acesta este locul în care specialiștii în marketing trebuie să se bazeze pe date pentru a prezice cerințele clienților și pentru a da putere fiecărui client să își atingă obiectivele financiare personale în condițiile lor.

Sună ca o comandă grea. Dar în 2021 Rethink Fintech Playbook – resursa pe care am scris-o în colaborare cu analistul de telefonie mobilă Peggy Anne Salz – evidențiez pionierii fintech care valorifică date pentru a oferi marketing și mesagerie care deblochează potențialul individual al clienților lor și venituri suplimentare pentru companiile lor.

Cum grupează Albo clienții pentru a-i împuternici

Un prim exemplu este Albo , una dintre cele mai populare și cu cea mai rapidă creștere aplicații tehnologice din Mexic, care deservește o piață în care 45% din cei 130 de milioane de populație sunt subbancarizate. Oferă clienților o gamă largă de servicii financiare, inclusiv o aplicație, un cont bancar și un card de debit. Combinația permite utilizatorilor să deschidă un cont bancar în mai puțin de 5 zile și să acceseze rapid instrumente financiare personalizate pentru a-i ajuta să-și monitorizeze cheltuielile și să învețe obiceiuri mai bune de economisire.

Astăzi, au o bază de clienți de peste 1,2 milioane. Aceasta este o creștere de două ori față de numărul de clienți din primele luni ale COVID-19. Dar creșterea masivă nu este întotdeauna un bonus. În cazul lor, este o dinamică care crește importanța identificării și activării clienților de înaltă calitate încă de la început. Este un apel pe care Aline K. Carranza, Albo CRM & Engagement Manager, spune că îl face cu ajutorul unor valori de urmărire, cum ar fi ratele de clic, ratele de deschidere și conversiile.

Pentru Albo, utilizatorii de înaltă calitate sunt utilizatorii care au efectuat o tranzacție în prima lună. „Obiectivul, lucrând cu CleverTap, este de a configura formatele și mesajele la momentul potrivit pentru a ne asigura că avem clienți de mai bună calitate, care vor trece prin toate călătoriile noastre”, spune Carranza.

Începe cu o abordare de segmentare care grupează clienții în funcție de acțiunile și comportamentele lor. Albo creează apoi strategii de implicare individualizate pentru a răspunde nevoilor fiecărui segment, acoperind toate punctele de contact de la descărcarea inițială până la prima tranzacție.

Înainte de a-și implementa călătoria de îmbarcare, clienții obișnuiau să dureze în medie patru luni înainte de prima lor tranzacție, spune Carranza. „Astăzi, le ia mai puțin de o săptămână, așa că am putea spune că este aproape imediat după terminarea procesului de integrare.”

Amorsarea utilizatorilor puternici

Înțelegerea clară a comportamentului utilizatorului în cadrul aplicației este vitală pentru segmentarea, formatarea și mesajele personalizate precise, spune Carranza. „Oferim utilizatorilor noștri cât mai multe informații posibil pe parcursul călătoriei de îmbarcare pentru a crește ratele noastre de conversie și implicare”, spune Carranza. „Obiectivul nostru este să creăm o bază de utilizatori foarte implicați, așa că creăm Călătorii pentru a ne ajuta să atingem acest obiectiv într-un mod automat și eficient.” Albo definește un utilizator cu putere ca fiind o persoană care utilizează fiecare caracteristică a aplicației și face mai mult de 10 tranzacții pe lună.

„Este esențial pentru noi să canalizăm clienții către clusterul corect, astfel încât, în funcție de profilul lor, să aibă cea mai bună experiență”, spune ea. Echipa își rezervă e-mailul pentru mai multe campanii informative pentru a include noi utilizatori. Mesageria în aplicație se potrivește mai bine pentru eforturile care necesită o notă personală. Clienții care arată prin acțiunile lor că sunt pe cale să devină utilizatori puternici se așteaptă la mesaje mai personalizate. Utilizatorii puternici răspund, de asemenea, pozitiv la recomandările care sunt aliniate cu locul în care se află în ciclul de viață al clientului.

Cum combină Jerry automatizarea și personalizarea pentru a genera conversii

În sectorul asigurărilor, capacitatea de a oferi experiențe și produse extrem de relevante nu mai este un lucru plăcut. Un sondaj al companiilor de asigurări realizat de firma globală de consultanță Accenture arată că mai mult de trei sferturi (80%) dintre clienții de asigurări „căută oferte personalizate, mesaje, prețuri și recomandări de la furnizorii lor de asigurări auto, casă sau de viață”.

Din păcate, Accenture a constatat, de asemenea, că un număr semnificativ de companii nu îndeplinesc promisiunea personalizării. Peste 20% dintre clienții de asigurări s-au plâns că furnizorii lor nu adaptează experiențele clienților .

Așadar, cursa începe în 2022 pentru a satisface dorința consumatorilor de oferte, recomandări și mesaje relevante și personalizate la fiecare pas al călătoriei lor. Dar nu toate companiile vor fi în modul de recuperare.

Jerry, un startup fintech în creștere rapidă, cu birouri și angajați în trei țări, a construit un concierge personal bazat pe inteligență artificială, care îl poziționează drept primul agent de asigurări complet automatizat pentru asigurări auto și casă.

O avalanșă de interes, susținută de recenzii de top din magazinele de aplicații, a permis companiei să se extindă în asigurări de locuință și de închiriere. „Automatizarea și inteligența artificială sunt esențiale”, potrivit lui John Spottiswood, director de operațiuni Jerry. „Dar este esențial să echilibrăm această eficiență cu personalizarea.”

Mai multe călătorii conduc la rezultate mai bune

Mesageria personalizată, aliniată la locul în care se află clienții în călătoriile lor individuale, a permis companiei să crească ratele de conversie cu 20%. Mai important, abilitatea de a personaliza mesajele și de a oferi sfaturi și asistență cu adevărat valoroase a ajutat la convertirea clienților, a oferi aplicației recenzii și evaluări pozitive și a ajunge la noi audiențe.

Capacitatea de a testa rapid mesajele A/B și de a repeta din mers încheie afacerea. „Este atât de valoros pentru noi să putem vedea care mesaj rezonează cu cel mai mare impact pentru clienții noștri.” Munca de personalizare a mesajelor în mai multe călătorii poate fi descurajantă, dar Spottiswood are o abordare inteligentă.

„Ne-am micro-segmentat până la punctul în care există aproape 30 de călătorii separate, în funcție de grupul în care se încadrează un client”, explică Spottiswood. Unii clienți se întorc pentru a verifica dacă pot economisi bani, iar alții cumpără asigurare pentru prima dată. „Fiecare client are o istorie diferită și o așteptare diferită față de produs, așa că trebuie să fim capabili să comunicăm asta într-un mod foarte individual, în funcție de situația în care se află.”

Utilizarea informațiilor despre clienți pentru a susține conversațiile continue

Un produs câștigător reușește să atragă atenția și interesul clienților. Provocarea, spune Spottiswood, este menținerea conversației între sesiunile de aplicație și pe perioade mai lungi între reînnoiri.

Lucrul cu CleverTap îi permite lui Jerry să personalizeze și să contextualizeze mesajele pentru a stimula implicarea și pentru a reduce decalajul dintre sesiunile de aplicații și interacțiuni. Acest lucru este esențial într-o afacere în care călătoriile clienților se pot întinde pe 12 luni sau mai mult.

În acest scop, Jerry a dezvoltat fluxuri de conținut separate de informații și asistență în jurul unor subiecte ample legate de călătoria fiecărui client . Acestea variază de la informații pentru a ajuta clienții să decidă dacă este rentabil să investească în asigurarea de coliziune pentru un vehicul mai vechi până la explicarea diferențelor dintre deductibilele de asigurare și ceea ce are sens pentru un buget.

Faceți loc pentru mai multe produse personale

Jerry a lansat, de asemenea, un produs de membru la un preț mai mic, pentru a atrage segmentele de clienți din baza sa de clienți care își manifestă interes. Aici, vizibilitatea asupra comportamentului clienților, activată de CleverTap, îl alertează pe Jerry cu privire la interacțiunile aplicației și modelele care indică faptul că clienții trec de la recunoaștere la acțiune. „Obiectivul principal”, spune Spottiswood, „este de a menține clienții implicați, astfel încât să putem ajunge la punctul în care să-i putem schimba de la a fi un client gratuit la unul potențial plătitor”.

Mergând mai departe, Jerry plănuiește să folosească capabilitățile de personalizare și de a oferi recomandări. „Totul este să creăm călătorii pentru a menține clienții noștri implicați până în punctul în care le putem oferi economii pe care știm că le vor aprecia și apoi să-i punem peste linie pentru a se converti”, spune Spottiswood. Faceți-o corect și urmăriți cohortele de-a lungul timpului, iar calea este clară pentru a genera rate de conversie mai mari mai devreme în călătorie și pentru a crește semnificativ ratele de retenție pe tot parcursul ciclului de viață al clienților.

Fintech-ul în stil Netflix este viitorul

Comunicările personalizate creează așteptarea clientului că produsele se vor potrivi, de asemenea, cu etapele și schimbările lor de viață. Un alt factor care conduce această dinamică este capacitatea dovedită a Netflix și a altor companii de streaming de a satisface preferințele consumatorilor de divertisment din momentul în care se conectează la sistem. Satisfacția instantanee este un etalon greu de învins. Presiunea se exercită asupra băncilor și băncilor contestatoare pentru a alinia produsele, marketingul și comunicațiile pentru a trata clienții ca persoane fizice.

Nota editorului

Acesta este al doilea din seria noastră, care pregătește agenții de marketing fintech și finserv pentru a se lupta în formă în 2022. Citiți partea 1 aici.

Puteți descărca 2021 Rethink Fintech Playbook aici, care include contribuții ale experților de la:

• Adam Hadi, VP Marketing, Current
• Aline K.Carranza, CRM & Engagement Manager, Albo
• Ankit Banga, șeful de marketing, Dhani Housing Finance
• Carlo Isles, șeful departamentului de marketing de performanță, PayMaya Filipine
• Deniz Guven, CEO și co-fondator, Platform XIT și fost CEO, Mox Bank
• Dhanraj Shetty, director șef, Digital Analytics, Edelweiss Group
• Anand Sharma, șeful departamentului de produse digitale și design, Edelweiss Group
• Jay Moon, director general, credit, credit Sesame
• Jithesh PV, vicepreședinte și șef, Centrul digital de excelență, Federal Bank
• John Spottiswood, director de operațiuni, Jerry
• Kelly Street, director, Fraudă și identitate, LexisNexis Risk Solutions și fost director, Marketing pentru consumatori, Fiserv
• Mike Ng, Chief Revenue Officer, Digital Turbine
• Natalia Garcia Ocampo, CMO, MOVii
• Noopur Chaturvedi, CEO, NPCI Bharat BillPay Ltd. și fost șef de țară – SMB, PayU India
• Ved Prakash Yadav, șeful departamentului de creștere și marketing, Khatabook