Când Tweetul lovește fanul: Cele mai bune practici B2B pentru Când Trolls Attack

Să scoatem asta din drum mai întâi. Puteți urma cele mai bune practici B2B din această postare pentru când trolii atacă și mai aveți o problemă. Trolii de pe internet sunt ca Twinkii de șapte ani, sunt ca Donald Trump, sunt ca RV-urile pe calea rapidă... ei sfidează rațiunile rezonabile.

Ele pot fi inevitabile, dar afacerea ta nu este neputincioasă. Iată un exemplu:

În joia dinaintea Zilei Memorial, am primit un telefon de la un prieten agent imobiliar. Pagina ei de Facebook și secțiunile de recenzii erau bombardate de oameni pe care nu îi cunoștea și cu care nu făcuse niciodată afaceri. Cândva, în miezul nopții, cineva s-a supărat din cauza unei imagini pe care ea o postase cu două săptămâni mai devreme cu orizontul Portland-ului de-a lungul râului Willamette. (Ei credeau că își bate joc de oamenii fără adăpost; nu era. Puteți vedea o tabără în partea de jos a imaginii.)

Era frenetică. Ce putea face, a întrebat ea? Ștergeți pagina ei? Dar site-ul ei sau paginile de pe Yelp, Zillow și alte canale sociale?

În primul rând, i-am spus, respiră. Probabil că asta avea să se întâmple mai devreme sau mai târziu cu ea, la fel cum se întâmplă cu majoritatea afacerilor. Și, deși s-ar putea să pară sfârșitul lumii în acel moment, cu siguranță nu este.
Pentru prietenul meu agent imobiliar, am putut să urmăm sfatul pe care Chris Silver Smith l-a împărtășit în postarea sa „10 tactici pentru tratarea celor care urăsc pe Facebook” pentru Marketing Land. Am raportat trolii pe Facebook și apoi am anulat pagina timp de o săptămână până când totul s-a răcit.

Episodul, totuși, m-a făcut să mă întreb dacă există unele bune practici pe care ar trebui să le urmeze un B2B sau o altă afacere dacă și când atacă trolii. Și, mai bine, ce ar trebui făcut dinainte – astfel încât să nu dai apeluri panicate către webmasterul sau managerul de marketing pe rețelele sociale?

Vor fi troli

„Troll-urile sunt inevitabile, mai ales pe măsură ce o afacere crește”, a spus Paige Musto, director senior pentru comunicare corporativă la Act-On.

Să definim ce este și ce nu este un troll. Un troll, în acest caz, nu este un film nou de Steven Spielberg sau un fundal selfie sub un pod din Seattle. Un troll este o persoană sau persoane care se implică activ în hărțuirea online, postând mesaje amenințătoare, nepoliticoase sau ciudate fără avertisment, pe unul sau mai multe dintre canalele tale de socializare, de obicei Facebook sau Twitter.

„Uneori poate fi greu să discerneți diferența dintre troli și clienți cu preocupări legitime, deoarece ambele tipuri de utilizatori vor adopta probabil un ton supărat în postările lor”, scriu oamenii de la Hootsuite, într-o postare despre cum să se ocupe de troli. .

Mike Rosenberg, CEO al Veracity, o agenție de relații publice și marketing digital, a spus că o modalitate rapidă de a face diferența este prin gramatica lor. „Trollii nu vor petrece timpul asigurându-se că folosesc semnele de punctuație potrivite.”

Acestea fiind spuse, a spus el, ar trebui să decideți rapid dacă aveți de-a face sau nu cu o plângere legitimă.

Musto a spus că cele două tipuri - troll versus reclamație legitimă - sunt tratate prin intermediul unor piste separate.

Dacă postarea negativă este o plângere legitimă, primul curs de acțiune este să vă ceri scuze, să contactați și să vă oferiți să duceți discuția offline. Dacă evenimentul este mai grav, poate fi necesar să se emită o declarație și să se anunțe un plan de acțiune pentru viitor.

Cu trolii, a spus Musto, o companie ar putea dori să arunce o privire la „sucul” social pe care îl are trollul online. Dacă au doar cinci urmăritori, poate puteți ignora postarea, o ștergeți și mergeți mai departe. (În urmă cu câțiva ani, ea a împărtășit cele 12 tipuri de troli ale lui Guy Kawasaki și cum să le răspundă. Puteți citi despre asta pe blogul Act-On.)

Regrupați-vă avocații (sau încercați umorul)

Cu siguranță, a spus Rosenberg, doriți să evitați să-i hrăniți încercând să răspundeți sau să vă angajați într-o dezbatere. „Trebuie să mergi întotdeauna pe drumul principal ca companie”, a spus el. „Nu te vei putea scufunda la fel de jos ca un troll, așa că nu încerca. În mod ideal, locul de unde vrem să începem întotdeauna este că, sperăm, comunitatea voastră va interveni pentru a vă apăra împotriva atacului.”

Musto a spus că acest lucru poate funcționa atât cu trolii, cât și cu plângeri. Ea a spus că puteți trimite mesaje directe sau e-mail avocaților dvs., întrebându-i dacă ar lua în considerare să intervină.

Rosenberg a spus că umorul este, de asemenea, o opțiune, deși asta ar trebui luat în considerare doar dacă umorul face deja parte din cultura ta. Căutați George Takei (cel mai bine cunoscut ca Hikaru Sulu în Star Trek original) + troli și veți găsi exemple grozave despre cum să folosiți umorul pentru a dezumfla trolii. Atenție: nu este sigur pentru birou (în funcție de biroul dvs., desigur).

Planifică pentru ce e mai rău

Din fericire, Rosenberg nu a experimentat încă un eveniment troll cu unul dintre clienții săi. Cu toate acestea, mai mulți au planificat cum ar răspunde la un atac, dacă ar avea loc unul, și au inclus planul în politicile lor de socializare.

Și acesta este probabil cel mai bun lucru pe care îl poate face o companie: fă-ți timp pentru a face un plan pentru a reacționa dacă trolii atacă. Dacă și când vine unul, puteți reacționa mai rapid și mai rezonabil dacă puteți apela la un plan de răspuns pe care l-ați creat deja.

Luați în considerare crearea unui continuum de implicare care să vă ofere un set de linii directoare despre cum să răspundeți la crizele din rețelele sociale de diferite dimensiuni, de la o singură persoană care face o plângere validă cu privire la afacerea dvs. până la zeci de mii de troli care fac comentarii scandaloase pe una sau mai multe dintre platformele dvs. .

Ar trebui să vă familiarizați cu politicile pentru fiecare canal social cu privire la modul de raportare a trollingului. Ar trebui să identificați persoanele primare, secundare și terțiare din compania dvs. care sunt autorizate să vorbească, dacă este necesar, în numele companiei pe canalele sociale, în cazul în care are loc un eveniment de trolling.

De asemenea, ar trebui să identificați orice resurse suplimentare de care ați putea avea nevoie și de care puteți accesa în caz de urgență, cum ar fi:

• Agenția dvs. de relații publice (sau la ce agenție ați apela dacă ați avea nevoie de acest tip de ajutor)
• Agenția dvs. SEO (sau un consultant cu experiența potrivită)
• Consilierul dumneavoastră juridic (intern sau extern)
• … și poate și un videograf

Dacă l-aș canaliza pe Vince Lombardi sau pe vreo altă iconiță de antrenament sportiv, aș spune că cea mai bună apărare împotriva trolilor este o ofensă bună (altfel numită management proactiv a reputației).

3 pași cheie pentru gestionarea reputației

• În primul rând, asigurați-vă că revendicați toate profilurile sociale disponibile pentru dvs. , în special pe cele de pe mass-media pe care clienții dvs. și publicul țintă le folosesc (consultați această postare de la managerul de rețele sociale de la Act-On, Jahvita Rastafari, despre cum să identificați canalele pe care clienții dvs. le folosesc ).
• În al doilea rând, încurajați-vă clienții să lase recenzii despre dvs. , afacerea sau serviciul dvs. pe Google, Yelp, Facebook și forumuri din industrie sau site-uri de recenzii. Asteriscul la aceasta este că Yelp și alții sunt deosebiti despre cum puteți și nu puteți solicita recenzii. Există o mulțime de articole instructive; căutați doar „cum să cereți recenzii pe rețelele sociale” (iată unul de pe blogul Moz, cu accent pe B2C local; pentru B2B, citiți „7 lucruri despre recenziile online pe care fiecare afacere B2B trebuie să știe.” Este mult mai ușor să gestionați o recenzie proastă sau un singur atac de troll atunci când este un procent mic din totalul dvs.... una din câteva zeci sau sute de recenzii, mai degrabă decât una din cinci.
• Un al treilea pas este să interacționezi cu clienții tăi pe acele platforme în mod continuu. Acesta poate fi pur și simplu să mulțumești unui client atunci când îți dă un strigăt, dar ar putea include și urmărirea lui, sau retweetarea sau aprecierea unei postări pe care o face. Când eram reporter de crimă, am numit-o „a face o depunere în bancă. ” Reporterii ar scrie scurte scurte despre absolvenții academiei de poliție sau despre pensionarea pompierilor. Le-am face astfel încât, atunci când (blankul) a lovit ventilatorul, am avut deja o relație pozitivă cu primii respondenți și am putea folosi asta. Acesta este ceea ce doriți să faceți pe măsură ce vă construiți și vă consolidați grupul de avocați.

O recapitulare rapidă

Deci, pentru a recapitula, pe măsură ce afacerea dvs. crește, este o chestiune de când – nu dacă – vor ataca trolii. Cel mai bun mod de a face față asta atunci când se întâmplă, este să-ți scoți planul de neutralizare a trollului și să-l urmezi. Iată o listă de verificare rapidă pentru dezvoltarea planului dvs.:

Evaluează: este o plângere legitimă sau este un troll?

1. Daca este legitim:
   1. Luați legătura cu reclamantul și vedeți dacă puteți duce conversația offline.
   2. Online sau dezactivat:

• Asumați-vă responsabilitatea, cereți scuze și remediați dacă este posibil
• Stabiliți clar ce este sau nu adevărat, ce s-a întâmplat sau nu și ce intenționați să faceți pentru a o rezolva sau a preveni în viitor

2. Dacă este un troll, nu te angaja într-o dezbatere.
   1. Faceți capturi de ecran ale comentariilor sau postărilor inflamatorii (în cazul în care există o cale legală mai târziu)
   2. Luați legătura cu susținătorii dvs., fie prin e-mail, fie prin mesaj direct pe canal, întrebându-i dacă ar lua în considerare
   3. În funcție de viteză, volum și venin, poate doriți să ștergeți postarea, să ascundeți postarea sau să suspendați contul. Citiți postarea Marketing Land menționată mai sus pentru câteva îndrumări

Facebook și Twitter au subliniat cum să raportați trolii atunci când vă atacă cronologia, feedul, comentariile, fotografiile, recenziile și multe altele.

• Raportare Facebook: https://www.facebook.com/help/181495968648557/
• Raportare Twitter: https://support.twitter.com/articles/15789#specific-violations

Aveți vreo poveste cu troli pe care doriți să le împărtășiți?

De multe ori echipa de social media este izolata, externalizată sau chiar inexistentă. Dacă așa funcționează astăzi echipa dvs. de marketing, atunci este posibil să nu profitați pe deplin de ceea ce poate face marketingul pe rețelele sociale. La fel ca toate canalele de marketing, este cel mai eficient atunci când este integrat într-un plan de marketing mai mare pe mai multe canale. Descărcați, 5 moduri de a integra social media peste canalele de marketing, pentru a afla cinci lucruri pe care le puteți face chiar acum pentru a integra marketingul social media în strategia dvs. de marketing!